Scenter begeleidt Lean traject Wageningen Universiteit
De ICT helpdesk van Wageningen Universiteit en Researchcentrum (WUR) kampte de afgelopen jaren met een hoge werkdruk en hogere oplostijden van vraagafhandeling dan nodig. Met ondersteuning van adviesbureau Scenter werden de processen aan de hand van de Lean methodiek doorgelicht. Het resultaat: sterk verminderde werkdruk en een forse verbetering in de kwaliteit van de dienstverlening.
WUR is het samenwerkingsverband tussen Wageningen University en Stichting Dienst Landbouwkundig Onderzoek (DLO)*. Het bedrijf telt zo’n 6.500 medewerkers en levert jaarlijks onderwijs aan circa 10.000 studenten. De ICT helpdesk van de IT afdeling, onderdeel van het Facilitair Bedrijf, is verantwoordelijk voor het registreren en afhandelen van alle IT-gerelateerde verzoeken. Dagelijks komen er gemiddeld 600 meldingen per dag binnen, waarvan 40% per telefoon en 60% per e-mail.
Uitdaging
Er was weinig rapporteerbare informatie beschikbaar dat inzicht gaf in voortgang van tickets en - op een hoger niveau - het functioneren van de afdeling. Hierdoor was er ook beperkt zicht op de kwaliteit van de totale dienstverlening. Zo maakten medewerkers van universiteit met enige regelmaat hun onvrede kenbaar over de informatievoorziening rondom ‘tickets’. Daarnaast werd geconstateerd dat de werkdruk op de afdeling lager, en dienstverlening beter zou moeten kunnen.
Aanpak
Wageningen UR besloot om adviesbureau Scenter in te schakelen. Door middel van het toepassen van tools uit de lean filosofie zoals ‘brown paper’ sessies, ging de ICT helpdesk aan de slag om het werkproces te analyseren. Processen zijn uitgebreid onder de loep genomen, ‘verspillingen’ binnen het proces zijn geëlimineerd en taken en activiteiten zijn verbeterd. Ook werden handelingen gestandaardiseerd, zoals het registratieproces, zodat er minder variatie plaats zou vinden verderop in de waardeketen. Ten slotte werd het kennisniveau over het totale proces en de belangrijkste samenwerkingsgebieden tussen de verschillende stakeholders bij medewerkers verbeterd.
Resultaat
Na invoering van de nieuwe werkwijze werden de prestaties fors verbeterd. Zo daalde de registratie doorlooptijd met 70%, van gemiddeld 7 uur naar 1,5 uur. De oplosdoorlooptijd werd eveneens gereduceerd met meer dan 70% (gemiddeld van 8 dagen naar 2 dagen). “Het project heeft als resultaat dat klanten nu veel sneller een bevestiging krijgen, dat hun hulpvraag in behandeling is genomen én dat ze veel sneller worden geholpen met een oplossing” zegt Mikolaj Fiksinski, adviseur bij Scenter en betrokken bij het project. Daarnaast kunnen de IT’ers nu meer tijd spenderen aan overige taken met een hogere toegevoegde waarde: “De ICT professionals zijn nu minder tijd kwijt aan probleemafhandeling, hierdoor hebben ze meer tijd over om structureel te werken aan projecten die een grotere bijdrage leveren aan de IT dienstverlening”.
* Stichting DLO bestaat uit tien researchinstituten die onderzoek doen op het gebied van o.a. voedsel, agrotechnologie, productiesystemen, groene ruimte en natuur en milieu.
