De top vijf prioriteiten van accountantskantoren
Het beter bedienen van klanten en verbeteren van hun customer experience vormt dit jaar de belangrijkste prioriteit voor accountantskantoren. Dat blijkt uit onderzoek van Exact.
De softwareleverancier vroeg professionals van meer dan 250 accountants- en administratiekantoren naar hun belangrijkste aandachtsgebieden voor 2020. Vandaag de dag volgen veranderingen elkaar in een rap tempo op is het toezicht op de dienstverlening van accountancykantoren scherper dan ooit tevoren.
Het is dan ook weinig verrassend dat het verhogen van de klanttevredenheid wordt aangemerkt als belangrijkste factor. “De accountancysector wordt genoodzaakt om steeds meer in te spelen op de behoeften van de klant, vandaar dat de klanttevredenheid op nummer één staat”, zegt Erik Ledeboer van Exact.
Bestaande diensten verbeteren
Er zijn voor accountantskantoren verschillende mogelijkheden om de klanttevredenheid te verhogen. Centraal staat in elk geval het verbeteren van de bestaande dienstverlening, bijvoorbeeld door proposities aan te scherpen of digitale tools toe te voegen waarmee de toegevoegde waarde van de dienstverlening hoger wordt.
Een andere veel gehanteerde aanpak is het verbreden van het dienstenaanbod. Zo worden kantoren niet alleen de accountant van een klant, maar fungeren ze ook als adviseur op een bepaald gebied. Denk hierbij aan advies bij fiscale vraagstukken, fusies & overnames, familieoverdrachten or het aanvragen van subsidies.
De tweede en derde meest genoemde prioriteiten voor accountants zijn respectievelijk het automatiseren van de kantoorprocessen (43%) en het digitaliseren van klantendossiers (27%). Volgens Ledeboer tonen deze twee factoren nogmaals duidelijk het belang van klanttevredenheid aan: “Ook bij prioriteiten in automatisering zie je dat klanttevredenheid de boventoon voert. Dat is logisch want als de aanlevering en verwerking van administraties is gedigitaliseerd, ontstaat tijd en ruimte om nog meer klanten te bedienen en hen te voorzien van advies gebaseerd op data.”
Digitaliseren
Als het gaat om prioriteiten in automatisering, geeft 83% van de respondenten aan dat ze de aanlevering van bonnen en facturen door klanten als eerste willen digitaliseren. Op plaats twee staat het volledig automatiseren van verwerkingsprocessen via ‘robotic accounting’/’no hands accounting’. Iets meer dan de helft (58%) ziet dit als belangrijk automatiseringsvraagstuk dit jaar, gevolgd door een eigen kantoor-app voor klanten, inclusief KPI-dashboard (44%).
Wanneer de vijf genoemde prioriteiten worden vergeleken met die van twee jaar geleden, dan valt op dat het voldoen aan nieuwe wet- en regelgeving in de pikorde aanzienlijk is gedaald. Dit komt volgens de onderzoekers niet zozeer doordat het onderwerp minder belangrijk is geworden, maar juist doordat het belang van de klant centraal stellen en digitalisering zo sterk is toegenomen.
