Hoe VvAA Schadeservice nóg beter leerde werken

21 augustus 2019 Consultancy.nl

PRCS heeft VvAA Schadeservice geholpen nog beter en efficiënter te werken. Het adviesbureau voerde een quickscan uit van het schadeverwerkingsproces en begeleidde een zes maanden durend verandertraject. Marcel Weijman, manager van VvAA Schadeservice, vertelt over het traject: “Eerlijk is eerlijk, ik vroeg ik me wel af: moeten wij wel zo nodig veranderen?” 

Aan het begin van de 20e eeuw waren er in Nederland nog maar weinig auto’s op de weg. Een van de eerste beroepsgroepen die veel gebruikmaakten van het nieuwe vervoersmiddel was die van de artsen – zij moesten bij noodgevallen immers snel ter plekke kunnen zijn. Zo kwam het dat in artsen als enige beroepsgroep een eigen organisatie begonnen voor autoverzekeringen. Op 1 juni 1924 richtten een arts, dierenarts en tandarts de vereniging Onderlinge Verzekering van Artsen op, waarvan de naam in 1933 werd gewijzigd in de Vereniging van Artsen Automobilisten, oftewel VvAA.

Vandaag de dag telt VvAA 123.000 leden – allen zorgverleners of zorgstudenten – die worden bijgestaan met onder andere financieel, bedrijfskundig en juridisch advies, verzekeringen en opleidingen. Via VvAA Schadeverzekeringen kunnen de leden uiteraard een autoverzekering afsluiten, maar daarnaast ook onder meer een beroepsaansprakelijkheidsverzekering, arbeidsongeschiktheidsverzekering, zorgverzekering, inboedelverzekering en reisverzekering. Om schade te melden kunnen ze contact opnemen met VvAA Schadeservice.

Het kan altijd beter

Terwijl er eigenlijk geen vuiltje aan de lucht was bij VvAA Schadeservice, realiseerde het team dat er altijd ruimte is voor verbetering. “Het begon eigenlijk met de vraag of we door iets te veranderen in onze werkwijze nog besparing konden vinden”, vertelt manager Marcel Weijman. “Maar eerlijk is eerlijk: met een eNPS (collega-tevredenheid) van +55 en een zeer hoge klanttevredenheid van +43 vroeg ik me wel af: moeten wij wel zo nodig veranderen?” 

Marcel Weijman en Roel Kock

“We bedachten dat als we werkelijk stappen willen zetten, we dat niet allemaal zelf moeten willen doen. Die tijd en ervaring hebben we simpelweg gewoon niet”, vervolgt Weijman. Daarom werd PRCS ingeschakeld: “Voor een quickscan van het schadeverwerkingsproces met onze autoschadeherstelpartner A.A.S. kwamen we in contact met Roel Kock van PRCS.” 

“Wat voor ons heel belangrijk was is de overtuiging die PRCS in de opdracht legde door een resultaatverplichting aan te gaan. Met heldere en meetbare doelstellingen”, licht Weijman de keuze voor het adviesbureau toe. “Bij gerealiseerde besparing maar met een NPS (‘net promoter score’) lager dan +43 gegeven door de leden, dan factureert PRCS een kortingstarief. En bij een NPS hoger dan +43 geldt een bonustarief. Hetzelfde geldt voor een eNPS van meer of minder dan +55.”

De Change

Nadat de quicscan was uitgevoerd – “de belangrijkste vraag: Waar zit eventuele verspilling?” – begon op 1 oktober het zes maanden durende verandertraject. “We noemen dit traject ‘De Change, Schadeservice naar 3.0’”, vertelt Weijman. “De change is gebaseerd op drie bouwstenen: verhogen van het ledengeluk, stimuleren en verbeteren van onze collega-tevredenheid en toename van kwaliteit in onze output. Deze bouwstenen verminderen onze schadelast doordat we meer verhalen op anderen, regres noemen we dat, én we zijn in staat om met minder kosten ons werk te doen.” 

De eerste resultaten lieten niet lang op zich wachten: “Roel begon op 1 oktober en al half oktober constateerden we dat we onze administratieve krachten niet meer echt nodig hadden. Puur door slimmer te gaan werken. Dat betekende wel minder arbeidsplaatsen. Pijnlijk, maar ook noodzakelijk.”

“We leren, ontwikkelen en verbeteren onszelf. Sterk aan de Change is dat we veranderen vanuit een kracht.” 

En ondanks de afname in personeel ging de klanttevredenheid omhoog: “Alle schadebehandelaren zijn als hét directe en persoonlijke aanspreekpunt voor leden gaan fungeren, wat onder meer heeft geleid tot een NPS van +51 punten in de maand december. Snelheid van afhandelen is al jaren de meest impactvolle trigger voor leden om een hoge NPS te geven. Je kunt zelf nagaan dat we door deze procesaanpassing nog beter in staat zijn om onze leden positief te verrassen met onze reactiesnelheid.” 

Bovenop de golf

Weijman legt uit dat elke verandering plaatsvindt op basis van feiten en metingen: “We houden de vinger aan de pols. Alle veranderingen zetten we in met pilots. Eerst voorzichtig proberen. Lukt de proef, dan schalen we op. Op dit moment krijgt de kwaliteit van ons werk de aandacht. Ook hier baseren we ons op feiten. We zijn bezig met een nulmeting op kwaliteit van input en output (de werkzaamheden van teamleden), die stap herhalen we na enkele weken met een tussenmeting, gevolgd door een eindmeting zo rond mei.” 

Deze resultaten van deze metingen liegen er niet om. In de eerste drie maanden van het verandertraject kwam de NPS uit op 49, een stijging van zes punten. Daarnaast daalde de hoeveelheid openstaande dossiers met ruim 30%, waarmee het aantal zijn laagste punt ooit bereikte. De voorraad openstaande schades nam zelfs af van 645 (2 jan. 2018) naar 193 (2 jan. 2019). En dat terwijl er sinds 1 november niet meer wordt overgewerkt en er een 5% kostenbesparing is gerealiseerd. Al met al betekent dit dat de investering in PRCS een jaarlijks rendement heeft van meer dan 600%. 

Zijn twijfels over de (on)zin van het verandertraject heeft Weijman inmiddels dan ook achter zich gelaten: “We leren, ontwikkelen en verbeteren onszelf. Sterk aan de Change is dat we veranderen vanuit een kracht. We zijn gestart, terwijl we als het ware ‘bovenop de golf’ zaten, vanuit een krachtige positie en niet vanuit noodzaak. Je zou kunnen zeggen: ‘We repareren het dak, terwijl het zomer is’.”


Profiel

Meer nieuws over

×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst ResidentieProfs RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup