Emirates opent KCC in Boedapest na advies van BCI
Emirates Airlines heeft aangekondigd dat het later dit jaar in Boedapest haar tweede Europese klant contact center (KCC) opent. De keuze van de luchtvaartmaatschappij uit het Midden-Oosten voor de Hongaarse hoofdstad werd mede gebaseerd op het locatiekeuzeadvies van Buck Consultants International.
Met een vloot van meer dan 200 vliegtuigen behoort Emirates Airlines inmiddels tot een van de grootste luchtvaartmaatschappijen ter wereld. Emirates Airlines is actief in alle werelddelen, en floreert met name door zijn succesvolle strategie om zich te positioneren als ‘the airline of choice’ voor transcontinentale vluchten tussen Europa en het Verre Oosten, met Dubai als tussenstop. Om verder tegemoet te komen aan de groeiende vraag naar diensten uit het Europese continent, besloot Emirates Airlines onlangs om zijn klantenservice capaciteit in Europa een boost te geven. De organisatie had al een klant contact center in Manchester – bovenop de bestaande centra in Dubai, Mumbai, New York, Melbourne en Guangzhou – maar nu de UK locatie zijn maximale capaciteit heeft bereikt is uitbreiding nodig*. De belangrijkste vraag voor de luchtvaart maatschappij was: waar moet het nieuwe contact center gevestigd worden?
Om het locatiekeuzetraject te ondersteunen schakelde Emirates Airlines de hulp in van Buck Consultants International, een in Nederland gevestigd consultancybureau dat zich specialiseert in economisch advies. Samen met de consultants analyseerde het projectteam uitgebreid meerdere Europese locaties , om uiteindelijk een onderbouwde keuze voor Boedapest te maken. Karen Bell-Wright, Senior Vice President Retail en Contact Center van Emirates, licht toe: “Boedapest heeft een beroepsbevolking met de voor ons juiste mix van talen en vaardigheden, plus een robuuste telecominfrastructuur.” Het nieuwe contact center zal zich naast de standard customer service vraagstukken vooral richten op reserveringen voor het frequent flyer programma ‘Emirates Skywards’.
Terugkijkend op de opdracht toont Bell-Wright zich tevreden met het adviestraject. “We hebben de samenwerking met Buck Consultants International als zeer positief ervaren. Het BCI team is deskundig en professioneel en het geleverde werk was zeer grondig. De door Buck Consultants International gestructureerde en geprioriteerde zoekcriteria maakten het mogelijk om alles uit het onderzoek te halen. We zijn ontzettend tevreden met de keuze voor Boedapest en vol vertrouwen dat we de juiste beslissing hebben genomen”.
* Momenteel behandelt de klantenservice van Emirates zo’n 35.000 telefoontjes en e-mails per dag.
