Verbeter het ‘first time right’-percentage van gemeenteprocessen
Nu de begroting voor 2023 op de agenda staat, is het voor gemeenteambtenaren van belang om het ‘first time right-percentage’ te bepalen. Erik Koster, partner bij Exilo, legt uit hoe gemeenten hiermee flink kosten kunnen besparen.
Overheidsorganisaties zijn over het algemeen complex van structuur en kennen een veelheid aan primaire en ondersteunende processen die worden uitgevoerd door honderden of soms duizenden medewerkers. Het gevolg? Er gaat weleens iets mis. En ja, meestal wordt dat gesignaleerd en opgelost. Eind goed al goed, zou je denken.
Niets is minder waar. In onze praktijk vragen wij vaak hoeveel procent van hun tijd ze besteden aan ‘reparatie’: het rechtzetten van een foutje eerder in het proces. Meer dan eens heeft het antwoord ons verbaasd: de percentages lopen uiteen van 20% tot soms 50%.
Stel dat het (voorzichtig genomen) 20% is, dan is elke medewerker dus één dag in de week bezig met reparatie. Stel dat dit bij 25% van alle gemeenteambtenaren zo is, dan kost dit reparatiewerk alleen bij gemeenten in 2022 al zo’n €600 miljoen (gemiddeld €1,8 miljoen per gemeente).
Kortom, de businesscase voor procesverbetering is glashelder. Vijf praktische tips om de herstelkosten te minimaliseren:
Tip 1: Breng de herstelkosten in beeld
Waar hebben we eigenlijk over? Het klinkt bijna te mooi om waar te zijn en dus is het cruciaal eerst inzichtelijk te maken waar het probleem zit in de processen. En ja, het meest feitelijk krijg je dit boven water via process mining.
Mocht je daar (nog) niet de kennis of middelen voor hebben: een ouderwetse enquête uitzetten werkt ook nog vaak prima. Onze tip: vraag daarbij naar drie dingen:
- Hoeveel procent van je tijd ben je kwijt aan reparatie?
- Wat is de fout die je het meest herstelt en die het meeste tijd kost?
- Heb je een idee hoe deze fouten voorkomen kunnen worden?
Breng op basis van de antwoorden in beeld waar de grootste knelpunten in een proces zitten.
Tip 2: Prioriteer knelpunten: je kunt niet alles in één dag veranderen
Verandering is moeilijk en gaat over het algemeen langzaam. Je zult dus niet in een dag of week een heel proces kunnen aanpassen. Het is daarom belangrijk prioriteiten te stellen. Bepaal daarom vooraf criteria om knelpunten te kunnen prioriteren. Denk hierbij aan:
- De hoeveelheid tijd die het herstelwerk kost (daar is de potentiële besparing het grootst)
- Is de aanpassing eenvoudig of complex (betreft het een werkafspraak of moet het hele IT-systeem ervoor omgebouwd worden)?
- Hoe schadelijk zijn de fouten in de gevallen dat ze niet gerepareerd worden (alleen interne werking of leidt het bijvoorbeeld tot onjuiste besluiten naar buiten)?
- Zijn er al praktisch toepasbare ideeën naar boven gekomen vanuit de enquête?
En tot slot? Begin ook niet te groot. Beter één proces/knelpunt goed dan een veelvoud half.
Tip 3: Maak keuzes en ‘stick to the plan’
Maak op basis van de prioritering heldere keuzes in welke knelpunten je gaat aanpakken. En misschien klinkt het voor de hand liggend, maar toch: hou je aan je eigen plan! Vaak wordt je tijdens de uitvoering afgeleid door andere knelpunten of problemen die je tegenkomt.
Het is daarom belangrijk de meest rechte lijn naar je doel af te leggen: het oplossen van het knelpunt waarvoor je weloverwogen gekozen hebt.
Tip 4: Beleg taken en verantwoordelijkheden op de juiste plaats
Als je met procesverbetering aan de slag gaat, denk dan ook goed na over welke taken en verantwoordelijkheden je waar neerlegt. Het is belangrijk dat mensen in het primaire proces verantwoordelijk zijn en blijven voor het proces, maar dat ondersteunende functies (financiën, financial control en business control bijvoorbeeld) ook een duidelijke rol krijgen.
Een handig hulpmiddel daarvoor is het lines of defence model.
Tip 5: Houd vol
Zoals al eerder gesteld: verandering is moeilijk. Dat betekent dat het niet vanzelf gaat en er doorzettingsvermogen voor nodig is. Blijf daarom het einddoel voor ogen houden en meet je resultaten. Een verandering is pas succesvol als deze structureel geborgd wordt. Steek dus periodiek de peilstok er nog eens even in om te kijken of de doorgevoerde veranderingen effect hebben.
Overal ja op geantwoord? Dan is het tijd voor de volgende verandering op je prioriteitenlijstje.
