Centric helpt Friese gemeente met betere e-dienstverlening
Binnen gemeente De Fryske Marren (ook bekend als De Friese Meren) kunnen inwoners gebruikmaken van verschillende online diensten. De gemeente verbetert deze met een tool van IT-bureau Centric.
De Fryske Marren, gelegen in het zuidwesten van Friesland, geldt met iets meer dan 51.000 inwoners als een middelgrote gemeente. Qua oppervlakte is het echter de op zeven na grootste gemeente van ons land, vertelt Coby Meesters, projectleider digitalisering bij De Fryske Marren.
“We vinden het belangrijk dat onze inwoners veel online kunnen doen, onder meer omdat we met een landoppervlakte van meer dan 350 vierkante kilometer een aardig uitgestrekte gemeente zijn. Als je als inwoner dan gebruik kan maken van online diensten, hoef je geen snipperdag op te nemen om naar het gemeentehuis te komen.”
En ook voor de burgers die wél naar het gemeentehuis willen komen, biedt een goede online dienst uitkomst, legt Meesters uit. “Natuurlijk hebben we ook inwoners die de online dienstverlening lastig vinden. Voor hen hebben we spreekuren en ruime inlooptijden. Inclusie is belangrijk in onze dienstverlening. Ook daar draagt automatisering aan bij, want door het standaardwerk te automatiseren, komt er meer tijd voor persoonlijke begeleiding.”
Altijd ruimte voor verbetering
Volgens de meeste inwoners van De Fryske Marren functioneert de online dienstverlening naar behoren. Dat neemt echter niet weg dat er altijd verbeterpunten zijn. De gemeente maakt gebruik van een tool van IT-adviesbureau Centric om deze punten aan te pakken.
“De tool laat ons onder andere zien waar inwoners afhaken binnen processen”, legt Meesters uit. “Als mensen bijvoorbeeld op een bepaald punt stoppen bij het doorgeven van een verhuizing, dan onderzoeken wij via de tool wat daar gebeurt. Is de vraagstelling niet duidelijk? Kan de tekst op onze website beter?”
De tool van Centric maakt ook inzichtelijk op welke momenten en met welke apparaten (smartphone, laptop, tablet, pc) de verschillende e-diensten worden gebruikt. En tevens wordt helder hoeveel tijd inwoners bezig zijn met het indienen van bepaalde verzoeken.
“Met de inzichten die de tool ons geeft, hebben we verbeteringen kunnen doorvoeren”, vertelt Meesters. “Vaak zit het hem in de communicatie, dat we zaken duidelijker of anders moeten uitleggen op onze website. Soms blijkt iets dat je als gemeente heel logisch vindt voor inwoners niet duidelijk. Dat kunnen we nu dus snel aanpassen.”
Tevreden klant
De tool wordt niet alleen gebruikt door De Fryske Marren, maar ook door tal van andere gemeenten. Hierdoor kunnen gemeenten zich met elkaar vergelijken. “Dat vind ik heel handig”, merkt Meesters op. “Als andere gemeenten op bepaalde onderdelen beter scoren, dan kijk ik op hun websites hoe zij het hebben ingericht. Zo leren we van elkaar.”
En als Centric nieuwe mogelijkheden toevoegt aan de cloudoplossing, komen deze automatisch in het dashboard van De Fryske Marren. De gemeente heeft dus geen omkijken naar het beheer, want dat doet Centric, legt Meesters uit.
“Al wil ik wel gezegd hebben dat het natuurlijk niet gaat om de tool zelf of om de e-diensten. Het uiteindelijke doel is dat onze inwoners en ondernemers er beter van worden. Goede dienstverlening is het belangrijkste dat een gemeente kan bieden.”
