Marie van den Bemd over haar rol als implementatiemanager bij een grootbank
Marie van den Bemd, change consultant bij InTheArena, was in het afgelopen jaar betrokken bij een complexe uitdaging bij een grootbank: de implementatie van een nieuw name screening-systeem. Ze blikt met ons terug op het bijzondere project en legt uit waarom verandermanagement een belangrijke rol speelde in het succes van de transitie.
De grootbank stond voor de uitdaging om wereldwijd uniform te werken op het gebied van sanctietoezicht. Het oude name screening-systeem voldeed niet meer aan de toenemende compliance-eisen en de verschillende systemen die wereldwijd werden gebruikt zorgden voor inefficiëntie en verwarring.
De oplossing? Eén universeel systeem en één uniforme werkwijze. Nederland werd gekozen als de eerste locatie voor de uitrol, met het doel om daarna wereldwijd verder te gaan.
De rol van Marie van den Bemd was duidelijk: als implementatiemanager ervoor zorgen dat de honderden analisten in Nederland soepel overstappen naar het nieuwe systeem en de bijbehorende werkwijze.
Maar haar taak ging verder dan enkel het implementeren van technologie. Ze moest de vertaalslag maken van de technische aspecten naar de dagelijkse praktijk van de gebruikers. Dit betekende dat ze medewerkers niet alleen moest begeleiden in het systeem, maar ook in de veranderingen die het met zich meebracht voor hun dagelijkse werkzaamheden.
Stappen, sturing en doen
Marie werkte met een beproefde aanpak die InTheArena altijd volgt bij grote veranderingen. “Het begint met ‘zien’”, vertelt ze: “Het creëren van een heldere visie binnen de organisatie. Wat houdt deze verandering in en waarom is deze nodig? Daarna komt ‘begrijpen’: zorgen dat alle gebruikers zich realiseren wat deze verandering voor hen persoonlijk betekent en hoe het hun werk zal beïnvloeden.”
“Het belangrijkste was om actiegericht aan de slag te gaan en onderweg bij te sturen.”
Een goed voorbeeld van deze stap in de praktijk was de noodzaak voor een stukje omscholing. Het nieuwe systeem vereiste namelijk dat medewerkers zich een nieuwe expertise eigen zouden maken. “Dit betekende niet alleen het leren van nieuwe software, maar ook het begrijpen van de bijbehorende processen en het toepassen van nieuwe kennis in hun dagelijkse werkzaamheden”, legt Marie uit.
Met deze basis in handen ging ze aan de slag met de ‘doe’-fase: de pilot-fase en de daadwerkelijke implementatie. “Het belangrijkste was om actiegericht aan de slag te gaan en onderweg bij te sturen.”
Tijdens de uitrol gaf Marie samen met een team hands-on trainingen en gaf zo op persoonlijk niveau ondersteuning aan gebruikers bij de overgang naar het nieuwe systeem.
Na deze grote livegang, de daadwerkelijke overgang naar het nieuwe systeem, organiseerde Marie een grote 'GO-LIVE-party' voor alle betrokkenen. “Dit moment werd zorgvuldig ingepland om even stil te staan bij de mijlpaal die bereikt was.”
Marie voegt toe: “Het was een belangrijke gelegenheid om het oude systeem af te sluiten en de focus te verleggen naar de nieuwe werkwijze. Deze ‘ceremonie’ zorgde niet alleen voor een gevoel van afsluiting, maar versterkte ook de teamgeest en het gezamenlijke succes van de verandering.”
“De nieuwe manier van werken moet duurzaam zijn en de blijvende norm worden binnen de organisatie.”
Na de implementatie volgde de fase van ‘steun’: zorgen dat iedereen voldoende ondersteuning heeft en weet waar ze terecht kunnen met vragen. Dit gebeurde niet alleen via trainingssessies, maar ook door nazorg te bieden, zodat medewerkers zich ondersteund voelden en het systeem met vertrouwen konden gebruiken.
“Tot slot kwam de ‘borg’-fase”, vertelt Marie. “Deze zorgt ervoor dat de nieuwe werkwijze de standaard wordt en blijft. Want het is niet genoeg om de verandering door te voeren – de nieuwe manier van werken moet duurzaam zijn en de nieuwe en blijvende norm worden binnen de organisatie.”
Een basis voor de wereldwijde uitrol
Sinds september werkt de Sancties-afdeling van de grootbank in Nederland volledig met het nieuwe systeem. Dankzij het heldere plan van aanpak, gerichte trainingen, de inzet van zogeheten ‘superusers’ en ‘ambassadeurs’ en de hands-on begeleiding werd de implementatie een succes.
“Dit succes vormt nu de solide basis voor de wereldwijde uitrol, want momenteel wordt gewerkt aan de volgende go-lives in anders landen”, zegt Marie.
Hoewel Marie een belangrijke rol speelde in het proces, is het succes volgens haar vooral ook te danken aan de samenwerking tussen het team, de gebruikers en de voortdurende focus op het begrijpen van wat de verandering voor iedereen betekende.
“De gestructureerde, maar flexibele aanpak die InTheArena hanteert, heeft hierbij geholpen om de verandering op een efficiënte en duurzame manier door te voeren.”
Meer dan een systeem, het is een verandering
Marie’s werk laat zien dat verandermanagement niet alleen over het doorvoeren van de technologie gaat, maar vooral over de mensen die ermee werken. ”Bij elke verandering is het belangrijk om een duidelijk pad te volgen, maar ook om ruimte te geven voor bijsturing en aanpassingen.”
Verandering is nooit eenvoudig, maar met een gedegen aanpak, heldere communicatie en de juiste steun kan het proces niet alleen effectief, maar ook duurzaam zijn, besluit de implementatiemanager.
En dat is precies wat ze heeft aan dit project heeft kunnen bijdragen – "een toekomstbestendige oplossing voor de bank".
