VODW: 3 tips voor succesvol lanceren van nieuwe website

19 december 2014 Consultancy.nl

Klanten krijgen regelmatig te maken met vernieuwde websites. Een nieuwe look and feel of juist nieuwe functionaliteiten om te ontdekken. Soms een vooruitgang door meer gemak, soms juist meer frustratie doordat functies minder goed werken of omdat klanten meer moeten zoeken. Organisaties staan vaak te weinig stil bij de impact van veranderingen aan websites op hun klanten. Dat is een gemiste kans, en zelfs gevaarlijk, want de impact van veranderingen op klanten is zeer groot. Ainsworth en Ballantine* analyseerden de reacties van klanten op twee typen veranderingen aan websites en trokken de volgende conclusies:

1. Veranderingen in functionaliteiten (bijvoorbeeld navigatie, online aankoopmogelijkheden en wijzigingen doorgeven) resulteren vaak in negatieve emoties bij klanten.

2. Veranderingen in look and feel (bijvoorbeeld kleurgebruik, lettertype en stijlelementen) roepen juist vaker positieve reacties op.

Nieuwe website

In control
Gebaseerd op het onderzoek drie tips voor een succesvolle verandering van websites:

1. Denk veranderingen in functionaliteiten zeer goed uit en test deze uitvoerig: Consumenten zijn gevoelig voor dit soort wijzigingen en ervaren deze vaak als negatief. Wijzigingen in functionaliteiten geven klanten het gevoel minder in control te zijn. Een verandering die in de kern niet goed is, heeft een dubbel negatief effect op klanttevredenheid. Allereerst ervaart de klant negatieve gevoelens ten opzichte van de website doordat hij minder in control is. Als de klant vervolgens ook problemen ervaart met de veranderde functionaliteiten, zal de klant hierdoor minder vaak terugkomen, minder tijd besteden op de website, minder aankopen doen én slecht spreken over de website.

2. Ontwikkel een communicatiestrategie en change implementation plan voor veranderingen: Bij het doorvoeren van goed doordachte en geteste wijzigingen is het belangrijk ervoor te zorgen dat klanten hierin begeleid worden. Hierdoor blijven klanten zich meer in control voelen, waardoor ze veranderingen sneller accepteren. Denk aan tutorials, de mogelijkheid oudere versies terug te halen, take a tour of what’s new en voldoende bereikbaarheid als klanten met vragen zitten.

3 tips voor succesvol lanceren van nieuwe website

3. Verander de look and feel regelmatig en boost de NPS van de website: Dit hoeft geen compleet redesign te zijn. Subtiele wijzigingen, het liefst gebaseerd op feedback van klanten, kunnen al voor verbetering zorgen. Een nieuwe stijl en opmaak van een website hebben weliswaar weinig impact op klanten die al tevreden zijn, maar deze veranderingen hebben juist op ontevreden klanten een positieve uitwerking. In NPS-termen kan dit gezien worden als een mooie kans het aantal detractors te verminderen en het aantal promotors te verhogen.

Concluderend kun je zeggen dat veranderingen in functionaliteiten kunnen, mits goed doordacht, getest en begeleid en verander gerust je look and feel, vooral als veel klanten negatief tegenover de website staan.

Een artikel van Suzanne Legtenberg, consultant bij adviesbureau VODW.

*Jeremy Ainsworth en Paul W.Ballantine (2014) That’s different! How consumers respond to retail website change. Journal of Retailing and Consumer Services: 2014, Vol. 21, pp. 764–772.

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Corporate Finance Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo innogy Consulting INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company KplusV KPMG Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zestgroup

Meer nieuws over