De rol van Consulting bij een IT-transformatie: Salesforce bij T-Mobile

19 augustus 2019 Consultancy.nl

Atos heeft een substantiële bijdrage geleverd aan de succesvolle Salesforce-implementatie bij T-Mobile Nederland. De IT-dienstverlener trad op als system integrator, waarbij een cruciale rol was weggelegd voor Consulting. Bart van den Broek en Stefan van der Post geven vanuit Atos Consulting leiding aan dit traject. Tijdens het grootschalige CRM-implementatieprogramma werkten de consultants nauw samen met de business en IT van T-Mobile en hun IT-collega’s van Atos Business & Platform Solutions (B&PS). 

Op zondag 19 mei stapte T-Mobile Nederland definitief over op Salesforce. “Dit was dé grote deadline”, vertelt Bart van den Broek, CEO van de Benelux- en Nordics-divisie van Atos Consulting. “T-Mobile startte een dag later met haar ‘GO GO GO’-campagne dus er lag druk op. Maar dankzij het noeste werk van zowel T-Mobile als Atos in de afgelopen maanden, avonden en weekenden is de transitie goed gegaan”, vervolgt hij. “We zijn volledig live gegaan en hebben het oude systeem definitief uitgezet. Inmiddels hebben we het glas geheven met alle betrokken partijen.” 

Voor de CRM-transformatie heeft T-Mobile in 2016 Atos ingeschakeld als system integrator. Even later haakte ook Consulting aan. “Dat was het moment dat ik betrokken raakte en de rol kreeg van programmadirecteur en productmanager van de Scaled Agile (SAFe) CRM value stream”, aldus Van den Broek. “En dat was best spannend, want het is écht een uniek programma. Ook Salesforce geeft aan dat er qua omvang en complexiteit wereldwijd maar weinig projecten zijn zoals deze.” 

Ondergeschoven kindje

Toen Van den Broek in juli vorig jaar begon in de rol van CEO bij Atos Consulting, kon hij zich niet langer fulltime inzetten voor T-Mobile. Stefan van der Post, die toen al zo’n half jaar als change manager meedraaide in het programma, kreeg daarop de rol van productmanager, terwijl Van den Broek eindverantwoordelijk bleef. Net als Van den Broek, gaf Van der Post veel nadruk aan de veranderkundige uitdaging binnen de Salesforce-implementatie: “De verandercomponent is heel belangrijk, maar vaak ook het ondergeschoven kindje”, legt Van der Post uit. “Dit is juist waar de kracht van Atos Consulting ligt. Wij begrijpen de businesskant van het traject dusdanig dat we de brug kunnen slaan met IT.” 

De rol van Consulting bij een IT-transformatie: Salesforce bij T-Mobile

“We zagen dat de nieuwe software anders werd gebruikt in de praktijk”, vervolgt hij. “De enige manier waarop je daarachter komt is door daadwerkelijk op de vloer bij de gebruikers langs te gaan, te horen en zien wat er speelt en op basis daarvan continu te blijven aapassen en blijven focussen op het gebruik van het systeem. Niet denken: de technologie staat nu, succes ermee, maar juist een continue feedbackloop creëren en volhouden zodat het steeds beter gaat.”

Balletje-balletje

“Dit heeft ook te maken met de agile benadering die we hebben gehanteerd”, vult Van den Broek aan. “We werken agile en leveren iedere sprint een verbeterde versie op van het product. Dit in plaats van dat je achter de schermen een hele nieuwe applicatie bouwt en er na twee jaar achter komt of het werkt – in een wereld die ondertussen veranderd is – en of het voldoet aan de wensen van de gebruikers. Het mooie van agile is dat gebruikers continu meedenken en dat je op basis van hun feedback verbeteringen kunt realiseren. En bovendien lever je ze continu waarde.” 

“Het heeft echter ook een nadeel”, vervolgt Van den Broek. “Want het betekent dat je met een product aan de slag gaat dat nog niet helemaal af is; een zogenaamd minimal viable product. Salesforce wordt onder andere gebruikt door alle service en sales agents op de klantcontactcentra. Ik heb weleens meegekeken hoe snel de medewerkers de werkzaamheden in het voormalige systeem uitvoerden. Dat was net balletje-balletje. Ze vlogen zo snel door alle schermen heen dat iedere handeling in korte tijd was gedaan door de jarenlange ervaring. Het nieuwe systeem kent vele verbeteringen, maar het oude systeem kenden ze blindelings.” 

Bart van den Broek en Stefan van der Post - Atos Consulting

“Alle agents willen natuurlijk maximaal presteren”, aldus Van den Broek. “En als je dan met een nieuw systeem moet gaan werken wat je niet gewend bent en dat nog niet volmaakt is, dan kost het tijd om dat onder de knie te krijgen. Dan is goed verandermanagement vereist. Goed uitleggen waarom we het doen, wat de volgende versies zullen bieden, de reacties van medewerkers serieus nemen, ze de tijd geven om te wennen en werken met ‘super users’ die op de afdeling sponsoren voor je zijn en die iedereen meenemen in de nieuwe werkwijze.”  

Master van de klantdata

Na vele sprints was het op 19 mei tijd voor de laatste stap in de overgang van het oude systeem naar Salesforce. “Twee jaar lang hebben we ‘schaduw gedraaid’ met twee systemen. Aan het begin van het traject was het nog heel veel oud en een klein beetje nieuw. Naarmate de tijd vorderde verschoof die verdeling, tot er op het laatst zeg maar 95% nieuw was en 5% oud”, legt Van der Post uit. “De laatste stap had met name betrekking op welk systeem uiteindelijk ‘master’ is van de klantdata, dat kan namelijk maar één systeem zijn. Nu is Salesforce master van alle klantdata en alle processen, en stuurt daarmee andere systemen aan.”

“Uiteindelijk zijn er nu iets van 1.800 gebruikers, verdeeld over alle Nederlandse winkels, de callcenterlocaties en het hoofdkantoor in Den Haag”, gaat hij verder. “Voor elke bloedgroep is een specifieke roll-out en verandertraject geregeld, want een salesmedewerker is en werkt nu eenmaal anders dan een servicemedewerker, en een consumer klant is anders dan een zakelijke klant. Deze maatgemaakte aanpak – met trainingen, communicatie en vele andere activiteiten – is een belangrijk deel van het succes geweest. We hebben gebruikers echt meegenomen in de vele voordelen die het werken met Salesforce hen gaat bieden.” 

“Alle klantinformatie staat bij elkaar, zowel voor alle kanalen als voor alle medewerkers van T-Mobile, zodat ze de klant in zijn of haar gehele klantlevenscyclus kunnen bedienen.” 

Eén beeldscherm

“De voornaamste verbetering is dat iedereen in Nederland nu vanuit één geïntegreerd CRM-systeem werkt”, vervolgt hij. “Alle klantinformatie staat bij elkaar, zowel voor alle kanalen als voor alle medewerkers van T-Mobile, zodat ze de klant in zijn of haar gehele klantlevenscyclus kunnen bedienen. Sales en service, B2B en B2C, over alle kanalen heen: telefoon, chat, social en website. Alle informatie komt samen in Salesforce, op één klantbeeldscherm.” 

“Als een klant nu over iets naar de klantenservice belt, kan de medewerker het direct zien als de klant de week daarvoor al een bericht over dat onderwerp heeft geplaatst op Facebook”, gaat Van der Post verder. “Hetzelfde geldt voor de salesprocessen. Als een klant problemen heeft gehad met een ander toestel of ander nummer kan de medewerker daar in het gesprek aan refereren, zodat de klant voelt dat-ie centraal staat. T-Mobile zelf krijgt tegelijkertijd nieuwe inzichten in wat er speelt voor de klant: zo voelt de klant dat er wordt meegedacht.” 

Consulting ‘as the differentiator’

De volledige overgang naar Salesforce betekent niet het einde van het programma. Zo begeleidt Atos nog altijd de verdere ingebruikname. Bovendien is de transformatie nog niet voltooid, legt Van der Post uit: “Er zijn nog vele andere businessprocessen die gebruikmaken van andere systemen. Die gaan we ook allemaal in Salesforce integreren zodat er voor degene die ermee aan het werk is maar één plek is waar alle klantinformatie – voor welk proces dan ook – kan worden geraadpleegd. De reis is nog niet voorbij.” 

Atos Consulting kan nu echter al tevreden terugkijken. Allereerst ontving Consulting van T-Mobile een 10 als Net Promotor Score (NPS). Daarnaast is T-Mobile inmiddels de grootste klant van Consulting. “Niet alleen in de hoek van CRM, maar ook op het vlak van procesmanagement, GDPR, IoT, 5G en een prachtig programma op het terrein van artificial intelligence” aldus Van den Broek. “Dit bevestigt ook het succes van de strategie waar we het in onze vorige interview over hadden; wij hebben de grote projecten van Atos nodig om het verschil te kunnen maken, en het grote Atos ons: Consulting as the differentiator.”


×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Trevian Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup