Martijn Tolsma en Robin Zwijnenberg (MLC) blikken terug en vooruit
Martijn Tolsma en Robin Zwijnenberg geven inmiddels al tien jaar samen leiding aan MLC, een adviesbureau gespecialiseerd in customer excellence. De twee managing partners blikken terug op het afgelopen jaar en kijken vooruit naar 2022.
Ondanks de coronapandemie kijken we terug op een mooi en succesvol jaar. Natuurlijk is het ten tijde van de lockdown niet altijd even makkelijk, maar wij hebben onze projecten kunnen voortzetten en door middel van digitale hulpmiddelen erg goed contact kunnen houden met onze klanten, relaties en natuurlijk onze medewerkers.
De versoepelingen in de zomermaanden waren voor ons allen een verademing. Het bood ons de kans om weer even extra te werken aan de verbinding en de diepgang onderling en met onze klanten en relaties.
Klanten
We zijn trots op de langdurige relaties die wij met veel van onze klanten hebben. Het aantal nieuwe klanten is ook flink gegroeid, wat ons vertrouwen richting de toekomst geeft. Binnen ons cluster Financiële Dienstverlening hebben wij gewerkt aan een bredere spreiding binnen banken, verzekeraars en pensioenbedrijven, wat goed is gelukt.
De eerder verrichtte investeringen binnen onze clusters Publieke Domein en Woningcorporaties hebben hun vruchten afgeworpen. We zien daar een sterke toename in het aantal nieuwe klanten. Dit jaar hebben we ook een vestiging in Hongkong geopend en hebben daar onze eerste klanten binnen de APAC-regio mogen verwelkomen.
Mensen
Door het succes bij onze klanten en de moeilijke arbeidsmarkt hadden we de nodige uitdagingen in het werven van voldoende nieuwe medewerkers. Gelukkig hebben we hier in de tweede helft van het jaar een inhaalslag gemaakt en per 1 januari zijn we weer gestart met een traineeprogramma waar vijf nieuwe talenten aan deelnemen. Daarnaast merken we dat onze mensen goed in hun vel zitten en er weinig verloop is.
We zijn inmiddels met circa 35 personen en de organisatie is ook klaar om nog verder te groeien. Maar bovenal zijn we trots op onze mensen en de complimenten die we van onze opdrachtgevers over hen mogen ontvangen. De uitvoering van onze projecten en opdrachten wordt erg goed gewaardeerd. We hebben mooie en goede klantevaluaties over het werk van onze adviseurs ontvangen.
Dienstverlening
Ons doel is altijd geweest om voorop te lopen met onze dienstverlening. Dit kan alleen door veel aandacht aan innovatie te geven. Met onze innovatieve dienstverlening zijn we in staat om vraagstukken van onze klanten op te lossen met de nieuwste methoden, technieken en tooling. Afgelopen jaar hebben we ook samen met onze klanten aan innovatie gewerkt.
Vanuit ons specialisme op digitale procestransformatie richten wij ons op een drietal thema’s: klant centraal, operational excellence en continu in control. We hebben best practices ontwikkeld voor het inzichtelijk maken van klantprestaties, het standaardiseren en automatiseren van processen en het optimaliseren van de inzet van resources (capaciteitsmanagement).
Voor het verhogen van de transparantie, in control, hebben we best practices ontwikkeld op het gebied van datagedreven monitoring van risico’s en compliance en compliance & risicomanagement ‘by design’.
Algemene trends
Met veel vertrouwen kijken we de toekomst in. We zien dat de economie op volle toeren draait. Binnen de sectoren waar wij actief zijn spelen grote vraagstukken waarin wij een rol kunnen spelen. Om deze vraagstukken flexibel en wendbaar het hoofd te bieden investeren veel organisaties in digitalisering.
Op gebied van de digitalisering van het proceslandschap hebben veel organisaties de eerste stappen gezet maar we zien ook dat dit bij veel organisaties nog in de kinderschoenen staat. Komende jaren zullen extra stappen gezet moeten worden om de digitale procestransformatie echt vorm te geven. Belangrijk bij deze transformatie blijft om niet alle focus op intern te hebben, maar juist de klant goed in het vizier te houden.
Trends dienstverlening
Ons vakgebied is flink in beweging. Onze klanten zijn steeds vaker in staat om data op een juiste manier binnen processen toepasbaar te maken. Naast process en data mining wordt hiervoor ook bijvoorbeeld task mining ingezet. Dit levert gedetailleerd inzicht in de feitelijke uitvoering op, waardoor gestuurd kan worden op feiten in plaats van een onderbuikgevoel.
In de wereld van risicomanagement en compliance maken periodieke audits plaats voor real-time monitoring van controls aan de hand van data. Dit levert sneller inzicht op in de effectiviteit van controls op basis waarvan direct kan worden ingegrepen.
Naast het inzichtelijk maken van de prestaties van processen, experimenteren wij nu ook met het voorspelbaar maken hiervan. Hoeveel capaciteit is wanneer exact nodig? Wat is het juiste moment voor preventief onderhoud van bijvoorbeeld machines?
Processen worden nu ook in rap tempo verder geautomatiseerd. Om goed te kunnen inschatten welk type technologie het beste bij ieder type proces kan worden ingezet is een goede procesarchitectuur randvoorwaardelijk. Voor processturing zien wij dat steeds vaker workflows worden ontwikkeld. Het ontbreken van de juiste discipline wordt hiermee (deels) opgevangen.
10 jaar MLC
In juni van het afgelopen jaar bestond MLC 35 jaar, eind 2021 stonden wij samen 10 jaar aan het roer bij MLC. Tien jaar die zich liet kenmerken door stabiele groei in medewerkers van 11 naar 35, uitbreiding van de klantengroep over verschillende sectoren, een innovatieve transformatie van de dienstverlening waarbij digitale oplossingen het procesmanagement-gedachtegoed verder versterken.
Met de Agile Coach Company en MLC Asia Pacific zijn twee nieuwe entiteiten toegevoegd aan de familie. Naast zakelijke successen hebben we met onze mensen veel gave en onvergetelijke momenten beleefd zoals skiën, eindejaarsfeesten, barbecueën en kennisconferenties. Dit zijn ontwikkelingen waar wij heel trots op zijn en die wij graag met onze mensen de komende jaren een succesvol vervolg geven.
