Eurogroup: 10 aanbevelingen voor online retailers
In de whitepaper 'Vijf Nieuwe E-Tailing Modellen' presenteert Eurogroup Consulting tien aanbevelingen voor online retailers. De tips en tricks richten zich op strategisch besluitvorming, verkoopmodellen, klantgerichtheid, maar ook zaken als ICT en Search Engine Optimisation (SEO).
1. Kies bewust je cross channel strategie
• Kies je rol of rollen in de keten. Product- en retailmerken gaan door elkaar lopen.
• Maak een bewuste keuze in online kanalen. Wat wil je bereiken? Is een eigen ‘branded’ webshop hiervoor essentieel? Aansluiting bij een Shopping Mall of ander platform kan misschien voordeliger uitpakken, omdat eigen traffic genereren kostbaar is.
2. Denk verder dan omzet op korte termijn
• Voor met name kleinere verkopers geldt, dat een samenwerkingsverband meer voordelen biedt dan enkel het vergroten van de omzet:
a) Op eenvoudige wijze experimenteren met online verkopen
b) Faciliteiten van de platformbeheerder gebruiken (bijv. klantenservice en IT-infrastructuur)
d) Nieuwe doelgroepen bereiken
• Er zijn ook risico’s aan een samenwerkingsverband
a) Een gemiste kans kennis op te doen van klantgedrag en category management
b) Risico dat platformbeheerder ‘white label’ alternatieven creëert voor de eigen producten
3. Creëer een flexibele ICT-architectuur
• Om samenwerkingsverbanden aan te kunnen gaan, is een open en flexibele ICT architectuur noodzakelijk. Dat is niet alleen belangrijk om aan te kunnen sluiten op verkoopkanalen als Shopping Malls, Department Stores en Brokers.
• Ook voor een snelle aansluiting met toeleveranciers is een open ‘web service oriented’ IT-omgeving overigens gewenst.
4. Maak heldere afspraken over samenwerkingsverbanden
• De juridische aspecten van online verkopen zijn belangrijk. Vooral bij verkopen via een platform is het essentieel om de verantwoordelijkheden tussen het verkoopkanaal en de daadwerkelijke verkoper (lees: retailer) vast te leggen.
• Niet alleen over de fulfilment richting de klant, maar ook over het gebruik van klant-, zoek- en productinformatie.
5. Wees transparant richting de klant
• Maak ook aan klanten duidelijk wie waarvoor verantwoordelijk is in de driehoeksrelatie tussen de verkoper, het verkoopkanaal en de klant zelf.
• Wees ook transparant over het verdienmodel: laat zien wat de klant betaalt voor de geboden dienstverlening en wie daar aan verdient.
6. Blijf ‘on speaking terms’ met bestaande afzetkanalen
• Geef inzicht in de strategie en zoek een gezamenlijke wijze om deze in te vullen. Met name als bestaande kanalen de introductie van nieuwe kanalen als concurrerend ervaren.
7. Investeer in online marketing, SEO en SEA
• Ook bij aansluiting bij een goedbezocht platform blijven investeringen nodig om gevonden te worden. Juist nu is het belangrijk herkend te worden tussen alle andere aanbieders.
8. Denk aan je eigen merk
• Herkenbaarheid en vertrouwen in prijs/kwaliteit van het product zijn belangrijke aspecten voor consumenten om keuzes op te baseren. Wanneer het productmerk zelf niet de hoofdrol speelt voor consumenten, neemt het belang van het retailmerk toe.
• Beheer je eigen (retail)merk dus goed als je aansluiting zoekt bij een platform: een ‘shop-inshop’ zoals Wehkamp aanbiedt, is een goede optie om de eigen identiteit te behouden binnen een groter geheel.
9. Houd rekening met consumer reviews en kom na wat je belooft
• Denk goed na over wat aansluiting vereist aan de operatie, want je gaat ook een verplichting aan. Uitvoering is essentieel voor de juiste klantbeleving.
• Die klantbeleving is online heel transparant dankzij reviews op verkoopkanalen, op vergelijkings-websites en consumentensites zoals Klacht.nl. Ook ontstaan steeds meer ranglijsten, awards en keurmerken voor e-commerce bedrijven. Ondanks dit afbreukrisico, is deelname aan een online platforms voor werkelijk klantgerichte organisaties een enorme kans.
10. Klantgerichte organisatie
• Succesvol online verkopen hangt samen met het leveren van de juiste service op het juiste moment en tegen de juiste prijs, hetgeen bijdraagt aan een positieve klantervaring. Denk na hoe je dit als organisatie in zijn geheel kunt bewerkstelligen. Klantgerichtheid is niet iets dat alleen bij de klantenservice ligt.
Zie ook het bericht ‘Eurogroup Consulting: 5 e-tail modellen van de toekomst’ voor meer informatie.
