Samenwerking een vereiste voor innovatie in de hypotheekketen
Een interview met Margreet Rijken (directeur) en John Timmers (management consultant) van Ordina Finance Solutions over hoe innovatie en samenwerking de Nederlandse hypotheekmarkt naar een hoger niveau kan tillen.
Hoe kijken jullie tegen de huidige hypotheekmarkt aan?
John: “De hypotheekmarkt is en blijft flink in beweging. Sinds 2006 hebben de grootbanken ongeveer 1/3 van hun marktaandeel verloren (zo’n 25%) aan nieuwe toetreders in de markt. Hierdoor is de concurrentie tussen geldverstrekkers flink gegroeid. Deze groei zet waarschijnlijk door omdat er nog meer nieuwe toetreders verwacht worden.
Hoewel de concurrentie in de markt groeit leidt dit onvoldoende tot innovatie van het hypotheekproces. Voor de consument blijft alles hetzelfde. Het aanvragen van een hypotheek is nog steeds vreselijk complex en kan tot wel 12 weken duren. Bovendien is validiteit van deze tijdrovende risico-inventarisatie twijfelachtig. Er wordt namelijk weinig rekening gehouden met een veranderende leef- en werksituaties of toekomstperspectieven van een consument. Sommige partijen versnellen weliswaar hun bestaande processen door consumenten het beter aan te laten leveren, maar dat is slechts een verschuiving van werkzaamheden.”
“Zelfs het mortgage credit directive heeft niet gezorgd voor innovatie van dit proces. Het heeft slechts gezorgd voor een naamsverandering; waar je eerst een offerte kreeg krijg je nu een rentevoorstel”, aldus Margreet.
Dus tijd om het hypotheekproces stevig onder de loep nemen?
Margreet reageert: “Inderdaad. De afgelopen jaren is het hypotheekproces gedigitaliseerd en geoptimaliseerd, maar niet wezenlijk veranderd. Nieuwe technologieën en veranderende arbeidsmarktomstandigheden dwingen de markt om kritisch te kijken naar de relevantie van de processen.”
Hoe moet de markt deze hypotheekprocessen daadwerkelijk verbeteren?
“Wij zien drie belangrijke thema’s, namelijk:”
Vereenvoudigen van product en dienstverlening
Volgens Margreet begint het veranderen van het hypotheekproces bij de consument. Ze zegt: “De consument wil helemaal geen complexe product- en dienstverlening. Zij willen gewoon zorgeloos kunnen wonen. Ze zoeken een hypotheekverstrekker die hen daarin ondersteunt op de manier die bij hen past.
Dat betekent consumenten zelf laten doen wat ze zelf willen doen en hulp bieden waar nodig. Dat is mogelijk met onze hybride klantportalen, waar consumenten zelf een hypotheek kunnen afsluiten en indien gewenst toch direct contact kunnen hebben met een adviseur. Het betekent ook contact leggen met consumenten via de communicatiekanalen die zij willen gebruiken, ook al is dat WhatsApp of een ander sociaal kanaal.”
Verantwoordelijkheid en regie bij de consument
John haakt in en geeft aan dat we de consument ook een andere rol willen geven. “Zorgeloos wonen betekent immers ook verantwoordelijkheid nemen. Wij willen de markt de mogelijkheid bieden om klanten als gelijkwaardige partner te zien, zoals ook wij onze klanten als een gelijkwaardige partner zien. Deze gelijkwaardigheid stelt een consument in staat regie te nemen over zijn financiële situatie. Kortom, het roer in handen nemen.
Een geldverstrekker kan de consument verantwoordelijkheid geven door informatie te valideren met Lckr in plaats van te verzamelen. Lckr is een digitale kluis met financiële gegevens van de consument, die onder andere met DigiD gekoppeld is. Een consument geeft vervolgens een adviseur of geldverstrekker tijdelijke en/of gedeeltelijke toegang tot zijn Lckr.
Zo deelt een consument snel, gemakkelijk en betrouwbaar de financiële informatie die nodig is voor een hypotheekaanvraag. De consument neemt regie over zijn financiële situatie en de geldverstrekker heeft minder lasten.”
Samenwerkingen in en buiten de markt
Tot slot gaat Margreet verder in op de noodzaak van samenwerking, “Om het hypotheekproces te vernieuwen en het consumenten makkelijker te maken zijn samenwerkingen in en buiten de markt een vereiste. Lckr biedt de mogelijkheid om informatie automatisch te verifiëren, direct bij de bron (bijvoorbeeld UWV, Belastingdienst, DUO). Echter, om dit op grote schaal te implementeren is het noodzakelijk om samen te werken aan het ontwikkelen van standaarden en APIs.
In de markt zien we momenteel een aantal initiatieven, waarbij de voorzichtige eerste stappen zijn gezet om het de consument makkelijker te maken (bijvoorbeeld het pilotproject Handig!). Wij willen daar graag aan bijdragen door de mogelijkheid te bieden om de gegevens die een consument verzameld veilig te bewaren en delen met een adviseur of geldverstrekker.
Door dit proces volledig te faciliteren is het voor de consument ook mogelijk op eenvoudige wijze zijn gegevens te updaten en (opnieuw) met zijn adviseur of geldverstrekker te delen. Zo kan het jaarlijkse update gesprek ook daadwerkelijk plaatsvinden, met de beschikking over relevante gegevens van dat specifieke moment.”
Innoveren doe je niet alleen!
Margreet zegt: “Innoveren in een markt met veel concurrentie die omgeven is door strikte wet- en regelgeving en gebonden is aan een systeem met regels kan je niet alleen. Hiervoor is samenwerking tussen concurrenten en andere stakeholders noodzakelijk.
Als ondersteunende dienstverlener is Ordina Finance Solutions volgens de adviseurs bij uitstek een verbinder tussen deze spelers. “Wij willen dat ICT werkt voor mensen en daarom nodigen wij alle spelers uit om samen met ons het hypotheekproces onder de loep te nemen. Met elkaar gaan wij de uitdaging aan om het proces voor alle consumenten daadwerkelijk te verbeteren.”
