Verbeter uitvoering Jeugdwet en Wmo met continu-onderzoek cliëntervaring
Om de kwaliteit van dienstverlening te peilen voeren gemeenten jaarlijks de landelijk verplichte cliëntervaringsonderzoeken Jeugd en Wmo uit. Kurtosis zet in op continu-onderzoek van cliëntervaring waarmee gemeenten de vinger aan de pols kunnen houden. De datagestuurde aanpak biedt actuele en concrete feedback van cliënten waarmee direct verbeteracties kunnen worden ingezet.
Vanuit de Jeugdwet en de Wet maatschappelijke ondersteuning (wmo) hebben gemeenten de taak om alle vormen van hulp, zorg en ondersteuning beschikbaar te stellen. Denk aan hulp aan huis bij problemen in het gezin, maar ook bij psychische en gedragsproblemen van kinderen en jongeren of hulp bij het huishouden.
Om de kwaliteit van dienstverlening te meten hebben gemeenten de plicht om de cliëntervaring van inwoners met de zorg te meten. De uitkomsten zijn bedoeld om tot concrete verbeteracties te komen voor lokaal beleid. Doordat de meeste gemeenten de cliëntervaring pas een jaar na dato uitvragen zijn de meningen en ervaringen van veel inwoners echter vertekend en ‘gekleurd’ door ervaringen ergens in het traject.
“We zien dat inwoners die ergens een negatieve ervaring hebben gehad in het zorgtraject negatief antwoorden op alle vragen. Dit is jammer aangezien gemeenten zo niet de vinger op de zere plek kunnen leggen en kunnen duiden waar het beter kan in de keten”, legt Kurtosis-managing partner Wolter van Dam uit.
De beleving van de klant centraal
Het continu-onderzoek van Kurtosis moet uitkomst bieden. Door de vragen op meerdere momenten gedurende het zorgtraject aan te bieden, worden cliëntervaringen betrouwbaar en effectief gemeten. Door de hogere frequentie krijgen gemeenten sneller inzicht op resultaten en kunnen sneller bijsturen. Zo ontstaat een interne kwaliteitscyclus die de zorgverlening ten goede komt.
“Met het continu-onderzoek wordt cliëntervaring op meerdere momenten in het zorgtraject gemeten”, licht consultant Ilse Verveer toe. “We baseren de continu-meting op de principes van een klantreis. Dat wil zeggen dat de beleving van de cliënt centraal staat, in plaats van de gemeentelijke processen. Op basis van de gehele klantreis – van ‘keukentafelgesprek’ tot einde zorg – wordt vastgesteld wat de belangrijkste momenten zijn om de cliëntervaring te meten.”
Concrete verbeteracties
Dat is volgens Verveer een flinke stap voorwaarts ten opzichte van het bestaande cliëntervaringsonderzoek dat gemeenten uitvoeren. “De gangbare methodieken die gebruikt worden om ervaring uit te vragen zijn vaak slechts een momentopname en vragen doorgaans terug over een lange periode. Daarnaast zijn de resultaten vaak zo algemeen geformuleerd dat deze niet of nauwelijks terug te voeren zijn op specifieke stappen in het primaire proces van de organisatie.”
“Kurtosis gebruikt het primaire proces juist als basis om dichtbij de organisatie te blijven en de resultaten – en daarmee de optimalisatiemogelijkheden – zo concreet mogelijk te maken”, vult Van Dam aan. “Hoe concreter de verbeteracties voor de organisatie, des te meer de cliënt hier daadwerkelijk de vruchten van plukt.”
Meten, weten, verbeteren
De resultaten van het onderzoek worden gepresenteerd in een rapportage en interactief dashboard dat inzicht biedt in de kwaliteit van de ondersteuning en wat die ondersteuning oplevert in termen van zelfredzaamheid en mee kunnen doen in de samenleving. Daarnaast biedt het inzicht in de ervaringen met de gemeentelijke toegang en behandeling van de hulpvraag.
Van Dam legt uit dat de onderzoeksmethode en dashboards door Kurtosis naar de wensen van de gemeente kunnen worden aangepast. “Zo bepalen we in overleg hoe we de data verzamelen: online, schriftelijk, telefonisch en/of op locatie. Ook behoort een benchmarkvergelijking met andere gemeenten tot de mogelijkheden.”
“De kracht van Kurtosis is onze pragmatische insteek”, geeft Verveer tot slot aan. “Wij brengen beweging in lastige opgaven door data- en domeinkennis slim te combineren. Onze ervaren professionals helpen gemeenten tot de kern te komen. Dit doen we door een iteratieve aanpak gebaseerd op harde feiten en beleving: meten, weten, verbeteren.”
