Atos Origin: Banken moeten CRM strategie verfijnen

11 januari 2010 Consultancy.nl

Volgens een studie van adviesbureau Atos Origin en de EFMA (European Financial Management & Marketing Association) naar het gebruik van CRM in de financiële sector, moeten banken hun CRM-strategieën verfijnen om te overleven.

Het onderzoek van Atos Origin vond dat de regels die golden op het vlak van Customer Relationship Management voor de financiële crisis vandaag niet langer gelden.

Wat zijn dan de nieuwe regels voor na de financiële crisis? Volgens het onderzoek worden ze in elk geval nog niet vaak gebruikt en het woordje klantgerichtheid staat centraal. Een overzicht.

Eerst en vooral moet de CRM-aanpak van financële instellingen na de crisis waar de sector doorheen ging (en vaak nog gaat) gericht zijn op het herwinnen van het vertrouwen van de klant. Dat vertrouwen werd door de recente gebeurtenissen natuurlijk sterk aangetast. Banken moeten op het vlak van CRM een balans vinden tussen de juiste investeringen en het optimaal voldoen aan de noden van hun klanten.

Vervolgens moeten de banken een volledig klantgerichte strategie en visie implementeren doorheen hun hele organisatie, aldus het onderzoek.

Dat heeft niet alleen met de CRM zelf te maken (en zeker niets met de tools) maar ook, en misschien wel vooral, met een geleidelijke verandering van de filosofie van het bedrijf waarbij change management en een radicale verandering van de bedrijfscultuur centraal staan.

Ook moeten de financiële instellingen er voor zorgen dat ze de klanteninformatie en andere informatie kunnen gebruiken voor effectieve actie.

Daarbij ligt de nadruk steeds meer op “customer intelligence” en moet de beschikbare intelligentie over de klant deel uitmaken van het CRM-proces zelf en ook nog eens voor iedereen in het bedrijf overal en altijd beschikbaar zijn. Het zal je niet verwonderen dat mobiele kanalen hierbij vermeld worden.

Tot slot toont het onderzoek aan dat financiële instellingen hun verkoopskanalen moeten verfijnen om de efficiëntie van hun verkoopsinspanningen te verbeteren.


×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management BOLD Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Conclusion Count & Cooper CPMview De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting Eurekon EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting Fronteer FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hogenhouck m&a Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group NEWCRAFT Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Quintop Raad van Toekomst RedFoxBlue ResidentieProfs RGP Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Staffing MS Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners Wielinq WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup