First Consulting helpt luchtvaartbedrijf bij optimaliseren van storingsproces

11 mei 2018 Consultancy.nl

In het afgelopen half jaar heeft First Consulting een internationaal luchtvaartbedrijf geholpen bij het verbeteren van haar storingsproces om de klanttevredenheid over dit proces te verhogen.

Voor een soepel draaiende dagelijkse operatie is het voor het luchtvaartbedrijf van groot belang dat de intake en afhandeling van storingsmeldingen zo goed mogelijk verloopt. Binnen het luchtvaartbedrijf kunnen technische storingen aan assets (zoals stilstaande rolpaden, storingen aan klimaatinstallaties en defecte passagiersbruggen) telefonisch door klanten worden gemeld aan de afdeling Operations. Deze afdeling verwerkt verschillende typen storingsmeldingen en geeft technische storingen door aan de afdeling Asset Management. Laatstgenoemde afdeling is als asseteigenaar verantwoordelijk voor de verdere afhandeling van deze meldingen richting aannemers.

Voor het verder optimaliseren van de storingsketen zijn twee belangrijke verbeteringen geïdentificeerd:

  • De kwaliteit van meldingen kan verhoogd worden door bij de intake meer gebruik te maken van technische assetkennis. Hierdoor heeft de aannemer betere informatie tot zijn beschikking bij het oplossen van de storing.
  • Door de terugkoppeling naar de melder over de status van technische storingen te verbeteren, is er minder telefoonverkeer nodig tussen de verschillende partijen.

First Consulting is vanwege haar ervaring in soortgelijke dossiers gevraagd om het luchtvaartbedrijf te helpen bij bovenstaande uitdagingen.

First Consulting helpt luchtvaartbedrijf bij optimaliseren van storingsproces

Technische storingen worden aangenomen door operators met veel technische kennis

Na een gedegen analyse van de huidige situatie heeft First Consulting gezamenlijk met een kernteam, bestaande uit medewerkers van Operations en Asset Management, een herontwerp van het proces voorgesteld. Hierin is het telefonisch aannemen van technische storingen belegd bij ca. 40 technische operators van de afdeling Asset Management. Voordelen hiervan zijn dat deze operators een integraal beeld hebben van de actuele storingssituatie, assets inhoudelijk goed kennen en in direct contact staan met aannemers. 

Om de telefonische storingsmeldingen te kunnen scheiden van andere meldingen is voor het bestaande meldkanaal een keuzemenu ontworpen. Hiermee komen melders bij een technische storing direct in contact met de technische operators, die verantwoordelijk zijn voor een juiste intake van de melding.

Om klanten telefonisch op een goede manier te woord te staan, zijn de operators tijdens een intensieve eendaagse cursus getraind in effectieve klantcommunicatie. Daarnaast zijn in samenwerking met een aantal technische operators meerdere aanpassingen in het bestaande storingsregistratiesysteem gerealiseerd, zodat het systeem beter aansluit op de wensen van deze nieuwe gebruikers.

Na het realiseren van de benodigde aanpassingen in de storingsregistratie- en telefoniesystemen en het opleiden van de operators, is de storingsaanname door Asset Management op 1 maart jongstleden succesvol live gegaan.

Terugkoppeling van storingsinformatie op maat gemaakt

Om de terugkoppeling over de status van storingen naar zowel interne regiepartijen als klanten te verbeteren, heeft First Consulting een aanpak op basis van twee sporen gekozen. Deze aanpak houdt rekening met de verschillende wensen die bij beide doelgroepen bestaan ten aanzien van frequentie en inhoud van de terugkoppeling.

Voor de terugkoppeling richting interne regiepartijen is in samenwerking met de afdeling Asset Management een real time-dashboard ontwikkeld waarin openstaande technische storingen, inclusief alle (deels veiligheidsgevoelige) detailinformatie, zichtbaar zijn voor een beperkte groep bevoegde gebruikers. Dit dashboard zorgt ervoor dat het onderling telefoneren over de status van storingen overbodig is geworden.

Om de terugkoppeling richting individuele melders te verbeteren, zijn op een beperkt aantal momenten in het proces (o.a. na intake, na ontvangst door de aannemer, na gereedmelding van de storing) automatische gegenereerde e-mails ingesteld. Hiermee wordt de melder op relevante momenten in het proces op de hoogte gehouden van de voortgang van de storing. Deze manier van communicatie voorkomt in veel gevallen dat melders meermaals de afdeling Asset Management bellen om de status van storingen na te vragen.

Implementatie bij eindgebruikers

Tijdens beide projectonderdelen heeft First Consulting speciale aandacht voor de implementatie van de verandering bij de eindgebruikers. Medewerkers van de afdeling Asset Management zijn actief betrokken bij het ontwerp en zijn gedurende het project voorbereid op de verandering, onder andere door het geven van trainingen en het vóór livegang oefenen van klantgesprekken. 

Resultaten

De verbeteringen in het intakeproces in combinatie met de betere terugkoppeling naar melders hebben geresulteerd in:

  • Betere informatievoorziening richting aannemers t.a.v. storingen. Hierdoor is er minder afstemming nodig met de aannemers en zijn zij in staat storingen sneller op te lossen.
  • Minder afstemmingsmomenten met individuele melders en een hogere klanttevredenheid bij melders doordat zij meer inzicht hebben in de status van storingen.

Bovenstaande case is een goed voorbeeld van projecten die First Consulting uitvoert op het snijvlak van de thema’s Process, Technology en Change.

Nieuws