Gwynt helpt Durlinger Shoetime met omnichannel

05 juni 2019 Consultancy.nl

Gwynt heeft Durlinger Shoetime Group (DSG) geholpen met het worden van een omnichannel-retailbedrijf. Er werd een scan uitgevoerd om de huidige positie van de schoenenverkoper te bepalen, waarna het bedrijf bekend werd gemaakt met alle principes van omnichannel. Vervolgens zijn er gesprekken gevoerd en workshops gehouden om het hele bedrijf mee te nemen in de verandering. “Wij zijn al jaren gewend om op een bepaalde manier te werken en daarbij verlies je de klant wellicht beetje uit het oog. Omnichannel dwingt ons terug naar de basis te gaan en weer vanuit de klant te denken”, aldus Michiel Sieben, Marketing Manager bij DSG. 

De retailwereld verandert snel. Grote ketens als Blokker en Intertoys beleven zware tijden, terwijl andere – zoals V&D en Cool Cat – zelfs al kopje onder zijn gegaan. Om een dergelijk lot te ontlopen, moeten ook schoenenwinkels zich snel aanpassen aan het nieuwe klimaat, waarin online een cruciale rol speelt. Zo ook familiebedrijven Durlinger Schoenen en Shoetime Retail. Beide bedrijven moesten winkels sluiten maar hadden nog altijd te maken met dezelfde overheadkosten. Om hierop te bezuinigen, voegden ze zich zo’n drie jaar geleden hun hoofdkantoren samen en verenigden ze zich in de Durlinger Shoetime Group (DSG).

De krachtenbundeling – waarmee de grootste schoenenverkoper van Zuidoost-Nederland ontstond – verschafte het bedrijf bovendien een betere positie om de huidige uitdagingen binnen de branche het hoofd te bieden. “We zagen zaken in de markt gebeuren waar we niet direct een antwoord op hadden”, vertelt Marketing Manager Sieben tegenover Retailtrends. “Bijvoorbeeld dat de onlineverkoop ontplofte, terwijl het bijzonder lastig was om de ideale combinatie van webshop en fysieke winkels te vinden. Door de fusie hebben we voldoende omvang en kennis om volwaardig te kunnen inspelen op belangrijke marktontwikkelingen binnen onlinemarketing en omnichannel.” 

Om de nieuwe groep te helpen bij het maken van deze belangrijke slag, werd Gwynt ingeschakeld, een adviesbureau dat zich richt op organisaties in de retail, industrie en wholesale. Om te beginnen deed DSG de ‘go omnichannel scan’ die Gwynt heeft ontwikkeld samen met ruim dertig retailketens. Zo kreeg de schoenenketen een helder beeld van zijn huidige positie. Om ook goed zicht te krijgen op de eindbestemming van de reis, werd het bedrijf daarnaast bekendgemaakt met alle aspecten van omnichannel, onder meer door in Antwerpen kennishub Retailhub te bezoeken, waar de laatste retail-innovaties worden gedemonstreerd.

Gwynt helpt Durlinger Shoetime met omnichannel

Roland Mulder, Senior Consultant bij Gwynt, legt aan Retailtrends uit dat het abstracte concept ‘omnichannel’ zo een stuk dichterbij werd gebracht: “Het maakt duidelijk dat het erom gaat je propositie om de klant heen te organiseren, zonder losse kanalen. Dat je op één klantaccount de beleving op alle plekken laat aansluiten. One single truth creëren, zogezegd.” Sieben voegt toe: “We weten dat de manier waarop we dingen doen, gaat veranderen. Het is goed om de urgentie en het belang van omnichannel te voelen.” 

Na deze verkenning vonden er één-op-één-gesprekken over de toekomst plaats met het management van DSG, waaruit input voortkwam voor workshops gericht op de gehele organisatie. Hierin stond onder meer klantgerichtheid centraal. Sieben: “Een sessie was bijvoorbeeld gewijd aan het exact in kaart brengen van onze klanten. We hebben hen tot in detail beschreven en verschillende persona’s ontwikkeld. Zo is ook voor mensen die niet dagelijks op de winkelvloer staan in de toekomst duidelijk voor wie we het nu doen.”

Daarnaast werden korte- en langetermijndoelstellingen geïdentificeerd, zoals het trainen van personeel, versoepelen van retouren en tablets in de winkel (korte termijn), en gepersonaliseerde klantcommunicatie, het opheffen van silo’s in de organisatie en het voortdurend in kaart kunnen brengen van de klantwensen (lange termijn). “Wij willen vaak nog voor de klant de keuze maken hoe en waar hij wil bestellen, terwijl hij daarin volledig vrij moet worden gelaten. Daarbij moeten wij zorgen dat alle barrières worden weggenomen”, aldus Sieben.

Om de hele organisatie goed mee te nemen in de transformatie wordt bovendien een feestelijke kick-off georganiseerd, met keynotes, workshops en festiviteiten. “We willen het positieve gevoel dat er nu al heerst, versterken”, aldus Sieben tegenover Retailtrends. “We weten niet precies waar we uitkomen, maar nodigen mensen uit om met ons mee te gaan op reis”, vult Mulder aan.

Inmiddels zijn de eerste successen al gerealiseerd. De levertijd is verkort en klanten kunnen nu achteraf betalen. Dit heeft geleid tot een flinke groei van de webshop en bovendien is de conversie nu 15% hoger dan twee jaar gelen. Tegelijkertijd erkent Sieben dat er ook nog veel te doen is: “Denk aan het beter registreren van klantgegevens, zodat we de communicatie verder kunnen personaliseren. En onze mensen erin meenemen dat er geen enkele barrière in het aankoopproces mag zitten.” De eerste belangrijke stappen zijn echter gezet en Siebel geeft aan dat deze als een echte eyeopener hebben gewerkt, waardoor de klant bij DSG nu helemaal in het middelpunt staat.

Lees ook: Professionals van 11 bureaus leiden expertgroep Shopping Tomorrow 2018.


Profiel

Meer nieuws over

×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst ResidentieProfs RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron TEN HAVE Change Management The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup