Aanpak voor het optimaliseren van een storingsproces

30 november 2018 Consultancy.nl

Bij asset-intensieve bedrijven is beschikbaarheid van assets erg belangrijk. Technische storingen kunnen de operatie verstoren of volledig stilleggen. Naast operationele en financiële consequenties hebben technische storingen een significante impact op de klanttevredenheid. First Consulting helpt deze bedrijven om een optimaal storingsproces in te richten. 

Het ultieme doel van een optimaal storingsproces is om storingen zoveel mogelijk te voorkomen. Wanneer toch een storing optreedt, dienen de impact op de dienstverlening en de kosten van het oplossen van de storing zo minimaal mogelijk te zijn. First Consulting hanteert een viertal stappen, die een integrale aanpak vormen om een optimaal storingsproces te realiseren.

Een beheerst proces

Het fundament voor een optimaal storingsproces is een beheerst proces. Er is één klantgericht en centraal meldpunt en een uniform en efficiënt proces voor het afhandelen van technische storingen. Eén gebruiksvriendelijk workflowsysteem ondersteunt het gehele ketenproces en geeft alle stakeholders realtime inzicht in de actuele status van meldingen. Deze onderdelen bieden vervolgens de input voor effectieve sturing op prestaties, analyse van probleemgebieden en structurele verbetering.

Het realiseren van een beheerst proces leidt op zichzelf al tot reductie van oplostijd en verbetering van klanttevredenheid, zoals bij dit project voor een internationaal luchtvaartbedrijf, waar de intake van technische storingsmeldingen overgedragen is naar de afdeling Asset Management onder één centraal meldnummer.

Optimaliseren van een storingsproces

Effectief sturen

Lijnmanagement stuurt op tactisch en operationeel niveau met behulp van een heldere, relevante KPI-structuur. Indien deze niet aanwezig of onduidelijk is, wordt deze door First Consulting met de organisatie vastgesteld en gevalideerd. Dit is een voorwaarde voor ketenbreed begrip en ondersteuning van deze KPI’s. Transparante en gebruiksvriendelijke dashboards geven een actueel inzicht in de belangrijkste (K)PI’s, zoals doorlooptijd en kwaliteit van de oplossing. First Consulting heeft intensieve ervaring met het ontwerpen, ontwikkelen en implementeren van een KPI-raamwerk en -dashboards, bijvoorbeeld voor de storingsketen van een netbeheerder en voor de algemene performance van een energiebeheerder.

Bij effectief sturen is ketenbrede samenwerking essentieel. Een storingsproces is vaak afdeling-overstijgend, waarbij de verschillende afdelingen verschillende rollen en verantwoordelijkheden hebben. Een heldere overlegstructuur biedt het platform waarin feitelijke prestaties periodiek worden besproken en concrete acties worden uitgezet naar de ketenpartijen. First Consulting helpt organisaties onder andere door ketenpartijen samen te brengen en kernteams van specialisten in te richten, zoals bij deze netbeheerder.

Structureel analyseren

De resultaten uit de KPI-dashboards en ketenoverleggen bieden focus voor structurele analyse van storingsmeldingen- en oplossingen. De First-aanpak kenmerkt zich door een focus op meetbaarheid. Feiten en cijfers zijn het uitgangspunt voor de prioritering van verbeterprojecten. Projecten die het meest efficiënt bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen krijgen de hoogste prioriteit.

Een data-gedreven aanpak kan nieuw of onwennig zijn voor een organisatie. First Consulting biedt organisaties ondersteuning bij de implementatie van dashboarding en structurele analyse, bijvoorbeeld door medewerkers te trainen en coachen in het gebruik van dashboards en het uitvoeren van een root cause-analyse.

Structureel verbeteren

Structureel verbeteren

De geprioriteerde verbetermogelijkheden die voortkomen uit structurele analyse worden vertaald naar concrete projecten. Deze worden middels de Plan-Do-Check-Act-methode opgezet om structurele knelpunten te verhelpen en daarmee storingen te voorkomen. First Consulting onderscheidt zich hier door écht de diepte van het probleem in te duiken, mee te draaien in de operatie en ‘case by case’ te doorgronden wat er gebeurt.

Een voorbeeld van deze structurele verbeteraanpak bij een klant was het verminderen van onterechte storingsmeldingen. Uit storingsdata-analyse bleek dat een aannemer meerdere malen per dag opgeroepen werd voor storingen die, eenmaal ter plaatse, niet als storing beoordeeld werden door de monteur. Een tijdelijk kernteam is opgericht met assetbeheer, aannemer en eindgebruiker die gezamenlijk deze cases doorgrondde op basis van de terugmeldteksten in het workflowsysteem. Hieruit bleek dat rollen en verantwoordelijkheden in dit herstelproces niet duidelijk waren. Door in deze samenstelling het proces en de bijbehorende rollen en verantwoordelijkheden duidelijk vast te stellen kon het aantal onterechte storingsmeldingen teruggebracht worden tot onder de norm. Periodieke monitoring en analyse toonde een structurele verbetering, waarna het speciale kernteam ontheven werd.

Tot slot

Het inrichten van een optimaal storingsproces is een thema waarbij proces, technologie en implementatie samenkomen. First Consulting heeft een ruime ervaring in dit type projecten. Een meetbare verbetering in prestatie is de belangrijkste voorwaarde voor blijvend succes. Zolang deze verbetering niet feitelijk is, wordt doorgegraven in oorzaken en mogelijke oplossingen, met en door betrokken ketenpartijen. Alleen dan realiseer je meetbaar én blijvend resultaat.

First Consulting onderscheidt zich in de markt door diepgaande proces- en systeemkennis te combineren met operationele realisatiekracht. Bekijk de pagina First Consulting | Projecten om ook meer te weten te komen over uitgevoerde opdrachten.

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Corporate Finance Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo innogy Consulting INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company KplusV KPMG Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zestgroup