BPM vak moet ongestructureerde processen omarmen
Bij maar liefst 67% van de organisaties zijn de processen ongestructureerd. Als gevolg hiervan, en het feit dat ongestructureerde processen moeilijker te managen zijn, is het nodig om het traditionele gedachtegoed van Business Process Management (BPM) van een upgrade te voorzien zodat ook ongestructureerde processen op een passende wijze kunnen worden ingericht en bestuurd.
Business Process Management (BPM) heeft in de laatste twee decennia haar plek veroverd in elke organisatie. Het optimaliseren van bedrijfsprocessen is gemeengoed in alle bedrijfstakken en vrijwel iedere organisatie. Met methodieken als ‘Lean Six Sigma’ en inrichtingscriteria als ‘Straight Through Processing’ hebben organisaties vaak grote efficiëntie verbeteringen weten te realiseren. Vanuit de overtuiging dat het elimineren van verspillingen in het proces en het standaardiseren van werkwijzen efficiënt is, zijn veel werkprocessen in organisaties (her)ontworpen.
Over de afgelopen jaren is er echter een kentering zichtbaar in de wereld van Business Process Management. Grote transities voor het standaardiseren, uniformeren en automatiseren van processen zijn steeds minder rendabel, of zelfs contraproductief, als gevolg van de weerbarstige praktijk die niet altijd te vatten is in standaardiseringen. Volgens veel analisten ligt de kern van het probleem in de veranderende aard van processen. Decennia lang heeft de focus gelegen op processen met beperkte complexiteit en waarop weinig externe invloeden van toepassing zijn, tegenwoordig ontstaan er steeds meer processen die in de kern ongestructureerd zijn. Volgens onderzoeksbureau Gartner zijn inmiddels 50% tot 70% van de processen in een organisatie te classificeren als ongestructureerd* – een resultaat van de kenniseconomie waarin we leven, een mondiger wordende klant en de opkomst van technologische ontwikkelingen die traditionele denkwijzen verstoren. Voor de komende periode lijkt deze trend zich alleen maar verder voort te zetten, aldus de onderzoekers.
Managing unstructured processes
Om erachter te komen hoe organisaties hun Business Process Management kunnen aanpassen aan de nieuwe realiteit, heeft consultancybureau ConQuaestor dit jaar besloten om onderzoek te doen naar ongestructureerde processen en de mate waarin de inrichting en omgeving van deze processen invloed hebben op de resultaten die hiermee worden behaald.
De studie, getiteld ‘Managing unstructured processes’, is gehouden onder 204 respondenten, waarvan 55% werkzaam in een managementfunctie, 19% als procesmanager en 11% als financieel management. Tussen de verschillende sectoren waar de respondenten werkzaam zijn is minder verschil, met de meeste respondenten uit de publieke sector (bijna 25%), gevolgd door de services, financiële dienstverlening, handel, industrie en dienstverlening, en tot slot ongeveer 12% uit de zorg. Ook verdeling van de respondenten qua organisatiegrootte is redelijk gelijk, met ongeveer evenveel respondenten uit het MKB (0-250 FTE) als uit het grootbedrijf (5001 of meer FTE). Iets minder dan de helft van de respondenten heeft de vragenlijst ingevuld vanuit het oogpunt van de hele organisatie, de rest alleen voor een bepaald aandachtsgebied, waaronder Finance en het Primaire proces de grootste aandachtsgebieden zijn.
De resultaten van het onderzoek tonen aan dat in ons land ongeveer twee derde van de processen te kenmerken zijn als ‘vrij ongestructureerd’ of ‘zeer ongestructureerd’. In slechts 4% van de organisaties zijn de processen zeer gestructureerd. De gevonden omvang van ongestructureerde processen komt volgens Sander van Meurs, Partner bij ConQuaestor en mede auteur van het onderzoek, overeen met de getallen die in de vakliteratuur worden genoemd. Wel is het zo dat als er wordt ingezoomd op de resultaten er significante verschillen blijken te zijn in de mate van gestructureerdheid per type proces en sector. Opvallend volgens Van Meurs, is dat de grootte van de organisatie geen significante impact hierop heeft. “Daarnaast blijkt ook de functiecategorie van de respondenten geen invloed te hebben op zijn/haar perceptie van de mate waarin het proces ongestructureerd is.”
Vooral de respondenten die werkzaam zijn in de financiële sector geven aan hun processen als gestructureerd te beschouwen. Een mogelijke verklaring daarvoor ligt volgens Van Meurs in het feit dat grote delen van de financiële sector gekenmerkt wordt door processen met hoge volumes, grote voorspelbaarheid en relatief weinig externe invloeden (bijvoorbeeld betalingsverkeer en het afhandelen van schadeclaims). Maar ook in deze verder zeer gestructureerde sector is sprake van ongestructureerde processen, zoals bijvoorbeeld complexe financieringsvraagstukken en het omgaan met het overlijden van een klant. Respondenten werkzaam in de zorg geven aan dat processen in hun sector vaak zeer ongestructureerd van aard zijn. De overige sectoren liggen hier tussen in.
De impact van ongestructureerde processen moet volgens Van Meurs niet onderschat worden. Omdat deze processen organisaties een hoop geld kosten door verloren productiviteit, gebrek aan compliance en ander factoren “kun je je niet veroorloven om ze te negeren.” Eerdere studies van onder meer Gartner en Forrester Research hebben reeds uitgewezen dat het gaat om gigantische verborgen kostenposten, die vooral ontstaan wanneer ongestructureerde processen samensmelten met gestructureerde, wat leidt tot inefficiënties in de waardeketen. Het onderzoek van ConQuaestor bevestigt de hoge kosten voor bedrijven nogmaals: “Minder gestructureerde processen blijken in het algemeen te leiden tot minder goede resultaten, waarbij het effect vooral zichtbaar is in de resultaatgebieden flexibiliteit, control en effectiviteit en efficiëntie. We vermoeden dat dit te maken heeft met het feit dat de meeste methoden voor het besturen, inrichten en verbeteren van processen zijn gebaseerd op het uitgangspunt dat processen altijd gestructureerd zijn”, licht Van Meurs toe.
De toenemende mate van ongestructureerdheid in combinatie met de kosten en het belang dat klanten hechten aan deze processen geeft volgens Van Meurs de noodzaak voor organisaties aan om hun benadering van Business Process Management aan de nieuwe realiteit aan te passen. “De slechte staat van dienst van BPM op dit gebied geeft aan dat het tijd is om de aanpak te verfijnen, en in sommige gevallen een nieuwe koers te varen”, aldus de partner.
Doordat de in het onderzoek gebruikte stellingen waren gebaseerd op de leidende vakliteratuur rondom ongestructureerde processen en de behaalde resultaten apart zijn bevraagd is ConQuaestor in staat geweest om deze vakliteratuur te toetsen. Zo blijkt welke aanbevelingen uit de literatuur daadwerkelijk leiden tot positieve resultaten, welke aanbevelingen geen effect lijken te hebben en zelfs in een aantal gevallen welke zaken een averechts gevolg hebben. Per resultaatgebied** verschillen de inrichtingskeuzes en omgevingsvariabelen die een positief effect hebben op de resultaten van ongestructureerde processen. “Het onderzoek biedt dus concrete handvatten voor verbetering van de ongestructureerde processen. Als organisatie moet je natuurlijk wel scherp hebben welke doelen worden nagestreefd”, zegt Van Meurs.
Zo blijkt een goede vorm van management essentieel voor de resultaatgebieden klant, medewerker en effectiviteit. De inzet van de juiste IT-middelen blijkt vooral belangrijk voor zowel de effectiviteit als de flexibiliteit. Meten is volgens de onderzoekers essentieel om het proces effectief en efficiënt te maken en om ‘in control’ te zijn. De invloedfactor cultuur blijkt echter op de meeste resultaatgebieden van invloed te zijn. De invloed van cultuur is op vier van de vijf resultaatgebieden aantoonbaar. Daarentegen blijkt de invloed van de top van de organisatie zeer gering en kan er geen verband worden aangetoond uit de resultaten van het onderzoek tussen strategie, kennis en kunde en de prestaties van ongestructureerde processen. “Dat klinkt misschien gek, maar dat is het niet als je er over nadenkt. Bij deze processen is het de medewerker die het proces uitvoert en keuzes maakt over het procesverloop. Vanuit de top van de organisatie kan je alleen zorgen voor goede medewerkers op deze plek en deze optimaal faciliteren.”
Verbeterpotentieel
Het beter faciliteren van ongestructureerde processen is niet de enige manier om BPM te verbeteren. Uit eerder BPM onderzoek is naar voren gekomen dat BPM beter zou moeten aansluiten op ketensamenwerking, terwijl BPM ook de potentie heeft om structuur te geven aan innovatieprocessen.
* Ongestructureerde processen zijn die processen waarbij je het procesverloop niet vooraf kan voorspellen, maar waarbij gedurende de uitvoering keuzes moeten worden gemaakt ten aanzien van het procesverloop. De achterliggende oorzaak zit vaak in zaken als ontbrekende informatie, kaders die aan de processen worden gesteld en nog niet helder zijn en externe invloeden (bijvoorbeeld de klant).
** In zijn onderzoek maakt ConQuaestor onderscheid tussen 5 verschillende resultaatgebieden, die voortvloeien uit zijn BPM raamwerk.
