Praxis werkt met Oxyma aan customer relationship management
Bouwmarkt Praxis wil met een nieuwe communicatiestrategie meer persoonlijke aandacht geven aan klanten. Door beter in te spelen op de ‘klusmomenten’ van consumenten hoopt het bedrijf meer klanten aan zich te binden.
Met het openen van vijf nieuwe filialen – waarmee het totale aantal uitkwam op 171 – wist Praxis afgelopen najaar Gamma te passeren als de doe-het-zelfketen met de meeste bouwwinkel. Inmiddels staat de teller alweer op 185 bouwmarkten – inclusief Praxis Megastores, Praxis Megastores & Tuin en tien winkels volgens het stadsconcept Praxis City. De keten doet er alles aan om marktaandeel te winnen op zijn grootste concurrenten Gamma en Karwei (verenigd in Intergamma) en Hornbach, dat eind vorig eeuw zijn intrede deed in de Nederlandse markt.
Een van de initiatieven die Praxis heeft gelanceerd om zijn positie te verstevigen is gericht op het verbeteren van de manier waarop het in contact staat met zijn klanten. Bekend zijn de folders die op de deurmat vallen en de online kluswinkel, maar het kan en moet beter, stelt marketingdirecteur Jasper van Orden.
Hierbij zal data een sleutelrol spelen. Want hoe meer je weet, hoe meer je kunt doen en – nog belangrijker – hoe beter je je op het juiste moment kunt richten op de juiste mensen. Van Orden: “Door het opbouwen van klantdata leren we klanten beter kennen en kunnen we beter inspelen en helpen op relevante momenten in de klantreis. Zo zorgen we voor meer op maat gemaakte en verstuurde communicatie en kunnen we beter op persoonlijke ‘klusmomenten’ inhaken. De impact van onze communicatie zal daarmee toenemen, want de klant zal zich echt geholpen voelen.”
Een solide customer relationship management (CRM)-infrastructuur is cruciaal in het benutten van de kracht van klantdata en het creëren van een volledig klantbeeld. Praxis gaat daarom de CRM-infrastructuur van een forse upgrade voorzien, waarbij de uitrol van verbeteringen op een gefaseerde manier zal plaatsvinden, aldus Van Orden.
Hierbij werkt het veranderteam van de doe-het-zelf-keten schouder aan schouder met consultants en digital marketing-experts van Oxyma, een marketingbureau – onderdeel van Merkle Nederland – gespecialiseerd in het bouwen en waarmaken van customer experience. De gecombineerde teams zullen beginnen met het in kaart brengen van de verbeteringen die doorgevoerd kunnen worden in de technische CRM-infrastructuur, het verder uitwerken van verbeteringen, het bedenken van de klantcommunicatiestrategie en het opstellen en uitvoeren van marketingcampagnes.
“De experts van Merkle worden structureel aan het team van de klant toegevoegd, waardoor ze meewerken in de bestaande processen en manier van werken. Dit zorgt ervoor dat beide partijen als één team opereren. Het resultaat hiervan is dat ideeën met meer flexibiliteit, snelheid én succes kunnen worden doorgevoerd”, aldus Ronald de Jonge, een director bij Merkle.
Vorige maand koos ook de Franse diepvriesgroenteproducent Bonduelle om samen te werken met Merkle op de Nederlandse markt.
