IT-leveranciers zijn goed in sales, klantbehoud kan beter

Wanneer IT-leveranciers een nieuwe opdracht binnenhalen, wordt zo’n ‘win’ vaak met alle egards gevierd. Waar echter het winnen van een contract van pakweg twee tot vier jaar natuurlijk een geweldige opsteker is voor de opdrachtnemer, is het voor de lange termijn veel belangrijker een klant aan boord te houden wanneer een contract afloopt en mogelijk hernieuwd moet worden. Laat het nou precies op dat punt in de praktijk vaak misgaan.

Uit gegevens van de database vppipeline.com blijkt dat er in ons land in een periode van twee jaar bijna 1.600 IT-contracten aflopen. Het betreft IT-outsourcingovereenkomsten met een minimale totale contractwaarde van €1 miljoen (verspreid over de duur van het contract), in zowel de publieke als private sector. Contracten die onder de loep zijn genomen omvatten de gehele markt voor IT-diensten, variërend van hard- en software, moderne werkplekken, IT-inhuur, applicatiebeheer en SaaS- en IaaS-oplossingen.

Driekwart IT-contracten wordt vernieuwd

Ongeveer driekwart van de IT-contracten tussen klant en leverancier die voor vernieuwing op de markt worden gezet – dat komt neer op rond de 1.200 contracten in 2020 en 2021 – zal naar verwachting niet aan dezelfde partij gegund worden. Dat blijkt uit een steekprofiel van Metri, een adviesbureau gespecialiseerd in IT-strategie en -sourcing. Het bureau, dat is gevestigd op Schiphol-Rijk, keek naar de gunningsgeschiedenis van meer dan 100 contracten, die recent werden aanbesteed, en kwam tot de opmerkelijke conclusie dat bestaande leveranciers het meestal verprutsen in de zogeheten ‘re-sell’.

Hoe kan het zo vaak mis gaan voor IT-partijen? Zijn ze net als bijvoorbeeld telecom- en kabelbedrijven te veel gefocust op de win, en veel minder op retentie? Of verandert de markt in een hoog tempo, waardoor nieuwere proposities een concurrentievoordeel genieten? Reden voor Consultancy.nl om in gesprek te gaan met Metri-consultant Yanniek Sieben, die de analyse uitvoerde.

Nieuwe (technologische) ontwikkelingen

“Een van de belangrijke redenen voor veranderingen in een IT-contract, wanneer deze mogelijk vernieuwd worden, is dat nieuwe technologie binnen de sector wordt geïntroduceerd. Bestaande leveranciers nemen te snel hun bestaande overeenkomsten als uitgangspunt, terwijl nieuwe (of bestaande) leveranciers er soms beter in slagen een aantrekkelijker aanbod bij de klant neer te leggen, waarbij vooraanstaande, innovatieve technologieën veelal centraal staan”, geeft Sieben aan.

Het verschil in succesratio’s heeft veel te maken met de rappe ontwikkeling van de IT-markt. “Nieuwe technologieën als AI, RPA, robots, smart analytics en IoT kunnen organisaties verder brengen en inzichten geven die nooit eerder zijn verkregen. Veel van deze technologieën bestonden vier jaar geleden zelfs nog niet eens in de mainstream”, geeft Sieben aan. “Om succesvol te zijn draait tegenwoordig alles om continue innovaties en het toepassen van de nieuwste technologieën. Leveranciers moeten deze innovatie-aanpak ook voor bestaande klanten hanteren. Stilstand is niet alleen achteruitgang, het betekent het einde van het contract.”

Continu peilen

Naast prijs en innovatie zijn de geleverde kwaliteit en de samenwerkingsrelatie belangrijke factoren die de tevredenheid bepalen. De les voor leveranciers hierbij is om gedurende de looptijd van het contract “continu te peilen waar de behoefte van de klant zit”, en “hierop in te spelen”, licht Sieben toe. “Om dit te bewerkstelligen moet een leverancier up-to-date blijven en innoveren met nieuwe technologie, methodes en mensen. Doet een leverancier dit niet, dan is de kans op het verliezen van het contract groot.”

In de praktijk is veelal waar te nemen dat veel moeite in de start van een contract wordt gestoken. De gemaakte afspraken worden netjes nagekomen, waarna de inspanningen voor de klant vervolgens afnemen. Tot verlenging weer in het vizier komt, dan schroeven leveranciers hun inspanningen weer op. “Dat is kortetermijndenken”, aldus Sieben, die benadrukt dat een klant “de gehele periode echt wel op z’n netvlies heeft staan”.

Investeren, ook al vraagt de klant er niet om

Wanneer een klant tevreden is, kan er een cultuur insluipen waarbij leveranciers lui worden. Sieben: “Bij een tevreden klant hoeft de leverancier immers enkel de dienstverlening te leveren, zoals deze altijd is geleverd.” Juist die luxepositie kan voor de leverancier tegelijkertijd een groot risico vormen: “Wil de leverancier het contract behouden, dan zal hij zich binnen het contract ongevraagd moeten blijven verbeteren en innoveren.” Het nadeel hiervan is dat een dergelijke investering (moeite, tijd) doorgaans ook geld kost, en daarmee zorgt voor een lagere marge op het contract. “Toch is het essentieel om dit te doen”, benadrukt Sieben.

“Wanneer IT-contracten worden hergegund aan dezelfde leverancier, dan wordt dit meestal gedaan zonder aanpassingen in of herijking van het contract. Leveranciers laten hier kansen liggen voor up- en cross-selling.”

Retentiesales

De sales-inspanningen van IT-leverancier zijn veelal ingericht op het binnenhalen van nieuwe business. Zodra een klant is binnengesleept, verschuift de verantwoordelijkheid van sales naar de uitvoerende business. En laat de business, wanneer een contract rijp is voor vernieuwing, nou net weer minder goed zijn in sales. Dat is volgens Sieben ook terug te zien in de cijfers. “Wanneer IT-contracten worden hergegund aan dezelfde leverancier, dan wordt dit meestal gedaan zonder aanpassingen in of herijking van het contract. Leveranciers laten hier kansen liggen voor up- en cross-selling.”

De Metri adviseur legt verder uit: “Het einde van de looptijd van een contract is een ijkpunt voor klanten om de performance van en de relatie en aansluiting van de dienstverlening met een leverancier te evalueren. Het resultaat van een goede samenwerking kan natuurlijk ook een reden zijn om de relatie te verdiepen of te verbreden wanneer de leverancier daartoe de juiste initiatieven neemt.”

Meedenken tijdens de bidfase

Een element dat eveneens als een succesfactor wordt gezien tijdens het (her)winnen van een contract, is actief meedenken met de klant. “Hier laten veel leveranciers kansen liggen”, geeft Sieben aan. “Het is voor de klant van groot belang dat er een optimale fit is tussen de requirements en de leverancier. Gedurende de looptijd van een contract kunnen belangrijke elementen hiervan veranderd zijn. Te denken valt aan de organisatie van de klant, de financiële mogelijkheden of de wensen vanuit gebruikers.”

“Uit onze ervaring blijkt dat juist het helpen van een klant tijdens een bidfase en bij het vinden van de optimale balans – dat kan een herijking op prijs, kwaliteit en strategie betekenen – de kans op het behouden van de contract aanzienlijk verhoogt”, geeft hij tot slot aan. “Dit kan betekenen dat de leverancier eigen omzet ‘kannibaliseert’ en minder kan verkopen, maar wel het algehele contract behoudt.”