Fysio Meeneemservice blijkt groot succes voor OHRA
OHRA mag zich volgens data van Vektis de snelst groeiende grote zorgverzekeraar van Nederland noemen. Met zijn zorgcampagne eind vorig jaar wist OHRA veel nieuwe zorgklanten te winnen en bestaande klanten te behouden.
OHRA wist het totale klantenbestand met meer dan 7% uit te breiden, boven verwachting. De introductie van de innovatieve ‘Fysio Meeneemservice’ heeft hierin een belangrijke rol gespeeld.
De ‘Fysio Meeneemservice’ maakt het mogelijk om ongebruikte fysiotherapiebehandelingen mee te nemen naar het volgende jaar. Met het introduceren van deze nieuwe service speelde OHRA in op de behoeften van klanten. Het betekende ook lef tonen, want het aanbieden van deze service brengt een ander kostenplaatje met zich mee.
Van de nieuwe klanten kozen ruim 8.000 verzekerden voor de Fysio Meeneemservice en ook een grote groep bestaande klanten sloot deze service af (ruim 12.000). Door deze nieuwe dienst als losse, betaalde service aan te bieden, leverde dit direct een additionele inkomstenstroom op – extra interessant in een tijd waarin de vraag naar aanvullende verzekeringen onder consumenten afneemt.
De sleutel tot dit succes: écht begrijpen wat klanten willen. De zorgverzekeraar werd hierbij ondersteund door experts van flowresulting.
In het hoofd van klanten kruipen
Voordat OHRA de nieuwe propositie introduceerde, deed het bedrijf samen met Roel Reukers en Sebastian Glosemeyer van flowresulting gedegen marktonderzoek. De zorgverzekeraar wilde concreet antwoord op de volgende vragen:
- Wat zijn mogelijk interessante services, aanvullend op de bestaande basis- en aanvullende verzekering?
- Welke van deze services hebben de meeste waarde in de ogen van klanten?
- Zijn consumenten bereid te betalen voor deze extra services? En zo ja, hoeveel?
- Welke services en bijbehorende prijsstelling passen het best bij verschillende doelgroepen en merken (OHRA/NN)?
- Wat spreekt klanten meer aan; extra services in één aanvullend pakket of de extra services los aanbieden?
Om inzicht te krijgen in de waarde van aanvullende services in de ogen van de klant is een kwantitatieve studie (conjoint analyse) uitgevoerd. Een keuze-experiment onder verschillende doelgroepen en verzekerden bij verschillende merken.
Het keuze-experiment is zo realistisch mogelijk vormgegeven: de website van OHRA, waarbij de klant keuzes maakt voor eventuele aanvullende verzekeringen is nagebootst. Flowresulting heeft deze methode voorgesteld omdat klanten hiermee in een situatie worden gebracht waarin keuzes moeten worden gemaakt: meer aanvullingen betekent ook een hogere premie. Een realistisch keuze-experiment inclusief totale premie per maand, betekent realistische resultaten.
De resultaten voorspelden welke services en bijbehorende prijsstelling het best zouden presteren in de markt. Op basis van deze resultaten werd een concreet advies geformuleerd inclusief een prognose van klantvoorkeuren en -gedrag.
Na implementatie bleek de voorspelling zeer nauwkeurig, tot grote tevredenheid van Ingrid van Kempen, Teammanager Marketing Zorg bij OHRA/NN: “De uitkomsten van het onderzoek gaven voldoende vertrouwen om de service ook daadwerkelijk te ontwikkelen. En de uitkomsten van de introductie liggen mooi in lijn met de resultaten die uit het onderzoek kwamen. Dit bewijst dat deze aanpak goed werkt. Verder ben ik natuurlijk nog het meest blij met het fantastische resultaat van de totale zorgcampagne.”
