Deloitte Digital helpt Rijk met digitale dienstverlening naar burgers
De Rijksoverheid heeft de komende tijd Deloitte Digital als partner op het gebied van webanalyses en UX-onderzoek. Met het samenwerkingsverband wil het Rijk zijn dienstverlening naar burgers optimaliseren.
De Nederlandse overheid telde in 2015 circa €1,7 miljoen neer om Windows XP in stand te houden. Het in 2001 door Microsoft geïntroduceerde besturingssysteem wordt sinds april 2014 niet meer standaard ondersteund. Deze betaling lijkt al enige tijd karakteristiek voor de Rijksoverheid en ICT: een vooruitstrevend beleid heeft een lange periode niet de hoogste prioriteit gekregen, zoals bijvoorbeeld blijkt uit het chronische tekort aan ICT-personeel en uit het grote aantal mislukte ICT-projecten. Sinds dit jaar lijkt het beleid echter positief de goede kant op te gaan. Zo huurde het Rijk begin 2018 twee externe adviesbureaus in om te onderzoeken hoe het zijn ICT-personeelsbeleid kon verbeteren. Daarnaast werd recent een mantelovereenkomst afgesloten met de digitale praktijk van Deloitte om de digitale dienstverlening naar burgers te optimaliseren.
Langdurige digitale samenwerking
Het nieuwe samenwerkingsverband tussen het Rijk en Deloitte Digital is tweeledig. Ten eerste biedt Deloitte Digital de Rijksoverheid de komende tijd de helpende hand op het gebied van webanalyses. Het doel van deze overeenkomst is om de volwassenheid van het instrument binnen het Rijk naar een hoger niveau te tillen. Dat doet de digitale praktijk van Deloitte door opdrachtgevers binnen het Rijk – lees: de ministeries en uitvoeringsorganisaties zoals Rijkswaterstaat, de Belastingdienst en de Voedsel- en Warenautoriteit – te ondersteunen en te faciliteren bij het zelfstandig uitvoeren van webanalyses via onder andere adviesprojecten, analyseprojecten en trainingen.
“Vraagstukken op het gebied van webanalyses gaan over de digitale klantreis van de burger, of dit nu gaat om het vinden van de juiste kandidaten voor de invulling van vacatures van de Rijksoverheid zelf of om het geven van antwoorden op vragen van burgers waardoor deze sneller geholpen worden”, zegt Collin Mous, Senior Manager bij Deloitte: “Door de raamovereenkomst kan Deloitte Digital bij webanalyse-vraagstukken direct worden ingezet.” Voorbeelden van opdrachten binnen dit samenwerkingsverband zijn het ondersteunen van integrale analyses over digitale en niet-digitale kanalen om de volledige ervaring van burgers te optimaliseren, de segmentatie van digitale bezoekers met overeenkomstige kenmerken door middel van machine learning en het inrichten van een digitale prestatiemonitor, waarbij de KPI's worden weergegeven in een overzichtelijk dashboard.
Ten tweede zal de praktijk van het adviesbureau de landelijke overheid ondersteuning bieden bij User Experience(UX)-onderzoek. In dat geval wordt er met name gekeken naar hoe burgers de digitale middelen van de Rijksoverheid ervaren, laat Mous weten: “Denk daarbij bijvoorbeeld aan het gebruik van de MijnAangifte-app, of aan de MijnOverheid-diensten. De resultaten van dergelijke onderzoeken geven richting. Aan de hand daarvan kan de applicatie of site vervolgens worden doorontwikkeld of geoptimaliseerd.”
Deloitte Digital biedt de overheid verschillende UX-onderzoeksmethoden zoals diepte-interviews, service safari’s, lab-studies en expert reviews. “Hierdoor kan, afhankelijk van de doelstellingen, en fase van het project, voor elk departement, ministerie of uitvoeringsorganisatie binnen de Rijksoverheid een passend aanbod gedaan worden”, aldus Mous. Hij legt uit hoe de aanbestedingsprocedure werkt bij de UX-projecten: “Bij UX kan de opdracht via een minicompetitie worden gegund.” Voorbeelden van UX-onderzoeksopdrachten zijn het langdurig observeren van het gedrag van burgers, de bepaling van motivaties en wensen door middel van interviews en dagboekstudies, het uitvoeren van een usability-test met eindgebruikers op een webapplicatie of mobiele app en het faciliteren van co-creatieworkshops zodat burgers betrokken blijven bij het ontwikkelen of verbeteren van digitale middelen binnen de Rijksoverheid.
Lees ook: Deloitte Digital opent studio in Amsterdam, 46ste wereldwijd.
