TWST: Advocaten onderschatten online verkoopkanaal
Advocatenkantoren zijn, door de toenemende concurrentie en druk op budgetten, volop bezig met het professionaliseren van hun sales en business development processen. Zo zijn zo goed als alle kantoren bezig met het verbeteren van accountmanagement en het verrijken van waardeproposities. Aan het online verkoopkanaal wordt daarentegen te weinig aandacht geschonken. Dit concludeert adviesbureau TWST op basis van onderzoek onder 16 advocatenkantoren actief in de top van de advocatuur.
Klantgerichtheid
Juridische dienstverleners zijn massaal bezig met het verbeteren van de klantgerichtheid, een gebied waar ze onder de maat presteren*. Zo geven alle deelnemende kantoren aan actief bezig te zijn met het professionaliseren van klantrelatie- en accountmanagement. De helft heeft een programma lopen om sales en business development naar een hoger niveau te tillen. En maar liefst 90% is druk in de weer met het verrijken van waardeproposities met nieuwe behoeftes van klanten, zoals co-productie en betere sector- en klantkennis.
De onderzoekers zien bovendien twee gebieden waar kansen liggen. Zo maakt 50% (nog) geen of slechts beperkt gebruik van een CRM systeem, een tool die kan bijdragen aan enorme verbeteringen in klantbeheer. Ook kunnen advocatenkantoren meer waarde halen uit de inhuur van sales specialisten. “Slechts 10% maakt momenteel gebruik van externe business developers, terwijl zij vaak van grote waarde kunnen zijn voor het sales process” zegt, Dictus Nicolai, Managing Partner van TWST.
Nieuwe kanalen
Uit het onderzoek ‘Business Model Advocatenkantoren Betwist’ komt verder naar voren dat advocaten terughoudend zijn in het inzetten van nieuwe sales kanalen, zoals online en sociale media. Veel juridische dienstverleners zien partners nog te veel als het ‘verkoopkanaal’, terwijl de markt in rap tempo beweegt naar een hybride markt waarin een legio aan offline- en onlinekanalen elkaar aanvullen. Dat online niet echt wordt gezien als een (aanvullend) verkoopkanaal is volgens Nicolai een gemiste kans: “De advocatuur loopt wat dat betreft achter op de andere sectoren die bijna allemaal worden ‘geraakt’ door internet. Dat de advocatuur niet wordt geraakt, is tot daaraan toe, maar dat ze zelf geen initiatief nemen op dit gebied, is jammer. Ze zien kennelijk nog niet wat de toegevoegde waarde daarvan zou kunnen zijn voor hun business”.
Van de advocaten die internet wel actief inzetten geldt dat het met name wordt gebruikt voor commodity diensten - zoals standaard contracten en specifieke juridische kennis - en marketing en reputatiemanagement. Social media kanalen worden ingezet voor de marketing van nieuwe proposities en het onderhouden van de relatie met de ‘klant’.
* Zie het artikel ‘Klantgerichtheid advocaten onder de maat’ voor meer informatie.
