Hoe Nespresso customer experience verankert in zijn organisatie
Het bieden van een goede klantbeleving vraagt om meer dan alleen goede marketing – iedere afdeling moet bijdragen aan klantwaarde. Nespresso wilde daarom graag weten hoe stevig de customer experience (CX) is verankerd binnen de eigen organisatie. The House of Marketing hielp de koffiemaker hiermee.
Een optimale customer experience: anno 2025 is het van cruciaal belang voor bedrijven die zich willen onderscheiden. Dat geldt zéker voor Nespresso, bekend van onder andere zijn capsules, koffieapparaten én merkambassadeur George Clooney – een premiumbelofte houdt immers alleen stand bij een perfecte klantbeleving.
Daarom was de koffiemaker – die onderdeel is van voedingsmiddelenconcern Nestlé – benieuwd in hoeverre CX is ingebed in de organisatie. Waar gaat het al goed? Waar zitten de blinde vlekken? En welke stappen kunnen het best worden gezet om te groeien in CX-volwassenheid?
Om deze vragen te beantwoorden, voerde The House of Marketing (THoM) een zogeheten CX Maturity Assessment uit – een onderzoek dat duidelijk maakt in welke mate de CX onderdeel is van de organisatie. Daarbij werd onder meer gekeken naar de visie en strategie, klantgerichte cultuur, klantinzichten en -feedback, het journey management en de technologie.
Twee fasen
Het onderzoek bestond uit twee fasen die elkaar versterken. Allereerst vulden de medewerkers van Nespresso een online vragenlijst in. Op grond daarvan werd onder meer inzichtelijk hoe ze aankijken tegen de klantgerichtheid van hun eigen team én die van de organisatie als geheel.
“De resultaten van de vragenlijst leverden een eerste totaalbeeld op van hoe CX is verankerd binnen Nespresso, inclusief duidelijke verschillen tussen afdelingen”, vertelt Eline Bruine de Bruin, senior consultant bij THoM. “Zo werd zichtbaar waar extra verdieping nodig was.”
“We hebben nu een volledig, uitgebreid, 360-beeld van waar we staan op CX-gebied.”
In de tweede fase van het onderzoek voerde THoM op basis van deze bevindingen gesprekken met medewerkers uit verschillende teams. “Daarbij lag de focus op het achterhalen van meer context bij de uitkomsten”, licht Bruine de Bruin toe.
Denk hierbij aan het vinden van verklaringen voor de verschillen tussen de afdelingen, het blootleggen van de drijfveren en belemmeringen en het verkrijgen van een rijker inzicht in de volwassenheid van de CX-aspecten die een kleinere rol hadden gekregen in de vragenlijst.
Uit de survey kwam bijvoorbeeld naar voren dat medewerkers vonden dat hun team al een duidelijk verbeterplan heeft om een positieve klantbeleving te creëren. Maar ook bleek dat het verbeterplan in de praktijk voornamelijk gericht is op het oplossen van klachten en er meer aandacht zou mogen zijn voor het proactief versterken van de klantbeleving.
“Samen lieten de kwantitatieve en kwalitatieve inzichten zien hoe CX wordt geëvalueerd en georganiseerd als competentie binnen de organisatie”, vertelt Bruine de Bruin.
Ruimte om verder te groeien
Zo kwam het team van The House of Marketing tot de hoofdconclusie van het onderzoek: Nespresso komt naar voren als organisatie die actief bezig is met leren en verbeteren op het gebied van CX, maar nog wel stappen kan zetten in het inrichten en verankeren van CX in de organisatie.
“Met dit onderzoek heeft Nespresso een helder pad voorwaarts – richting een nog klantgerichtere organisatie.”
Een advies van THoM is om niet alleen te acteren op klachten, maar proactief toe te werken naar de ideale klantbeleving die Nespresso als organisatie willen bieden vanuit zijn principes en visie op CX.
Nespresso zou er ook baat bij hebben om klantbeleving structureel op te nemen in de doelstellingen van afdelingen en medewerkers, zodat daarin niet alleen de verkoop meetelt, maar ook nadrukkelijk de klantbeleving. Momenteel zijn er alleen op organisatieniveau CX-doelstellingen waarvan de performance wordt gemeten, nog niet op afdelings- en medewerkersniveau.
Helder pad voorwaarts
Frances de Haan van Nespresso kijkt tevreden terug op de samenwerking met THoM. Ze geeft aan dat het onderzoek precies heeft opgeleverd waar Nespresso op hoopte: “We hebben een volledig, uitgebreid, 360-beeld van waar we staan op CX-gebied. Bovendien geeft de grondigheid van het onderzoek en de toevoeging van de expertvisie ons vertrouwen in de uitkomsten en aanbevelingen.”
“Met dit onderzoek heeft Nespresso niet alleen scherp hoe volwassen de organisatie is op het gebied van CX, maar ook een helder pad voorwaarts – richting een nog klantgerichtere organisatie”, voegt Bruine de Bruin toe.
