Node1 over RPA en wat er allemaal bij komt kijken

03 november 2020 Consultancy.nl
Profiel

Robotic process automation (RPA) is vandaag de dag een sterk opkomende technologie. Volgens onderzoeksbureau Gartner groeit RPA de komende jaren als kool. Om alles te weten over RPA – wat het is, waarom het zo populair is, hoe je het toepast en welke RPA-software vooroploopt – ging Consultancy.nl in gesprek met drie experts van Node1: Alex van Engelen, Stefan Leijnen en Merijn Kleinreesink.

Wat is RPA?

Robotic Process Automation (RPA) is een innovatieve technologie die op steeds bredere schaal wordt toegepast en die volgens velen zal leiden tot een ware revolutie bij het automatiseren van menselijke handelingen. Er heerst bij mensen nog wel eens het misverstand dat het hierbij om fysieke robots gaat. “Niets is minder waar”, trapt Van Engelen af: “Er komt bij Robotic Process Automation geen robot te pas. Tenminste, niet zoals je je hem ziet in films of in beelden van autofabrieken. Deze robots zijn sofwarerobots.”
 
In zekere zin vervullen ze natuurlijk wel de functie van ‘echte’ robots, vervolgt hij, “want ze nemen werk over dat daarvoor door mensen werd gedaan. RPA-robots bedienen dezelfde interfaces als menselijke medewerkers. Ze vullen formulieren in, ze lezen e-mails en ze klikken op ‘opslaan’. Ze doen dat alleen allemaal veel sneller en nauwkeuriger dan een mens het ooit zou kunnen.”

Bij RPA draait het dus vooral om computergecodeerde software, die de bediening van IT-systemen en applicaties van mensen kan overnemen. Anders gezegd: repetitieve, menselijke taken worden softwarematig nagebootst, waarbij ‘rule-based’ processen uit handen worden genomen en worden geautomatiseerd. “Softwarerobots zijn veel eenvoudiger en flexibeler dan hun hardware-tegenhangers en kunnen dus snel, eenvoudig en tegen lage kosten worden getraind en ingezet. En omdat ze gemaakt zijn om mensenwerk te imiteren, werken ze met je bestaande systemen”, legt Van Engelen uit.

Op de vraag waarom RPA juist nu zo in opkomst en populair is (de oorsprong van de ‘digitale robot’ ligt in de jaren 90), legt Kleinreesink uit dat de bekendheid van RPA onder meer te danken is aan de introductie van commercieel toepasbare AI: “Grote termen zoals Hyper-automation, en Intelligent Automation zijn geïntroduceerd, waarbij men een toekomst voor ogen ziet waarbij een groot gedeelte van repeterende handelingen kan worden overgenomen door technologie.” Hij voegt toe: “Deze ontwikkelingen liggen in lijn met de volwassenheid van de automatiseringsoftware zelf, welke allen bijdragen aan een gunstig voorspelde toekomst voor de technologie.”
RPA is vandaag de dag een sterk opkomende technologie

Waarom RPA toepassen?

In het bijzonder bij bedrijven en afdelingen met lange, ingewikkelde administratieve processen levert RPA duidelijke voordelen op. Alle handmatige acties die te maken hebben met het invoeren, overnemen en controleren van gegevens kunnen door RPA efficiënt worden overgenomen. En ook heel veel handelingen rondom het beoordelen en interpreteren van documenten en formulieren kan geschrapt worden uit het dagelijks werk, wanneer voor RPA wordt gekozen.
 
Softwarebots kunnen verschillende taken overnemen van medewerkers. Zo is RPA software bijvoorbeeld in staat om in te loggen, data te lezen en te ‘capturen’. Ook kan het data verwerken of koppelen met andere systemen. Concreet kunnen bedrijven met behulp van RPA technologie bijvoorbeeld gemakkelijker facturen verwerken, bevestigingen per mail sturen, documenten overtypen of informatie ophalen.
 
Volgens Van Engelen betekent RPA “een enorme vooruitgang voor administratieve afdelingen, accountants en HR-afdelingen.” Ook liggen er bijvoorbeeld in de logistieke sector grote kansen voor RPA, “een sector waar nog heel veel met papieren formulieren en handmatige invoer wordt gewerkt”.

Welke concrete voordelen biedt RPA en voor wie?

Wanneer gevraagd wordt wat de belangrijkste voordelen zijn van RPA dan lijkt het antwoord op het eerste gezicht eenvoudig: RPA zorgt immers voor minder werk, minder mensen en dus lagere kosten. Volgens Van Engelen is dat echter een te beperkte blik op de kracht van RPA. “Het automatiseren van herhalend werk kan ook andere, mooiere resultaten opleveren”, zo legt hij uit.

Er zijn volgens hem tal van (overige) voordelen voor organisaties te bedenken die door de inzet van RPA gerealiseerd kunnen worden. Over het algemeen kan gesteld worden dat onder de streep het vooral de klant, de medewerkers en de algehele bedrijfsvoering zijn, die de vruchten plukken van RPA.

“Minder herhalend administratief werk betekent dat je mensen meer tijd hebben voor persoonlijk contact met klanten. Daarmee verzamel je waardevolle kennis over wat de wensen, vragen en klachten van klanten zijn.”

– Alex van Engelen, Node1

Klant
Vanuit een klantperspectief kan RPA een positieve invloed hebben op hoe gericht een organisatie kan zijn richting zijn klanten. Van Engelen: “Minder herhalend administratief werk betekent dat je mensen meer tijd hebben voor persoonlijk contact met klanten. Daarmee verzamel je waardevolle kennis over wat de wensen, vragen en klachten van klanten zijn.” RPA zorgt voor meer klantfocus, vult Kleinreesink aan: “Procesautomatisering gedreven vanuit businessbehoeften zorgt dat een korte afstemming op de klantwens mogelijk wordt.”

De bespaarde tijd die RPA oplevert, kan bovendien gespendeerd worden aan uitzonderingen. “Dossiers waar iets bijzonders mee is worden vaak ‘geparkeerd’ totdat iemand tijd heeft om ernaar te kijken. Ondertussen moet een klant of een collega wachten. Dankzij RPA zijn je mensen vrij om de uitzonderingen zonder vertraging op te pakken”, legt Van Engelen uit.

RPA kan ook helpen in het geval van piekdrukte. Van Engelen: “Is er sprake van grote drukte? Dan moet je tijdelijk personeel vinden. En inwerken. En van werkplekken, computers, accounts en toegangspasjes voorzien. Softwarerobots kun je, tegen lage kosten en zonder tussenkomst van een uitzendbureau, gewoon kopiëren.”

Verder weten klanten beter waar ze aan toe zijn doordat RPA zorgt voor meer voorspelbaarheid. “In het klantcontact is het fijn om met vertrouwen te kunnen zeggen dat iets bijvoorbeeld ‘binnen een werkdag’ geregeld is. Met RPA ben je voor het vervullen van zo’n belofte niet afhankelijk van de beschikbaarheid van medewerkers, maar weet je precies wat je doorlooptijden zijn”, licht Van Engelen toe.

Medewerkers
Een belangrijk voordeel voor het personeel van RPA is dat het hun werk een stuk interessanter kan maken. De mens is immers niet gemaakt om continu formulieren over te typen, maar juist om creatief te zijn, samen te werken en andere mensen te helpen. Van Engelen: “De werkdag van je medewerkers wordt stukken interessanter als de herhalende handelingen verdwijnen. En tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten.”

Een veel gehoord voordeel van de inzet van een softwarerobot, is dat deze alle handelingen foutloos verricht, uiteraard onder de voorwaarde dat datainput/algoritmes kloppend zijn. Fouten maken is menselijk, en met RPA kan dit verbeterd worden. Van Engelen: “Of een softwarerobot een handeling nu voor de eerste of voor de miljoenste keer doet, het gebeurt met 100% precisie. Ook op maandagochtend en vrijdagmiddag. En in het weekend. En ‘s nachts.”

“Of een softwarerobot een handeling nu voor de eerste of voor de miljoenste keer doet, het gebeurt met 100% precisie.”

Verder kan RPA helpen bij het consistent houden van data. Van Engelen legt uit: “Veel gegevens, zoals bijvoorbeeld adressen en telefoonnummers, bestaan in meerdere systemen. Vaak is er handwerk nodig om dat allemaal consistent te houden. In de praktijk komen je medewerkers daar vaak niet aan toe.” Bovendien is het automatiseren hiervan via de API’s van verschillende producten is vaak duur en tijdrovend. Ook is men hierbij afhankelijk van softwareleveranciers en welke API’s ze willen aanbieden. Van Engelen: “Door dit te automatiseren met RPA verbeter je je dataconsistentie, zonder dat het extra werk kost en zonder lange ontwikkeltrajecten.”
 
“Een robot wordt ontwikkeld door gebruik te maken van ‘low-code’ omgevingen. Dit betekent dat er met geringe programmeer ervaring en een gezonde dosis business begrip al snel een proces kan worden geautomatiseerd”, vult Kleinreesink aan. Hij wijst op het voordeel van het gebruikmaken van een dergelijke low-code inrichting, namelijk de hoge mate van flexibiliteit (lees: aanpasbaarheid). Tot slot wijst hij op nog een voordeel: schaalbaarheid: “De flexibele licensering en snelle ontwikkeling zorgt voor schaalbare technologie.”
 
Data en processen
RPA heeft als voordeel dat er tijd vrijkomt om de beschikbare data te verbeteren. Van Engelen: “Het opschonen en verbeteren van verouderde en foute informatie is een enorme klus, waar altijd te weinig tijd voor is. Nu je je primaire proces voor een groot deel hebt gerobotiseerd, krijg je eindelijk de kans om aan je datakwaliteit te werken.”

Ook kan de organisatie investeren in het verrijken van de data. Immers hoe meer waardevolle inzichten voortvloeien uit data, hoe beter processen kunnen worden aangestuurd en er geïnnoveerd kan worden. Van Engelen adviseert: “Gebruik de tijd die je wint dus eens om je gegevens aan te vullen met data die je proces verder helpen. De processen die je hiervoor inricht kun je uiteindelijk natuurlijk ook weer (gedeeltelijk) automatiseren.”

Tot slot kan RPA-software helpen bij het zo goed mogelijk verzamelen van procesdata en -kennis. Van Engelen legt uit: “RPA-software produceert data over alles wat het doet. Dit geeft je diep inzicht in je processen en geeft je de kans om verdere optimalisaties door te voeren. Daarnaast kan de verzamelde data dienen als input voor je machine learning-modellen. In zekere zin is RPA dus pas het begin van je procesautomatisering.”

“RPA-software produceert data over alles wat het doet. Dit geeft je diep inzicht in je processen en geeft je de kans om verdere optimalisaties door te voeren.”

Hoe implementeer je RPA?

Analyse van processen
Als bedrijven RPA willen inzetten dan zal allereerst de robotsoftware ontwikkeld moeten worden en vervolgens geïmplementeerd. Alvorens begonnen kan worden met het ontwikkelproces dienen eerst de bedrijfsprocessen en de status quo gedetaileerd in kaart te worden gebracht. Dit gebeurt door in gesprek te gaan met de medewerkers, process mining toe te passen en afstemming te zoeken met alle subject matter experts binnen het bedrijf. Kleinreesink: “Vanuit deze pas-op-de-plaats wordt er naar voren gekeken en ingeschat welke stappen kunnen worden geautomatiseerd, waar bij wederzijdse goedkeuring de ontwikkeling van de robot kan starten.”

Van Engelen benadrukt in dat kader het belang van validatie. “Ook als je al beschikt over procesbeschrijvingen, is het belangrijk die nog een keer te valideren. Processen ontwikkelen zich snel en de ‘papieren werkelijkheid’ wil nog wel eens achterblijven bij de echte wereld.” In deze analysefase is volgens hem de meeste winst te behalen met RPA en is het volgens hem “een goed idee om een externe consultant eens naar de processen te laten kijken. Het perspectief van een buitenstaander levert vaak nieuwe inzichten op.”

Ontwikkelen van RPA-software
Vervolgens is het tijd voor de technische inrichting van RPA. De softwarerobots draaien op een eigen systeem. Technische integratie met de backoffice is niet nodig, omdat RPA met de systemen communiceert via dezelfde interfaces als een medewerker. Van Engelen licht toe: “Dat zorgt ervoor dat de technische inrichting van RPA meestal geen grote uitdaging is. Het belangrijkste deel van het werk is het inrichten en testen van de interacties met de systemen. Afhankelijk van de software die je hebt gekozen, doe je dit met code, in een low-code of no-code omgeving, al dan niet geholpen door machine learning.”

Bij het ontwikkelen van de robotsoftware wordt gewerkt in kleine teams, die op een agile manier werken om in meerdere iteraties (sprints) een werkend product op te leveren. Verschillende teams werken bovendien naast elkaar en pakken diverse processen parallel op. “Door kritisch te zijn naar enerzijds de ervaring van de eindgebruiker en anderzijds de kwantitatieve besparingen inzichtelijk te maken, is het mogelijk door te bouwen op de implementatie en herhalend robuuster en passender te maken. Ontwikkeling is daarbij een continu proces”, merkt Kleinreesink op.

“Als je hetzelfde bedrijfsproces ‘aan de achterkant’ wilt automatiseren, moet je al die systemen aan elkaar gaan knopen. Dat is complex en vereist een hele duidelijke langetermijnvisie op je automatisering."

– Stefan Leijnen, Node1

IT hoeft niet op de schop
Voor een organisatie die RPA overweegt kan het bovenstaande proces ingewikkeld in de oren klinken. Een veel gehoord misverstand is dat de complete IT-architectuur bij de inzet van RPA op de schop zou moeten. “Integendeel,” geeft Van Engelen aan: “om processen te automatiseren met RPA hoef je helemaal niets te veranderen aan je huidige IT.” Anders gezegd, RPA kan gezien worden als een laag, die over bestaande systemen wordt heengelegd.

Ook Node1 collega Leijnen beaamt dit en wijst op het “voordeel van automatiseren ‘aan de voorkant’, aan de gebruikerskant dus.” Hij licht verder toe: “Als je hetzelfde bedrijfsproces ‘aan de achterkant’ wilt automatiseren, moet je al die systemen aan elkaar gaan knopen. Dat is complex en vereist een hele duidelijke langetermijnvisie op je automatisering. RPA werkt, net als een medewerker, met schermen en data. Het is volkomen tech-agnostisch en je hoeft niets te veranderen aan je bestaande IT.”

Draagvlak creëren
Hoewel de implementatie van RPA vanuit een IT- en procesoogpunt wellicht meevalt in de praktijk, toch zal deze doorgaans een grote impact hebben op in het bijzonder het eigen personeel. Alvorens besloten wordt tot een RPA-implementatie is het volgens de Node1 experts dan ook belangrijk dat er binnen de organisatie vooraf voldoende draagvlak gecreëerd is.

Kleinreesink legt uit: “Het is cruciaal om stil te staan bij de eindgebruiker en deze dichtbij te betrekken en mee te nemen in de implementatie van RPA. De implementatie moet waarde opleveren voor de medewerker, waardoor deze kan vertrouwen op de technologie, of in sommige gevallen ermee moet leren samenwerken. Door eigenaarschap en verantwoordelijk aan te bieden aan interne mensen ontstaan er daarbij kansen om ambassadeurs te creëren binnen organisaties, welke kennis opbouwen en naaste mensen inspireren voor toepassingen.”

“Het is belangrijk om je mensen erbij te betrekken”, beaamt ook Leijnen, die meteen een vaak gehoord misverstand over RPA uit de wereld helpt: “Het beeld dat mensen ‘weggeautomatiseerd’ worden klopt niet. RPA betekent meestal dat je taken leuker worden, omdat het saaie werk van je wordt overgenomen.” In welk proces dan ook, mensen zijn in feite altijd nodig, vervolgt hij: “Human in the loop, noemen we dat.” Hij licht verder toe: “Vaak heb je een proces van 10 stappen, waarvan je er maar 7 kunt automatiseren. Bij die andere 3 heb je een mens nodig. Maar het blijft een ingewikkeld proces.”

Zodra RPA eenmaal is uitgerold, zullen veel managers in eerste instantie de vinger aan de pols willen houden wat de processen zelf en de robots betreft. Toch zal het management ook vooral ook oog moeten houden op het personeel. ”Het is heel belangrijk om medewerkers te helpen hun werk opnieuw in te richten. Hun werkdag wordt door RPA drastisch veranderd en er is leiderschap nodig om deze veranderingen goed te laten landen in de organisatie. Alleen dan kan het maximale uit RPA gehaald worden.”

“Het is cruciaal om stil te staan bij de eindgebruiker en deze dichtbij te betrekken en mee te nemen in de implementatie van RPA”

- Merijn Kleinreesink, Node1

RPA onderdeel van bredere digitale transformatie
De experts van Node1 benadrukken dat de invoering van RPA in wezen een eerste stap kan vormen in een bredere digitale transformatie. Van Engelen: ”Je automatiseert de processen zoals ze op dat moment lopen, gebruikt eventueel de API’s die er al zijn en boekt zo al een behoorlijke winst in vergelijking tot de oude situatie.” De data die daarmee verzameld worden geeft grip op de processen, waardoor het bedrijf kan nadenken over nieuwe manieren om die processen te ontsluiten.

“Volledige integratie”, zoals Node1 het noemt, kan dan de volgende stap vormen: “Alle processen lopen optimaal, alle data zijn consistent over alle systemen heen en de medewerkers houden zich alleen bezig met klantcontact, monitoring en het afhandelen van uitzonderingen”, legt Van Engelen uit.

Hij vervolgt: “De data die je verzamelt over je processen vertelt je wat volgende stap moet zijn. Een intelligente RPA-oplossing levert je die data en helpt je zo met het ontdekken, analyseren en optimaliseren van processen. Dat maakt RPA de eerste stap naar efficiëntere, interessantere en meer klantvriendelijke toekomst.”

RPA omarmen?

Op de vraag waarom niet alle bedrijven met RPA en het automatiseren van processen bezig zijn, benadrukken de experts dat het belangrijkste is dat organisaties de waarde ervan inzien en echt vooruit willen. Leijnen licht toe: “Veel bedrijven zien wel potentie, maar zijn van huis uit niet ‘digitaal’ genoeg en beschikken niet over de benodigde kennis.”

Het zijn vooral dit type bedrijven dat Node1 in het bijzonder bijstaat met AI- en RPA-expertise. Leijnen: “Ze zien dat hun markt verandert, ze zien dat hun concurrenten veranderen en dat er concurrenten bijkomen uit onverwachte hoeken, en dat ze dus zelf ook moeten veranderen. Die bedrijven kunnen we helpen met hun transformatie.”

“Veel bedrijven zien wel potentie, maar zijn van huis uit niet ‘digitaal’ genoeg en beschikken niet over de benodigde kennis.”

– Stefan Leijnen

Welke RPA-systemen zijn er?

Bij het kiezen van een RPA-oplossing kunnen bedrijven zich wenden tot veel verschillende software-aanbieders. Ieder jaar komen er nieuwe, innovatieve aanbieders bij en ieder jaar verdwijnen. Voorbeelden van bekende aanbieders van RPA-software zijn: UiPath, Automation Anywhere, EdgeVerve, Blue Prism, Softomotive, WorkFusion, Kofax, NICE, Another Monday en Pegasystems, Thoughtonomy, Kryon, Contextor en Antworks

Voor meer informatie over de verschillende aanbieders en hun plussen en minnen, bekijk de site van Node1.