6 tips om de samenwerking met inwoners te verbeteren

26 februari 2016 Consultancy.nl

In het kader van zijn promotieonderzoek aan de Nijmeegse Radboud Universiteit heeft Necker van Naem onderzoeker en adviseur Joost Fledderus uitgebreid onderzoek* gedaan naar samenwerking tussen overheden en burgers. Hij richtte zich met name op het proces en effect van coproductie – het betrekken van burgers bij de uitvoering van publieke diensten. Uit het onderzoek distilleert Fledderus zes tips om de samenwerking met inwoners te verbeteren.

1. Wees ervan bewust dat al veel gecoproduceerd wordt
Coproductie klinkt misschien hip, nieuw en moeilijk, maar als je goed kijkt zijn veel diensten al afhankelijk van de inzet van inwoners. Steeds vaker moeten inwoners bijvoorbeeld met ingevulde formulieren naar de gemeentebalie komen. Hoe de openbare ruimte erbij ligt, is voor een groot deel afhankelijk van de oplettendheid en meldingen van buurtbewoners. De kwaliteit van publieke diensten wordt daardoor mede bepaald door de inzet van inwoners. Als een formulier onjuist is ingevuld, kan een baliemedewerker minder goed helpen. Als er geen meldingen komen, blijven losse stoeptegels vaker onopgemerkt. Door mensen het makkelijker te maken te coproduceren, zal daarom de kwaliteit van diensten ook verbeteren.

2. Wees eerlijk over de achterliggende reden van coproductie
Het is geen toeval dat termen als coproductie, cocreatie of participatiesamenleving hoogtij vieren in een tijd van bezuinigingen. Gemeenten zijn vaker noodgedwongen om meer inzet te vragen van inwoners, omdat er minder ambtelijke capaciteit en geld voorhanden is. Zo is in verschillende gemeenten bezuinigd op het aantal afvalbakken en de mogelijkheid geboden aan inwoners om afvalbakken te adopteren. Inwoners kunnen hier begrip voor opbrengen, als de gemeente eerlijk en transparant is over de beweegredenen. Tegelijkertijd moet niet elke vorm van coproductie ingegeven zijn door bezuinigingen: het verhogen van de kwaliteit door gebruik te maken van de expertise van inwoners kan net zo goed een argument zijn.

3. Ondersteun coproductie met de juiste middelen
Coproductie betekent niet dat dienstverleners achterover kunnen zitten. Burgers dienen ondersteund te worden in hun actieve betrokkenheid. Als iemand een afvalbak adopteert, dan moet de gemeente tijdig voor nieuwe afvalzakken zorgen. Denk ook aan een werkloze, alleenstaande moeder. Als zij aan een re-integratieprogramma wil (of moet) deelnemen, dan zal er kinderopvang geregeld moeten worden. Bied als gemeente ondersteuning, door samen na te denken over mogelijkheden. Het gaat hierbij niet alleen om financiële of materiele middelen, maar soms ook om flexibel om te gaan met bepaalde regels en procedures.

4. Motiveer coproductie met de juiste instrumenten
Burgers hebben verschillende motivaties om te coproduceren. Soms willen mensen vooral graag iets samen doen (bijvoorbeeld samen een stukje groen verzorgen), soms is het individueler van aard (bijvoorbeeld omdat er teveel vuil in de buurt ligt), en een andere keer ontbreekt de motivatie volledig (bijvoorbeeld als een bijstandsontvanger niet mee wil doen aan een re-integratieprogramma). De ene keer is een schouderklopje voldoende om coproductie te stimuleren. Een andere keer moet er meer tegenover staan. Opvallend is dat een duwtje in de rug kan helpen. Zo zag Joost in de gemeente Nijmegen dat bijstandsgerechtigden verplicht naar een banenmarkt moesten, waar bedrijven laten zien wat er aan werk is. Sommigen mensen gingen daar schoorvoetend naartoe, maar bleken vaak toch iets te vinden waar ze verder mee konden.

5. Let op de kwetsbaarheid van coproductie
Hoe intensiever de vorm van coproductie, des te minder burgers bereid zijn te coproduceren. Zo zijn er niet veel burgers die een afvalbak willen overnemen van de gemeente. Of denk aan een flat met veel sociale problemen, waar bewoners worden gevraagd om samen na te denken over acties om de flat op te knappen en mensen bij elkaar te krijgen. Het succes hangt vaak af van enkele actieve inwoners. Het gevaar is dat deze mensen worden overvraagd. Dit houdt ook een risico in voor de continuïteit van coproductie: als enkele bewoners besluiten zich terug te trekken, is er weinig om op terug te vallen. Dit vraagt om voortdurende betrokkenheid van gemeente en andere professionals: laat zien dat ze er niet alleen voor staan.

6. Blijf zichtbaar als dienstverlener
Coproductie is een samenwerking tussen burger en dienstverlener. De één kan niet zonder de ander. Zorg daarom als dienstverlener dat je zichtbaar blijft en heb regelmatig contact met burgers die coproduceren. Zo kun je bijsturen als het gewenste resultaat niet wordt behaald en afspraken maken over verantwoordelijkheden. Uit Joost zijn onderzoek blijkt dat burgers het succes van coproductie niet aan de dienstverlener toeschrijven, als daar weinig contact mee is geweest. Teleurstellende resultaten worden juist de dienstverlener eerder toegerekend. Hier zal minder sprake van zijn als coproductie wordt ervaren als een vrijwillige, wederkerige en gelijkwaardige samenwerking.

* De proefschrift van Joost Fledderus is getiteld ‘De relatie tussen coproductie van publieke dienstverlening en vertrouwen’.


Profiel
Meer nieuws over
×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management BOLD Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Conclusion Count & Cooper CPMview De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting Eurekon EY EY-Parthenon Finext First Consulting Flowant flowresulting Fronteer FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hogenhouck m&a Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group NEWCRAFT Ngenious Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners Prowareness PwC Quint Quintop Raad van Toekomst RedFoxBlue ResidentieProfs RGP Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Staffing MS Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization TIC Advisory Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup