Nederlandse bedrijven leggen de digitale lat steeds hoger
Al jaren beoordeelt BearingPoint bedrijven uit verschillende sectoren op basis van vier uitgebreide dimensies van digitale volwassenheid. Net als in voorgaande jaren heeft het consultancykantoor waardevolle inzichten opgedaan, die bijdragen aan het begrip van digitale langetermijntrends, leidende digitale bedrijven, hun best practices en verbeterpunten.
In het onderzoek van vorig jaar concludeerde BearingPoint dat de digitale kloof tussen bedrijven die ‘de basis goed op orde hebben’ en bedrijven die echt uitblinken in digitale klantervaring steeds groter wordt. Sommige bedrijven lijken ten onder te gaan in de complexiteit van de digitale transformatie, terwijl andere bedrijven juist de leiding pakken door een flexibele ‘test en leer’-benadering te hanteren waarbij ze hun digitale transformatie weten op te splitsen in verschillende kleinere en behapbare innovaties.
Prestaties digitale kanalen verbeteren
Door de coronacrisis zijn bedrijven genoodzaakt hun e-commerce-inspanningen op te schroeven en zo de prestaties van hun digitale kanalen te verbeteren. Aangezien het consumentengedrag waarschijnlijk permanent is veranderd en minder digitaal onderlegde klantgroepen ook gewend zijn geraakt aan online, is de noodzaak van een geschikte multi channel-aanpak in het ‘nieuwe normaal’ groter dan ooit.
Als we de uitkomsten van de Digital Leaders in NL van dit jaar vergelijken met vorige jaren, zien we dat er geen grote verschuivingen in de branche-ranglijst zijn, maar wel in de prestatiedimensies. Retail electronics en fashion zijn nog steeds de digitale pioniers als het gaat om het implementeren van nieuwe functionaliteiten voor hun klanten. In het onderzoek zijn de grootste algehele verbeteringen zichtbaar bij de dimensie ‘digital marketing’, met bijvoorbeeld grote stijgingen in het toepassen van affiliate marketing en social marketing.
Kijkend naar de individuele prestaties van de onderzochte bedrijven, is de algemene trend dat de digitale leiders van vorig jaar niet stagneren in groei, maar dat zij hun prestaties verder weten te verbeteren. De onderzoekers zien dit jaar twee specifieke trends onder de koplopers: duurzaamheid in e-commerce en een dominanter gebruik van social commerce.
Duurzaamheid in e-commerce
Waar bedrijven er steeds beter in slagen de klant te informeren over hun duurzaamheidspraktijken, loopt duurzaamheid in e-commerce nog altijd achter, zo blijkt uit het onderzoek. Het lijkt erop dat enkel de koplopers in het veld hier mee bezig zijn. De onderzoekers van BearingPoint verwachten dat deze trend zich zal voortzetten, gedreven door nieuwe consumentenverwachtingen naast bijvoorbeeld prijs en gemak.
De onderzoekers geven een voorbeeld: luchtvaartmaatschappijen bieden klanten al langere tijd de optie om bij het afrekenen van een vliegticket extra klimaatcompensatie te betalen. Ook andere sectoren, waar fysieke bezorging van een afgenomen product plaatsvindt, kunnen met dergelijke initiatieven aan de slag. De onderzoekers hebben in hun beoordeling van de bedrijven gekeken welke duurzame opties aan klanten geboden worden. Zo kunnen klanten bijvoorbeeld zelf de leveringsmethode kiezen op basis van de impact op het milieu.
In ons land biedt Albert Heijn als een van de weinige bedrijven een dergelijke optie. Tijdens het afrekenen laat het bedrijf klanten kiezen tussen verschillende tijdvakken voor bezorging, waarbij sommige tijdvakken worden gemarkeerd als het meest milieuvriendelijk.
Social commerce
Een trend die al wat langer gaande is maar toch wordt aangestipt door de onderzoekers van BearingPoint, is dat de aandacht bij bedrijven steeds meer verschuift van het bouwen van uitstekende eigen social media-kanalen naar het vergroten van de merkbekendheid en commerciële interacties op sociale platforms.
Over het algemeen integreren bedrijven social commerce al goed: 61% biedt dit vandaag al de mogelijkheid om te kopen via social media-kanalen. In feite faciliteren alle bedrijven in het onderzoek in de mode-, interieur-/warenhuizen- en outdoor-/sportindustrie transacties via Instagram-, Facebook- of Pinterest-winkels. Aan bedrijven buiten deze branchegroepen ligt nu de uitdaging om voor hun eigen klanten zinnige cases te vinden.
“Het is gebruikelijk dat we de ‘getagde’ producten op Instagram-foto’s zien, waarmee klanten kunnen doorklikken en de aankoop kunnen voltooien wanneer ze naar de webshop worden geleid”, geven de onderzoekers aan.
Sommige digitale leiders bieden een nog sterker integratieniveau. Toonaangevende voorbeelden uit het onderzoek, zoals Scotch & Soda en Hunkemöller, integreren hun producten in hun IG TV-video’s en plaatsen foto’s van influencers die hun producten dragen terwijl ze de ‘product-tag’-functie gebruiken om potentiële kopers naar de Instagram-winkel te leiden.
Er ontstaan veel nieuwe kansen in het digitale speelveld, waarbij de platforms nieuwe functionaliteiten bieden en de community en influencers een grote rol spelen bij het opbouwen van merken en het promoten van producten. In-game advertising is een ander snelgroeiend kanaal in de complete kanaalstrategie dat volgens de onderzoekers niet over het hoofd mag worden gezien.
Begin met kleine stappen
Voor merken is het een kwestie van gefocust blijven op deze nieuwe innovaties en weten waar de (potentiële) klanten zich bevinden. Jaco van Zijll Langhout, partner van BearingPoint Nederland, wijst tot slot op enkele belangrijke lessen uit het afgelopen jaar: “Stop niet al je energie in alles tegelijk, maar begin met kleine experimenten om te onderzoeken of het commercieel effectief is en de gewenste klantervaring en interactie oplevert.”
Het onderzoek van dit jaar toont opnieuw aan dat digitale volwassenheid niet iets statisch is, maar dat de digitale lat voortdurend hoger wordt gelegd. “Met de toegenomen relatieve Europese score, hebben onze innovatieve Nederlandse merken laten zien dat ze aan deze nieuwe eisen kunnen voldoen.”
Meer informatie? Download voor meer details: BearingPoint’s Digital Leaders Study for the Netherlands 2021.
