Ngenious: Klantgerichtheid advocaten onder de maat

01 oktober 2012 Consultancy.nl

De klantgerichtheid van grote Nederlandse advocatenkantoren is onder de maat. Bijna de helft van opdrachtgevers is ontevreden over de samenwerking met zijn advocaat. Dat blijkt uit een onderzoek van organisatieadviesbureau Ngenious.
 
Het onderzoek is gehouden onder tachtig bedrijven met 80 tot 1.000 werknemers, waaronder Rabobank Transactions, Eneco, KLM, DHL, Randstad, Mattel, ProRail, Accenture, Woningnet, V&D, Graydon, Kempen, Deloitte, Menzis, Achmea/Interpolis en KPN Legal.

Ontevreden klanten

Bijna de helft van de ondervraagden geeft aan dat ze ontevreden zijn over het totale proces: van eerste klantcontact tot facturatie. Slechts 17,5% zegt dat er tijdens het eerste contact gesproken wordt over het proces. Opvallend is ook dat er weinig gesproken wordt over hoe er gecommuniceerd en samengewerkt wordt. Klanten wensen meer inzicht in de volgen stappen, duidelijkheid over de prijs en een advocaat die zijn afspraken nakomt, meedenkt en ontzorgt.

Ngenious - Advocaten (1)

Tevreden klanten

Tegelijkertijd levert het onderzoek een paradoxaal beeld op. Op sommige onderdelen zijn respondenten namelijk erg positief over advocatenkantoren en hun juridische medewerkers. Zo zou meer dan 90% van klanten de volgende keer wederom gebruikmaken van dezelfde advocaat. En tachtig procent van de ondervraagden zou zijn advocaat zelfs aanraden aan anderen.

Ngenious - Advocaten (2)
 
Bartel Berkhout, een van de drie oprichters van Ngenious: “Wij merkten dat bedrijven een transparante en proactieve werkwijze verwachten van hun advocaat, maar in de praktijk vooral dossierkennis zien. Het onderzoek dient als handvat voor advocaten die willen innoveren, hun huidige klanten beter willen bedienen en nieuwe klanten willen aantrekken. Het eerste grote advocatenkantoor dat zich weet te onderscheiden door uitmuntende klantgerichtheid, zal de markt voor zich winnen”.


Profiel
Meer nieuws over
×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius - a company of RoyalHaskoningDHV AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management BOLD Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Common Eye Conclusion Count & Cooper CPMview Critical Minds De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Drijver en Partners Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting Eurekon EY EY-Parthenon Finext First Consulting Flowant flowresulting Fronteer FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hogenhouck m&a Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer METRI MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens Mount Consulting MSR Consulting Group NEWCRAFT Ngenious Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners Prowareness PwC Quint Quintop Raad van Toekomst RedFoxBlue ResidentieProfs Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Staffing MS Strategy& Student Consultancy Group Student Consultant Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization TIC Advisory Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Velox Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup