Eén jaar adviseren vanuit huis: de tussenstand

08 maart 2021 Consultancy.nl 8 min. leestijd

Consultants zijn de ultieme ambassadeurs van verandering. Al jaren drukken ze organisaties op het hart dat ze in dit digitale tijdperk moeten transformeren om te overleven. De adviesbranche zelf werd echter nog altijd gezien als ‘people business’: consultants moesten per se fysiek aanwezig zijn bij de klant om waardevol te zijn. Inmiddels kan dat al een jaar niet meer, en sindsdien is het ene na de andere traditionele vooroordeel gesneuveld: digitaal werken blijkt ook voor consultants vele kansen te bieden. We spraken erover met Marguerithe de Man van Sioo en Ard-Pieter de Man van de VU.

De verhalen zijn inmiddels welbekend: wat jarenlang voor onmogelijk werd gehouden bleek een jaar geleden ineens vrij eenvoudig. Hele organisaties gingen van de één op de andere dag thuiswerken en dat ging best prima.

Het digitale werken liet zien dat voor lief genomen veronderstellingen vaak op niets gebaseerd waren, waarmee waardevolle lessen werden geleerd: waarom zou je nog naar de andere kant van het land rijden – of zelfs naar een andere land vliegen – voor die ene vergadering?

Marguerithe de Man en Ard-Pieter de Man

In sommige gevallen bleek het virtueel samenwerken niet alleen een prima vervanging voor fysiek samenzijn, maar zelfs een verbetering. Dat merkten ze ook bij veranderkundig opleidingsinstituut Sioo.

“Die verbetering deed zich soms voor op de meest onverwachte plekken”, vertelt programmamanager Marguerithe de Man. “Toen de lockdown begon liepen twee van onze programma’s net af. Docenten en deelnemers gaven aan dat de eindgesprekken door het videobellen meer focus en diepgang hadden. Ook intervisie bleek beter te werken. Een deelnemer gaf aan dat de ballast van de ‘lichamen’ om je heen, de mogelijke priemende blikken van collega-deelnemers, afwezig is. Ook werd gewezen op de veiligheid en vertrouwdheid van de eigen ruimte, die het makkelijker maakt om je kwetsbaar op te stellen.”

Van persoonlijkheid naar inhoud

Dit staak haaks op wat consultants jarenlang hebben volgehouden. ‘Live’ contact zou onmisbaar zijn in het aansturen begeleiden van een verandering, en al helemaal als het om de ‘zachte’ elementen ging.

Volgens Ard-Pieter de Man, hoogleraar Consulting en Innovatie aan de VU en zelfstandig consultant, legt de nieuwe werkelijkheid eerder dingen bloot die voorheen werden gemaskeerd door de sterke sociale vaardigheden van consultants.

“Natuurlijk hebben consultants inhoudelijke expertise”, legt hij uit, “maar de vaardigheid in het omgaan met mensen speelt ook een grote rol. En die vaardigheid ís ook belangrijk: je kunt nog zoveel kennis hebben, maar als je mensen niet meekrijgt heb je daar niets aan. De keerzijde was echter dat je met je persoonlijkheid ook een gebrek aan voorbereiding kon verhullen. Digitaal is dat een stuk lastiger, en dat betekent dat je je inhoudelijk veel beter moet voorbereiden.”

Dit vraagt dus wel een extra inspanning van de consultants. Waar opdrachtgevers er misschien van uitgaan dat digitaal werken goedkoper kan dankzij de gewonnen reistijd, is er ten eerste vaak een extra persoon nodig om de techniek te regelen, wat uiteraard ook extra kosten met zich meebrengt. Bovendien gaat de gewonnen reistijd in feite op aan de betere voorbereiding.

“Maar die extra voorbereiding betaalt zich natuurlijk wel uit”, geeft Ard-Pieter aan. “Doordat de inhoud belangrijker wordt kun je grotere stappen maken. Met de kennis van nu moeten we misschien vaststellen dat we ons er in het verleden soms wel een beetje te makkelijk vanaf hebben gemaakt.”

“Adviesbureaus delen allemaal hoe snel ze zijn omgeschakeld naar online – en dat is ook zo – maar voorlopig doen ze gewoon nog wat ze eerder offline deden, maar dan online.”

De vertaalslag van offline naar online

Zo geeft het noodgedwongen digitale werken op meerdere manieren een nieuwe impuls aan het adviesvak. Marguerithe constateert echter wel dat consultants nog flinke stappen moeten maken om de digitale kansen ten volle te benutten.

“Adviesbureaus delen allemaal hoe snel ze zijn omgeschakeld naar online – en dat is ook zo – maar voorlopig doen ze gewoon nog wat ze eerder offline deden, maar dan online. Er wordt nog maar weinig gebruikgemaakt van de vele mogelijkheden die digitaal werken biedt. Zoom en Teams zijn leuk, maar je komt er niet door steeds te zeggen: ‘Oké jongens, praat in je break out-groepje’ – er is meer nodig. En die mogelijkheden zijn er ook: er zijn zoveel andere tools en het vraagt ook om een andere didaktiek en andere manier van begeleiden.”

Ard-Pieter constateert grappig genoeg dat de adviesbureaus zich hiermee met eenzelfde situatie geconfronteerd zien als veel andere bedrijven decennia geleden – diezelfde bedrijven die voortdurend door consultants worden verteld dat ze mee moeten met de digitale transformatie.

“Toen organisaties dertig jaar geleden moesten automatiseren zag je ook dat ze gewoon hun bestaande processen in IT-systemen gingen stoppen. Ja, dat levert niet zo gek veel op”, legt hij uit. “De grote baten komen pas als je goed gaat kijken naar wat je anders kunt doen in je businessprocessen. En datzelfde zie je nu bij consultants gebeuren. Die zeggen: ‘Dan gaan we nu op onze tablet maar geeltjes plakken, want dat deden we anders in de workshop ook altijd.’ Alle nieuwe mogelijkheden moeten ze nog uitvinden.”

Dit weerhield veel consultants er niet van om andere organisaties meteen diensten aan te bieden om ze te helpen met digitaal samenwerken. In sommige gevallen zijn ze wellicht beter in het benutten van commerciële kansen dan inhoudelijke kansen.

“Er was natuurlijk wel een bepaalde mate van opportunisme omdat iedereen op de bank zat”, blikt Marguerithe terug. “In mei gaven een heleboel adviesbureaus al trainingen aan klanten in online werken. Terwijl ze het in april bij wijze van spreken zelf nog nooit hadden gedaan, ontpopten ze zich nu als trainingsbureau in online samenwerken.”

“Met de kennis van nu moeten we misschien vaststellen dat we ons er in het verleden soms wel een beetje te makkelijk vanaf hebben gemaakt.”

Ze vertelt dat Sioo het afgelopen jaar al druk bezig is geweest om te experimenteren met de nieuwe manier van werken, om te zorgen dat het online werken meer is dan een “zoek-en-vervang-functie van face-to-face werken”.

“We zijn de zogeheten Sioo-labs gestart”, licht ze toe: “Eenmaal per twee weken een sessie met docenten en leermanagers waarin we allerlei thematieken rondom online werken in professionaliserings- en organisatieontwikkelingstrajecten centraal stellen. Dat varieert van het verkennen van mogelijke tools tot het ontwerpen van bijeenkomsten, het werken met de onderstroom, spanningen en dynamiek in groepen, iets waar we face-to-face heel handig in zijn, maar waar je online andere zintuigen en andere manieren van werken voor moet ontwikkelen.”

Blended consulting

Marguerithe en Ard-Pieter zijn er beiden van overtuigd dat consultants de lessen van deze tijd zullen meenemen naar de toekomst. Dat betekent dat digitaal blijvend een belangrijkere component wordt binnen de dienstverlening. Ze geloven echter niet dat online volledig zal blijven domineren.

“Nu is het natuurlijk extreem, alles gebeurt digitaal”, stelt Ard-Pieter. “Maar zodra het weer kan zal het ook wel weer deels teruggaan naar face-to-face. Er zal een nieuwe mix ontstaan.”

“Inderdaad”, beaamt Marguerithe. “Er zal meer blended gewerkt worden. We gaan stap voor stap ontdekken welke elementen online het beste werken, welke elementen offline, en hoe we al die dingen aan elkaar knopen.”

Dat de branche nog in de beginfase zit van dat ontdekkingsproces blijkt ook wel uit de eigen ervaringen van Marguerithe en Ard-Pieter, die op sommige punten duidelijk van elkaar afwijken.

“Als het traject eenmaal loopt werkt online prima”, vertelt Ard-Pieter. “Ik merk echter dat ik het volledig online opstarten van een traject lastig vind. Ik weet niet precies waar het aan ligt, maar het brainstormen – erachter komen wat we nou precies gaan doen en hoe – gaat stroever. Het is wel mogelijk online, maar daar komt niet echt voldoende gesprek op gang vind ik.”

“Bij Sioo zijn we daar juist verrassend handig in geworden”, reageert Marguerithe. “We hebben aardig wat opdrachten – vaak juist hele complexe – volledig online gedaan, inclusief het binnenhalen en opstarten. De pitches, de ontwerpbijeenkomsten: alles was digitaal.”

Voorlopig nog genoeg nieuw terrein om te verkennen in ieder geval. Wellicht kunnen consultants elkaar inhuren om daar een handje bij te helpen…