Hollandse glorie in de wereld van digitale klantervaring

Hema, Bol.com, G-Star en Wehkamp zijn volgens nieuw onderzoek van BearingPoint de meest digitaal volwassen bedrijven van ons land. De vier koplopers zijn zo vergevorderd met hun digitale prestaties dat ze zich ook internationale koplopers mogen noemen.

Al jaren doet advieskantoor BearingPoint internationaal onderzoek naar de digitale volwassenheid van bedrijven. De focus van het onderzoek ligt hierbij op de volwassenheid van bedrijven in de digitale dienstverlening naar hun klanten (‘customer experience’). Om tot een score te komen zijn vier dimensies onderzocht: digital marketing, digital product experience, e-commerce, en digitale customer relationship management.

In Nederland zijn 50 bedrijven onder de loep genomen (wereldwijd: >650). Daaruit blijkt: Nederland mag trots zijn, want op het wereldwijde toneel pronkt veel ‘Hollandse Glorie’.

Gemiddeld scoorden de onderzochte Nederlandse organisaties een 3,2 op een schaal van 5, hoger dan de gemiddelde scores van bedrijven in andere Europese landen en de Verenigde Staten.

“We wisten uit eerdere edities van ons onderzoek dat Nederlandse bedrijven de digitale lat hoog weten te leggen”, geeft Jaco van Zijll Langhout aan, partner bij BearingPoint in Nederland en hoofdauteur van het Nederlandse rapport. “Maar om te zien dat iconische Nederlandse merken behoren tot de best presterende bedrijven wereldwijd, is indrukwekkend.”

Net als in voorgaande jaren blinken Nederlandse organisaties in het bijzonder uit op het gebied van digitale productervaring. “De meeste bedrijven hebben volwassen websites en bieden boeiende gebruikerservaringen (UX) die bezoekers aanzetten tot het kopen van producten. We zien ook een voortdurende toename in het bieden van transparantie over duurzaamheidsinspanningen op de websites.”

Ook op het gebied van digitale marketing lopen Nederlandse organisaties voorop. “Er is een hoge adoptie van sociale media en video, en de aangeboden mobiele ervaringen zijn sterk.”

Retailers lopen voorop

Retailers lijken hun zaakjes het beste op orde te hebben. Gemiddeld scoort de sector tussen de 3,2 en 3,6 uit een maximale score van 5, afhankelijk van het retailsegment.

Met Hema, Bol.com, G-Star en Wehkamp als de absolute toppers. Dat het hen lukt om andere reuzen in de internationale markt – die vaak meer financiële armslag hebben – voor te blijven, is volgens de onderzoekers zeer indrukwekkend te noemen. Kortom, een sterk staaltje oer-Hollands vernuft en vakmanschap.

Neem de HEMA-Pas als voorbeeld. Van Zijll Langhout: “De pas is een uitstekend voorbeeld van het stimuleren van klanten om hun gegevens te delen en loyaliteit op te bouwen. Hiermee kunnen klanten punten verzamelen voor aankopen en profiteren van kortingen, naast gratis snacks en koffie.”

Nergens verloopt het aankoopproces zo soepel als bij G-Star en Wehkamp, stellen de onderzoekers. “De shoppingervaring op de website is uitstekend met uitgebreide productinformatie en leverings- & retourmogelijkheden. De productpagina toont een gedetailleerd overzicht van de materialen, de pasvorm en meer. De winkelwagen biedt met één klik een overzicht van levering, betaling en cross selling-opties, waardoor het traject uitgebreid en duidelijk is”, zo valt te lezen in het rapport.

Verder zijn consumenten volgens de onderzoekers dol op het websitedesign van Bol.com. “De website is makkelijk in gebruik, de vormgeving is intuïtief en de functionaliteit zeer logisch en compleet.” Niet voor niks doen jaarlijks ruim een miljoen Nederlanders hun aankopen via ’s lands bekendste e-commerceplatform.

De top-10 in ons land bestaat verder uit: Scotch & Soda (dat vooral uitblinkt in search engine marketing en het gebruik van Instagram), Lidl, Coolblue, MediaMarkt, De Bijenkorf en Ikea.

Uit het onderzoek blijkt verder dat de kloof tussen bedrijven die echt uitblinken in digitale klantervaring en bedrijven die achterlopen steeds groter wordt. Een ontwikkeling die de achterblijvers zorgen moet baren, want voor de wereld van online geldt steeds vaker het adagium: ‘the winner takes it all’.

Het volledige onderzoek bekijken? Download de Digital Leaders Study | NL Editie.

Best practices

Op basis van de inzichten op het gebied van digitaal leiderschap hebben de onderzoekers van BearingPoint vijf best practices opgesteld als het gaat om digital customer experience. Zo stellen ze dat leiders op het gebied van digital customer experience het volgende toepassen:

1. Zij stellen klanten centraal in hun waardepropositie
Voor digitale leiders begint alles bij de klant. Ze begrijpen de klant, personaliseren het aanbod en zorgen ervoor dat de klant zich speciaal voelt.

2. Ze genereren een positieve emotionele reactie via alle interacties met hun klanten en netwerken.
Digitale leiders richten zich op het psychologische en gedragsmatige aspect in de klantervaring, omdat emoties die door een product worden opgewekt langer meegaan dan de functies van het product, hoe uitstekend deze ook zijn.

3. Zij leveren waarde door geavanceerde technologie die activiteiten synchroniseert en data centraal stelt.
Digitale leiders richten zich op het verkrijgen van steeds betere datasets en benutten deze met geavanceerde analytics om verbeterde ervaringen te bieden en een betrouwbaarder merk op te bouwen.

4. Ze innoveren in alle aspecten van hun ecosysteem
Innovatie heeft een constante, voortdurende focus bij digitale leiders. De organisatie, interacties met klanten evenals hun bredere ecosysteem is ervan doordrongen.

5. Zij integreren ethiek, duurzaamheid en een brede kijk op de wereld in hun dagelijkse activiteiten.
Digitale leiders gebruiken hun omvang en invloed om verandering te stimuleren, terwijl ze het goede voorbeeld geven als het gaat om duurzame, ethische praktijken.

“Het worden van een digitale leider is belangrijk wanneer organisaties duurzame klantrelaties willen ontwikkelen en een concurrentievoordeel willen behalen. Wat een digitale leider een leider maakt verandert natuurlijk in de loop van de tijd, maar uit ons onderzoek blijkt dat klantgerichtheid, personalisatie, datacentriciteit, innovatie en duurzaamheid belangrijke thema's zijn die bijdragen aan het succes”, sluit Van Zijll Langhout af.