Scenter: Klantgericht werken in zorg belangrijker

18 oktober 2001 Consultancy.nl

De patiënt wordt steeds meer cliënt voor verpleeghuizen en ziekenhuizen. Met name het 'care' gedeelte van deze instellingen, ofwel de verzorging om de medische zorg heen, kan hierop inspelen door klantgerichter te werken. Dit blijkt uit het rapport 'Zorg voor cliënten' van organisatieadviesbureau Scenter. Instellingen proberen de klantgerichtheid te verbeteren door cursussen voor medewerkers, betere communicatie met patiënten en bewoners, en het aanbieden van extra services.

Het rapport 'Zorg voor cliënten' is gebasserd op (niet-medische) klantgerichtheid van 89 verpleeghuizen en ziekenhuizen in Nederland.

Scenter banner

Klantgerichtheid
Volgens de meerderheid (78% van de ziekenhuizen en 58% van de verpleeghuizen) betekent klantgerichtheid het voldoen aan de wensen van de klant. Toch blijkt dat meer dan de helft van de verpleeghuizen en bijna tweederde van de ziekenhuizen vaak niet aan vragen of verzoeken van de patiënt of bewoner kan voldoen. De vragen waaraan ziekenhuizen niet altijd kunnen voldoen liggen vooral op het gebied van telecommunicatie en in verpleeghuizen liggen de vragen vooral in de voedingssfeer.

Het merendeel van het facilitair personeel krijgt training om patiëntgericht te werken. Opvallend is dat van de groepen 'medici' en 'verpleegkundigen' in ziekenhuizen en 'verpleeghuisartsen' in verpleeghuizen slechts 30% tot 40 % een training patiëntgericht werken krijgt.

Verbetering klantgerichtheid
In het rapport geeft scenter een aantal aanbevelingen voor het verbeteren van de klantgerichtheid. Door middel van marktonderzoek kan een instelling op structurele wijze de wensen van patiënten, bewoners en familie achterhalen. In een cursus klantgerichtheid kunnen medewerkers leren om onvrede bij patiënten om te zetten in een positieve actie. Communicatie speelt hierbij een belangrijke rol. De effectiviteit van deze communicatie kan worden verbeterd wanneer rekening wordt gehouden met de verschillende doelgroepen, in plaats van een brede communicatie die alle verschillende groepen moet informeren.

Keuzevrijheid
Keuzevrijheid is bepalend voor de tevredenheidsbeleving. Uit het onderzoek "Zorg voor cliënten" blijkt dat de keuzevrijheid van patiënten en bewoners op het gebied van voeding, eet- en slaaptijden en persoonlijke verzorging vaak beperkt is. Volgens scenter kan de tevredenheidsbeleving verbeterd worden door patiënten en bewoners de mogelijkheid te geven om zelf de eet- en slaaptijden te bepalen, en bijvoorbeeld ook maaltijden van buiten de instelling te bestellen.

Klantgericht werken
Klantgericht werken betekent vooral ook dat de organisatie afgestemd moet zijn op een snelle besluitvorming en verantwoordelijkheid in de basis. Anders kunnen wensen niet snel genoeg worden omgezet in daden op de werkvloer.

Met het oog op de toekomst en de op handen zijnde wijzigingen in het zorgstelsel zal de patiënt steeds meer cliënt worden: hij of zij zal zelf kunnen bepalen welke zorgdiensten worden afgenomen, en waar dit gebeurt. Middels verzekeringen zal de cliënt in de nabije toekomst zijn of haar zorgbehoefte individueel kunnen afstemmen. De klantgerichtheid van een instelling zal een belangrijke rol gaan spelen bij dit beslissingsproces.


Profiel

Meer nieuws over

×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst ResidentieProfs RGP Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup
×
×
×