Nooit stilvallen: Hoe een interimklus uitgroeide tot een verandertraject

16 oktober 2023 Consultancy.nl 7 min. leestijd

Een vrij doorsnee interimklus – dat is waar Ruben Groeneveld aan dacht te beginnen bij Makro Kerstpakketten. Het werd véél meer dan dat. Samen met de organisatie wist de Move Beyond-project- en verandermanager een flinke verbetering te realiseren in de processen en samenwerking. Hij blikt terug op een bijzondere reis.

Bij Makro Kerspakketten duurt de kerstperiode het hele jaar. Met zo’n 90 vaste medewerkers en ruim 500 seizoenskrachten produceert de tak van het groothandelsbedrijf jaarlijks meer dan 1,5 miljoen kerstcadeaus. En daar komt nogal wat bij kijken.

“In februari begint de selectie voor de kerstpakketten”, vertelt directeur Stephan Bieze. “Maar dan moet onze marketingafdeling al zo goed als klaar zijn met de campagne voor dat jaar. In juni gaan de showrooms open en moeten de salestools gereed zijn. In augustus hebben we zicht op hoeveel orders we kunnen verwachten en de maanden daarna staan in het teken van de logistiek.”

Nooit stilvallen: Hoe een interimklus uitgroeide tot een verandertraject

Toen Makro Kerstpakketten een jaar geleden aanklopte bij Move Beyond was de vraag helder: er was een interimmanager nodig om de verantwoordelijkheden van de huidige fulfilment manager over te nemen, ervoor te zorgen dat alle kerstpakketten tijdig en volledig worden geleverd en de operationele uitdagingen in goede banen te leiden. 

Druk op de schouders

Eenmaal begonnen, bleek de uitdaging echter groter dan gedacht voor Ruben Groeneveld. “Toen ik binnenkwam, trof ik vooral een gebrek aan structuur aan. Ik werd daar best zenuwachtig van omdat ik het inzicht miste dat ik nodig had. In mijn rol is het belangrijk om hoog over te zien hoe de processen lopen.” 

Binnen Makro Kerstpakketten lopen vele processen, waaronder weer subprocessen hangen. “Voor mij was het belangrijk om de status van al deze subprocessen in kaart te krijgen – niet alleen voor mijzelf, maar voor de hele organisatie.” 

Bovendien moesten die processen ook nog worden verbeterd – en daar was niet veel tijd voor. “We zaten immers al in september en in november is de piek rond de kerstpakketten op z’n hoogst. Ik voelde hierbij behoorlijk wat druk op mijn schouders.” 

Met die druk ging Ruben echter goed om, vertelt Stephan. Bij het bekijken hoe de processen effectiever konden worden ingericht, zocht hij nadrukkelijk de samenwerking. “Dus echt mét het team praten in plaats van over het team. Ik merkte eigenlijk direct dat dit goed viel binnen de organisatie.” 

Zo kweekte Ruben ook direct draagvlak, legt de directeur uit. “Bij Makro Kerstpakketten krijg je dat niet voor elkaar wanneer je de baas komt spelen. Mensen denken vaak dat onze werkzaamheden bestaan uit orders picken en verzenden. Maar je hebt hier te maken met complexe processen. Voor ons was het belangrijk dat er niet iemand binnen zou komen met de opvatting ‘ik kom het jullie wel even vertellen’.” 

Realtime inzicht

Ondertussen werkte Ruben ook aan het verbeteren van de data-organisatie. “Ik heb uiteindelijk een Excel opgesteld voor ieder proces met een link waarmee je direct naar de juiste data gaat. Klinkt voor de hand liggend, maar het was nog niet beschikbaar. Dat zijn quick wins, maar wel verbeteringen om uiteindelijk heel belangrijke beslissingen te nemen. Daarmee kregen we namelijk realtime inzichtelijk hoe we er voorstonden.”

“Tot nu toe was de productie elk jaar stilgevallen. Nu niet.”

Zo maakte hij een grafiek die liet zien hoeveel orders nog weggewerkt moesten worden én hoeveel productiecapaciteit er nog was. “De productiecapaciteit was een horizontale lijn, de orders een verticale balk. Als die balk boven het streepje uitkwam, had ik meer orders dan dat ik aankon. Dan gaat het niet goed. Zit het eronder, dan gaat het goed.” 

“Als ik bij het MT moest presenteren, kwam altijd de vraag hoe we ervoor stonden”, vertelt hij. “Deze grafiek werd op een gegeven moment echt een dingetje. Heel eenvoudig, maar wel heel transparant.” 

Nooit stilvallen

Nog een belangrijk aandachtspunt waar Ruben aan werkte was de continuïteit binnen de processen. Met name aan ‘de lijn’, de 4 productiebanden met elk 30 medewerkers waar de kerstpakketten ingepakt en afgehandeld worden, was het voorgaande jaren hectisch. Op piekmomenten moest vaak worden opgeschaald, maar soms viel de lijn ook stil doordat processen niet goed op elkaar waren afgestemd. 

Dat kon aardig in de papieren lopen, rekent Ruben ons voor. “Medewerkers aan de lijn verdienen zo’n €25 per uur. Stel dat ze een uur stilstaan, dan gaat het echt heel hard, hè? 120 keer €25, dat is veel geld.” 

De missie was dan ook duidelijk: nooit stilvallen. Het lukte – dankzij de juiste data en inzichten. “Geen hectische taferelen of achterstanden die last minute weggewerkt moesten worden. We hebben alles heel ontspannen kunnen afronden. Echt super om dat te kunnen realiseren.” 

De kleine dingen maken het verschil

Tot slot wist Ruben een van zijn mooiste resultaten te bereiken in het verbeteren van de interne samenwerking, bijvoorbeeld tussen Inkoop en Logistiek. Waar de twee afdelingen sterk van elkaar afhankelijk zijn, leken ze niet altijd naar dezelfde doelen toe te werken.

“Inkoop was niet goed op de hoogte van welke producten wij nog nodig hadden om een order vrij te geven”, legt Ruben uit. “Ik heb die samenwerking nieuw leven ingeblazen door een lijst te maken met producten die we op dat moment het hardst nodig hadden. Producten die in heel veel orders voorkwamen. Worden die snel ingevuld, dan vallen ook veel orders weer vrij.”

“We hebben bij Makro Kerstpakketten nu echt de laatste stap in de professionaleringsslag kunnen zetten.” 

Een van die producten waren afbakbroodjes. “Door actief Inkoop te betrekken en uit te leggen wat het belang is van het naar voren halen van zo’n bestelling met afbakbroodjes, kregen we meer onderling begrip en dus een betere samenwerking. Dat klinkt heel eenvoudig, maar het zijn soms juist de kleine dingen die het verschil maken.” 

Ook coachte Ruben zijn collega’s. “Ik weet nog dat er een medewerker bij mij kwam klagen over de stroeve communicatie met Inkoop. In zijn ogen hadden ze een fout gemaakt. Ik vroeg of hij dit had aangekaart, wat hij niet had gedaan. Ik adviseerde hem even langs te lopen bij Inkoop. Een half uur later kwam hij terug om te zeggen dat hij echt heel blij was dat hij dit gedaan had. Er waren namelijk nog drie soortgelijke cases die anders ook misgelopen waren.” 

Bovendien kon hij zo direct laten zien dat het iets oplevert om je uit te spreken en te overleggen. “In het toepassen van change management probeer ik een spiegel voor te houden”, legt Ruben uit. “En meer vragen te stellen dan zelf iets te zenden. Het gaat er uiteindelijk om dat mensen het zelf inzien. Dan blijft het hangen en passen ze het nieuwe gedrag ook echt toe.” 

Rust gebracht

Momenteel is Ruben nog steeds actief is bij Makro Kerstpakketten, maar Stephan maakt nu alvast positief de balans op. Zo ziet hij een andere manier van werken. “Medewerkers zijn niet meer alleen brandjes aan het blussen, maar zetten eerst een stap terug, overzien het proces en zorgen dat ze de oorzaak boven water krijgen om het voor de lange termijn te verbeteren. Dát is voor mij change management.” 

Voor Ruben springen met name de aangebrachte structuur en verbeterde samenwerking eruit. “Ik vond het mooi dat er werd gezegd dat er rust is gebracht. Zo heb ik dat namelijk zelf ook ervaren. En voor ons als Move Beyond-team is het belangrijkste dat we alle kerstpakketten heel soepel de deur uit hebben gedaan. Het is echt gaaf dat dit gelukt is. Tot nu toe was de productie elk jaar stilgevallen. Nu niet. En dat was mijn persoonlijke doelstelling.” 

“Ik sluit me aan bij de woorden van Ruben”, voegt Stephan tot slot toe. “Er is geweldig werk geleverd. Wij hebben aan Move Beyond gevraagd een functie goed in te vullen en als ik kijk naar de huidige periode, zie ik dat er veel meer is gebeurd dan alleen dat. We hebben bij Makro Kerstpakketten nu echt de laatste stap in de professionaleringsslag kunnen zetten.”