Monuta en ITDS werken samen aan digitaal transformatieprogramma
Na een omvangrijke transformatie beschikt Monuta nu over een modern, cloudbased IT-landschap dat de organisatie klaarstoomt voor een meer servicegerichte en toekomstbestendige toekomst. ITDS was jarenlang betrokken bij de transitie en speelde een belangrijke rol als adviseur en implementatiepartner.
De aanleiding voor de transformatie lag in 2019, toen de nadelen en risico’s van het bestaande IT-landschap steeds groter werden. Monuta’s zelfgebouwde backofficesysteem had meer dan twintig jaar prima gedraaid, maar kampte met verouderde technologie, zogeheten ‘spaghetti-integraties’ en een groeiend risico op compliance-issues met DNB en EU-regelgeving.
ITDS werd aan boord gehaald als advies- en implementatiepartner en ondersteunde Monuta bij deze grootschalige transformatie. Deze heeft geleid tot een migratie naar een standaard SaaS-oplossing en een volledige cloudbased IT-omgeving.
Tijd voor een nieuw systeem
Het bestaande systeem had lange tijd goed gefunctioneerd, maar de risico’s namen toe. “Zelfbouw maakt je verantwoordelijk voor alles, inclusief deze risico’s”, vertelt Hans Van Gerrevink, Manager Innovatie & Assortiment bij Monuta.
De kennis ebde weg, integraties met marktstandaarden waren lastig en de risicobeheersing slonk. Tegelijk wilde Monuta haar servicegerichtheid verhogen, met een focus op klantbeleving door de hele keten. Al snel bleek dat de impact van de transformatie groter was dan verwacht, waarbij naast de backoffice ook integraties, portalen, het financiële systeem en het datacenter werden betrokken.
“Een-op-een overzetten bleek een illusie”, vertelt John Dekker, Senior Manager bij ITDS en nauw betrokken bij de complexe opdracht. “We moesten integraties en portalen herontwerpen en standaardiseren om duurzaam vooruit te kunnen.” Daarmee werd de transformatie niet alleen een IT-project, maar een volledige herinrichting van het applicatielandschap en de bijbehorende ketens.
Springen over een ravijn
De scope groeide, planningen werden complexer en budgetdruk nam toe. “Het was alsof we over een ravijn moesten springen”, beschrijft Van Gerrevink het. Volgens Dekker was dit logisch: “Het was onvermijdelijk door Monuta’s shift van alles zelf doen naar marktoplossingen en rationalisatie van de applicatieportefeuille.”
In 2020 startte het traject met een brede oriëntatie, waarbij 65 systemen wereldwijd werden gescreend op klant-, organisatie- en tech-principes. “We hebben principes gedefinieerd: wat willen we voor klant, organisatie en techniek?”, legt Van Gerrevink uit.
In september 2021 volgde de RFP, met nexxbiz als gekozen kernoplossing. ITDS sloot aan als partner. “We zochten een match in cultuur en formaat.”
Gefaseerde implementatie
De implementatie begon in 2022 met een gefaseerde aanpak. Parallelle programma’s – architectuur, front-ends en backoffice – werden samengevoegd tot één geheel. “Het kon ook niet anders; alles moest gezamenlijk in productie”, zegt Dekker. Er werden uitstelbeslissingen genomen en extra proefmigraties uitgevoerd om risico’s te beperken.
De testfase was intensief. “We hebben niet alles getest – je kunt geen 2,4 miljoen records handmatig checken – maar de focus lag op kritieke processen”, deelt Van Gerrevink.
Actuariële berekeningen werden gevalideerd en data opgeschoond. Er werden ook pragmatische keuzes gemaakt, zoals het behouden van 300 producten zonder rationalisatie om tijd te winnen en klantrechten te waarborgen.
Multidisciplinaire samenwerking
De samenwerking met ITDS bleek essentieel en Van Gerrevink was dan ook blij met de expertise vanuit het Amsterdamse advieskantoor: “ITDS heeft vaker met dit bijltje gehakt, zij hebben modellen en frameworks waar wij gebruik van maakten.”
Dekker vult aan: “We begonnen gefocust op backoffice, maar pasten ons aan naar mate de groeiende complexiteit.”
ITDS verzorgde programmamanagement, migratie-expertise en quality assurance. Binnen het House of Redmore-netwerk leverden ook Triple A en Talent & Pro een belangrijke bijdrage. “Ze hielpen ons de juiste dingen te valideren, want we zijn een compact bedrijf waarbij alle kennis intern beperkt voorhanden is”, zegt Van Gerrevink over Triple A. Talent & Pro ondersteunde de klantenservice tijdens piekmomenten. “Dat hielp bij de eerste opvang van klantvragen.”
Samen met andere partners ontstond zo een gebalanceerd ecosysteem. Hier maakten ook een nearshore ontwikkelpartner en de overige implementatiepartners deel van uit. Het programma werd aangestuurd door een stuurgroep bestaande uit directie en programmamanagement.
Efficiëntere processen, meer klantfocus
De eerste fase van de transformatie leverde meer op dan verwacht. Daarin migreerde Monuta meer dan 2 miljoen polissen naar een SaaS-platform. “De migratie heeft bijna 100% gehaald op volledigheid en correctheid”, aldus Van Gerrevink.
Nieuwe functionaliteiten zoals QR-codes en iDEAL maken betalingen eenvoudiger en portalen draaien nu op één engine voor standaardisatie. Dit heeft geleid tot efficiëntere processen, beter beheersbare risico’s en een verbeterde compliance. En daardoor is de focus in de operatie steeds meer verschoven naar klantcontact, in plaats van technische beheervraagstukken.
Monuta is inmiddels volledig cloudbased en behoort daarmee tot de eerste levensverzekeraars in Nederland die deze stap volledig hebben gezet.
De transitie markeert een eerste grote stap maar er zijn nog meer stappen te zetten, aldus Van Gerrevink, die nog uitlegt hoe Monuta door de transformatie ook aanliep tegen tijdelijke klantklachten door functionaliteitsverlies. Ook komen er binnenkort extra licentiekosten bij: “Licenties zijn duurder dan zelfbouw”, zegt van Gerrevink. “Maar stoppen is geen optie. We gaan door tot álle doelstellingen zijn gehaald”, benadrukt hij.
Blijven ontwikkelen
Zo heeft Monuta, met ondersteuning van ITDS en de overige labels binnen Redmore Group, het zelfbenoemde ‘ravijn’ weten te overwinnen en is de organisatie nu een meer servicegerichte en toekomstbestendige verzekeraar, stelt Van Gerrevink tevreden vast.
De transformatie bij Monuta onderstreept bovendien dat IT-vernieuwing verder gaat dan technologie alleen: “Software aanzetten is makkelijk, maar het aanpassen van gedrag van mensen vergt meer energie.”
De uitvaartorganisatie zal in 2026 blijven werken aan zijn ambities: “Verdere portal-optimalisaties, digitale selfservice dienstverlening en efficiëntie zonder consultancy-afhankelijkheid staan in 2026 op de planning”, rondt de Manager Innovatie van Monuta af.
