Zilveren Kruis, DELA en Centraal Beheer blinken uit met social media
Zilveren Kruis is volgens onderzoek de verzekeraar die het beste en effectiefst gebruik maakt van social media. De winnaar wordt op de voet gevolgd door Coöperatie DELA en Centraal Beheer.
ITDS Business Consultants, een adviesbureau uit Amsterdam gespecialiseerd in de financiële sector, heeft onlangs voor de zesde keer de ‘Social Media Insurance Monitor’ uitgevoerd, een jaarlijks onderzoek naar de inzet van social media door verzekeraars. Dit jaar zijn 75 verzekeraars meegenomen in de doorlichting, waarbij er gekeken is naar de inzet en het bereik van kanalen als Facebook, LinkedIn, Twitter, Google+ en Whatsapp. Verschillende kwaliteitscriteria zijn ook onder de loep genomen, waaronder de kwaliteit van de social media strategie, de responsiveness van de website, online KPIs en het innovatief vermogen.
Eind januari maakte ITDS de winnaar van de 2017-editie bekend: Zilveren Kruis. De verzekeraar, die vorig jaar nog op de vijfde plek stond, weet volgens de onderzoekers de kracht uit de verschillende social media kanalen te halen met een duidelijke kanaalstrategie. “Ieder kanaal met z’n eigen content, doel en doelgroep. Vooral de hoge mate van interactie met de consument zorgt voor een hoge score”, aldus ITDS. Daarnaast mag Zilveren Kruis zich een voorloper in het insurance landschap noemen – zo plukt de verzekeraar nu de vruchten van het feit dat het een van de eersten was in de branche met een multidisciplinaire social hub en een eigen online community.
Ook Coöperatie DELA wist sterk te stijgen in de ranking van ITDS. Stond de uitvaartverzekeraar in de afgelopen editie nog op de negende plek, dit jaar staat Coöperatie DELA op plek twee. Het bedrijf, een coöperatie met ruim drie miljoen leden, heeft de stijging te danken aan een solide aanwezigheid en prestatie op alle social media kanalen (“Coöperatie DELA is actief op alle Social Media kanalen”), maar heeft vooral veel punten behaald voor de inspanningen op Facebook. Het bedrijf heeft meer dan 35.000 volgers op het kanaal en weet veel interactie te creëren met zijn doelgroep. Op Instagram is DELA zelfs het actiefst – van alle verzekeraars plaatste het bedrijf het afgelopen jaar de meeste posts.
De voorgaande editie van de Social Media Insurance Monitor werd gewonnen door Aegon, volgens de jury te danken aan het slim inzetten van data analytics en de kracht in het aangaan van de dialoog via alle kanalen.
Branchebrede bevindingen
Volgens Arjen de Boer, commercieel directeur van ITDS, tonen de resultaten van het onderzoek aan dat er over de hele linie nog volop ruimte voor verbetering zit. Van ‘engagement insurance’ is nog onvoldoende sprake, aldus de directeur. Hij licht toe: “De verzekeraars zijn op alle kanalen aanwezig, maar de meesten gebruiken social media nog niet op de manier waarop consumenten die beleven. De eigen kracht en het unieke belang van de verschillende kanalen wordt niet ingezien. Het is qua content meestal ‘one size fits all’, niet toegespitst op de kanalen. Authentieke content ontbreekt. Bovendien bepalen incidentele campagnes nog steeds de kalender.” Hierdoor wordt er in zijn ogen onvoldoende een continue band opgebouwd met de klanten.
Daarnaast constateert hij dat verzekeraars worstelen met het snel veranderende landschap. Terwijl organisaties nog bezig zijn met het optimaliseren van social media activiteiten op bijvoorbeeld YouTube, LinkedIn of Twitter, moeten ze tegelijkertijd ook klaar zijn om in te spelen op relatief nieuwe en steeds populair wordende kanalen als Facebook Messenger en Instagram. Vooral als het gaat om het targeten van de Millennials is dit van groot belang. “Die zijn niet alleen als doelgroep belangrijk, maar ook omdat hun gedrag door de oudere generaties wordt overgenomen”, zegt De Boer.
De directeur sluit af: “Social Media zit duidelijk nog niet in het DNA van de verzekeraar, zeker niet aan de top. Daar, bij de CEO, zou het moeten beginnen, anders zijn verzekeraars kansloos in de slag om aandacht en tijd die is los gebarsten. Daar is haast bij. Terwijl met de nieuwe middelen het verzekeren anno nu simpel, toegankelijk en persoonlijk kan zijn. Met echte focus op de klant. Met relevante content voor de juiste doelgroep op het juiste kanaal.”
Gerelateerd: Zeven social media succesfactoren voor verzekeraars.
