Interview met Molenaar & Lok-directeur Martijn Tolsma
Sinds begin 2012 staat Martijn Tolsma samen met Robin Zwijnenberg aan het roer van Molenaar & Lok Consultancy, een adviesbureau uit Leusden gespecialiseerd in Customer Excellence. Consultancy.nl stelde zeven vragen aan Tolsma, over onder meer zijn achtergrond, de positionering van het bureau en de ambities voor de komende jaren.
Kan je een korte samenvatting geven van je achtergrond?
Als studies heb ik de Hogere Hotelschool (Leeuwarden) en Bedrijfswetenschappen (Nijmegen) doorlopen. Deze opleidingen hebben mijn interesse gewekt in onze huidige dienstverlening (Customer Excellence): het daadwerkelijk centraal stellen van de klant en het hierop aanpassen van de bedrijfsvoering. Na mijn studies heb ik mij bij BiZZdesign en organisatieadviesbureau O&i gespecialiseerd op het vakgebied Business Process Management (BPM); de managementfilosofie die ten grondslag ligt aan Customer Excellence.
Sinds begin 2012 geef je, samen met Robin Zwijnenberg, leiding aan Molenaar & Lok Consultancy. Wat was destijds je belangrijkste drijfveer voor de overstap?
Elementen voor het businessmodel voor consultancybedrijven waar wij in geloven zijn het laten afrekenen op de geleverde prestaties en het samen met de klant realiseren van oplossingen voor (complexe) klantvraagstukken. Dit in tegenstelling tot het ‘oude’ detacheringsmodel. Molenaar & Lok Consultancy was op zoek naar directieopvolging. Het bedrijf had een goede naam opgebouwd, maar was toe aan vernieuwing. Dit was een goed moment om samen met Robin Zwijnenberg onze visie op een succesvol consultancybedrijf in de praktijk toe te passen.
De consultancybranche is aan grote verandering onderhevig, Door toenemende concurrentie en klanten die steeds kritischer worden wordt het belang van onderscheidend vermogen in de markt doorslaggevend. Op welke vlakken onderscheidt Molenaar & Lok Consultancy zich?
Kwaliteit van onze opdrachten, koersvast, (deels) laten afrekenen op prestaties. MLC heeft een bewezen aanpak die daadwerkelijk gegarandeerd resultaat oplevert voor haar klanten. Omdat wij volledig achter deze aanpak staan, durven wij onze beloning daar van af te laten hangen. Wij geloven in oplossingen die onderscheidend zijn, niet enkel het leveren van ‘handjes’.
MLC presenteert zich als een specialist op het gebied van Customer Excellence. Wat zijn typische projecten die jullie uitvoeren voor opdrachtgevers?
Samen met onze opdrachtgevers realiseren wij een optimale klantbediening tegen zo laag mogelijke kosten. Hierbij zetten wij onze servicegebieden stem van de klant, klantbediening, klantgestuurde organisatie en continu verbeteren 2.0 in om een versnelling in projecten te brengen.
Customer excellence gaat op hoofdlijn over het creëren van de juiste balans tussen aan de ene kant het luisteren naar de klant en aan de andere kant het inrichten van een efficiënte- en effectieve organisatie. Ondanks alle ervaringen, managementmodellen en best practices, waarom hebben managers zo veel moeite met dit vraagstuk?
De eindklant is vaak voor managers onvoldoende zichtbaar door organisatiestructuren die veelal intern, verticaal zijn ingericht. Daarnaast vraagt bovenstaand vraagstuk om een duidelijke klantstrategie en sturing vanuit de directie. Welke klantgroepen worden op welke manier bediend en hoe richten we de horizontale klantsturing in? Door een gebrek aan focus en door sturing op korte termijn resultaten komen managers vaak in een spagaat. Het daadwerkelijk vinden van de balans vraagt om een duidelijke lange termijn visie waarin keuzes worden gemaakt.
Het team van MLC bestaat momenteel uit 17 adviseurs. Hoe zou je de cultuur binnen het bedrijf omschrijven?
Wat wij van onze opdrachtgevers terugkrijgen als belangrijke kernwaarden (en wat ik herken) zijn: samen, authentiek, innovatief en resultaatgedreven. Centraal thema binnen MLC vormt sociaal ondernemen.
Tot slot, waar staat Molenaar & Lok Consultancy over drie jaar?
Over drie jaar zijn wij The customer excellence company voor klantorganisaties binnen Nederland, beschikken wij over 2-3 succesvolle autonome groepen (waaronder MLC International) en bestaan wij uit circa 35 adviseurs.
