Qhuba helpt Amsterdam met professionalisering van mobiele handhaving

Mobiel boetes uitschrijven konden de Buitengewoon Opsporingsambtenaren (BOA’s) van de gemeente Amsterdam al jaren, maar dat was dan ook de enige functionaliteit die de mobiele devices boden. Tegelijkertijd wil de gemeente veel sterker inzetten op informatiegestuurd handhaven. Het door Qhuba geleide project Mobiele Handhaving zet daarin een grote stap.

Rienk Hoff is directeur Handhaving en Toezicht (HT) bij de gemeente Amsterdam en voorzitter van de stuurgroep Mobiele Handhaving. Hij vertelt: “De gemeente Amsterdam heeft een complexe organisatiestructuur. De zeven stadsdelen hebben veel autonomie. Zij werken met hun eigen handhavers, hebben hun eigen processen en grotendeels hun eigen IT-systemen. Zo waren er drie systemen in gebruik voor het schrijven van processen-verbaal. Daarnaast is er een centrale afdeling HT.”

Hoff vervolgt: “In dit project wilden we alle processen gelijktrekken en iedereen laten werken met hetzelfde systeem. Wat het extra complex maakte is dat de gemeente Amsterdam ten tijde van dit project een grote reorganisatie doormaakte. En dan hadden we ook nog eens te maken met het feit dat een deel van de boetes die vroeger via het justitiële traject liepen, werden omgezet naar bestuurlijke boetes. Dat betekent dat niet langer het CJIB die boetes int, maar dat wij als gemeente Amsterdam dat doen. Hiervoor was een apart project gedefinieerd, dat uiteraard sterke raakvlakken had met ons project Mobiele Handhaving. Het was organisatorisch gezien dus een heel complex project.”

Werkvloer betrekken

De gemeente schreef een openbare aanbesteding uit voor een projectleider die IT-technisch verstand van zaken heeft, maar die ook uitblinkt op het gebied van sturing, procesinrichting en bovenal het betrekken van en luisteren naar de toekomstige gebruikers, de BOA’s. De keus viel op Frans Manders van Qhuba. Hoff: “De techniek was het meest eenvoudige deel van dit project. Natuurlijk moest het platform dat we zouden kiezen goed integreren in de rest van onze ICT-omgeving, maar eigenlijk was maar één ding écht belangrijk: dat we zouden kiezen voor een oplossing waar onze BOA’s volledig achter staan. Qhuba heeft er daarom op gehamerd dat we hen vanaf het begin van het project zouden betrekken. Dat is een belangrijke succesfactor geweest. Daardoor hebben we een groot draagvlak weten te creëren.”

Hoff vindt dat essentieel, zeker omdat er steeds hogere eisen worden gesteld aan BOA’s. “De politie heeft steeds minder tijd voor het bewaken van de leefbaarheid en veiligheid van de openbare ruimte. Dat betekent dat er steeds meer taken op ons bordje terecht komen. Onze handhavers moeten in steeds moeilijker situaties de juiste interventie plegen. Ze hebben bovendien ook nog eens te maken met veel verschillende meningen van het publiek, waardoor ze vaak in stressvolle situaties belanden. Hoe beter wij ze op dat moment in hun werk kunnen ondersteunen met informatie en technologie, hoe beter zij hun taak kunnen uitvoeren.”

Meer functionaliteit

Het uniformeren van processen in zeven stadsdelen en de centrale dienst HT was een belangrijk onderdeel van het project. Dit is opgepakt door een werkgroep met daarin medewerkers van de verschillende organisatieonderdelen. Toen de nieuwe processen eenmaal helder in kaart waren gebracht, kon de gebruikersgroep – eveneens bestaande uit handhavers uit de hele organisatie – aan de slag met het definiëren van hun eisen en wensen. Op basis van die wensen is de oplossing ontworpen. Eén van die wensen was bijvoorbeeld een applicatie waarmee handhavers snel kunnen checken hoe buitenlandse identiteitsbewijzen eruit horen te zien en op welke manier die het vaakst vervalst worden. Deze wens is inmiddels ingewilligd.

Daarnaast is er een groep medewerkers die deel uitmaakt van de zogenaamde ‘app store’. Zij beoordelen of suggesties om het BOA-werk slimmer te ondersteunen via het mobiele device mogelijk zijn. Zo wordt momenteel bekeken hoe waarnemingen, signaleringen en geweldsincidenten elektronisch kunnen worden vastgelegd. In de oude situatie werden waarnemingen en signaleringen telefonisch doorgegeven. Voor agressie-geweldsincidenten bestaat een bewerkelijk administratief proces. Om die reden worden veel zaken niet gemeld, waardoor cruciale informatie voor het informatiegestuurd handhaven verloren ging.

Informatiegestuurd handhaven

De oplossing is gebouwd op basis van CityControl van Sigmax, aangevuld met de robuuste devices Bluebird EF500, geschikt om in de buitenlucht mee te werken. Inmiddels hebben alle handhavers dit nieuwe device gekregen en draaien de eerste toepassingen er ook al op. Tot grote tevredenheid van vrijwel alle BOA’s, constateert Hoff. “Zoals ik al aangaf hebben we hen vanaf het begin heel nauw betrokken. Uitgangspunt is voortdurend geweest dat we hun werk zo goed mogelijk moeten ondersteunen en zo eenvoudig mogelijk moeten maken. Daarin zijn we goed geslaagd.”

Een nevendoel was om meer data te verzamelen in het kader van informatiegestuurd handhaven. Ook daarin zijn grote stappen gezet, constateert Hoff tevreden. “Hoe meer data wij hebben over wat er in de openbare ruimte gebeurt, hoe effectiever wij onze inzet kunnen plannen. Voorheen ging veel informatie verloren omdat het voor de handhavers gewoon te omslachtig was om een melding te doen. En als ze wel melding deden van een waarneming of incident, dan kwam dat in verschillende backoffice systemen terecht. De ene melding konden ze telefonisch doen, voor de andere moesten ze een papieren formulier invullen. Het was te tijdrovend en bovendien niet uniform. Nu kunnen ze alle soorten meldingen digitaal doen, op hetzelfde device dat ze ook gebruiken voor het uitschrijven van een proces-verbaal. Dat is natuurlijk veel gebruiksvriendelijker en efficiënter. Het gevolg is dat we daardoor veel meer informatie verzamelen over de openbare orde en veiligheid in de stad.”

Geen IT-er

Amsterdam is niet de enige grote stad die werkt met CityControl. Daarom is een gebruikersoverleg gestart met Utrecht en Den Haag, die ook met dit systeem werken. Andere steden overwegen om ook aan te haken. Hoff: “Het is zonde als iedereen het wiel steeds opnieuw moet uitvinden. We kunnen nog zoveel leren als het gaat om digitaal werken en informatiegestuurd handhaven. Het is veel efficiënter om dat samen te doen. Op deze manier kunnen we bovendien onze gebruikerswensen bundelen richting Sigmax.”

Als Hoff andere organisaties die een projectleider zoeken voor een digitaliseringsproject een advies mag geven, dan is het wel: “Zoek niet louter een IT-er, maar zoek iemand die organisatiekundig goed is onderlegd. De techniek is namelijk in de meeste projecten het probleem niet. Het gaat erom dat je de juiste verbinding legt tussen wat de organisatie nodig heeft en wat IT kan. Natuurlijk moet de gekozen oplossing goed landen in je enterprise architectuur, maar het is nog veel belangrijker dat het goed landt bij de gebruikers. Bovendien heb je in een grote organisatie als de gemeente Amsterdam met veel politiek te maken. Ook dat spel moet je goed spelen. Dat heeft Qhuba goed aangevoeld. Frans heeft alle belangen weten te verenigen en alle stakeholders tevreden gehouden. Als ik in de toekomst nog eens een projectleider zoek, geef ik hem zeker een belletje.”