Eurogroup: Het geheim van online verzekeraar Ditzo

Wie twee jaar op rij de Customer Centric DNA Awards wint, een prijs voor bedrijven die erin slagen de klant centraal te zetten in hun klantcontact, doet iets goed. Online verzekeraar Ditzo won zowel in 2012 als in 2013 de prijs voor meest klantgerichte verzekeraar. Om meer te weten over de sleutel achter het succes van Ditzo gingen Adel Kadric en Jill Eekhart van Eurogroup Consulting in gesprek met de ontvanger van de prijs Nancy van Zijtveld, adjunct directeur marketing Ditzo en a.s.r.

Ditzo is voor het tweede jaar op rij verkozen tot meest klantgerichte bedrijf in de verzekeringsbranche. Dat kan geen toeval zijn. Wat maakt Ditzo zo klantgericht?
“De Customer Centric DNA Award bestaat uit een aantal categorieën waarop je wordt beoordeeld. We doen niet specifiek één ding heel goed, het is juist een combinatie van zaken. Ons uitgangspunt is om voor de klant onlogische zaken, logisch te maken. We zijn niet van de kleine lettertjes en lappen tekst. We maken dingen concreet, eenvoudig en zo heel begrijpelijk voor de klant. We zijn helder over wie we zijn, wat we doen en wat je van ons mag verwachten.”

Ditzo is dus glashelder over haar eigen diensten. Hoe verloopt het contact met klanten?
“Klanten willen vooral serieus genomen worden en goed geholpen worden. Bij ons word je niet van het kastje naar de muur gestuurd. Zo zorgen we ervoor dat onze klanten op een positieve wijze over Ditzo gaan praten – ambassadeurs worden. We vragen ook graag naar hun mening. Momenteel werken we aan een nieuwe website en hebben we onder klanten gevraagd wat zij ervan vinden. Klanten willen je echt graag helpen om je dienstverlening te verbeteren. Daarnaast houden we ook elk jaar klanttevredenheidsonderzoeken. En iedereen die contact heeft gehad met ons callcenter ontvangt een vragenlijst over hoe zij het contact ervaren hebben. Zo meten we, naast de jaarlijkse Net Promotor Score, ook intern de NPS zodat we het hele jaar door feeling houden.”

Ondanks dat de klanten van Ditzo over het algemeen tevreden zijn, zullen er ook klanten weggaan. Hoe gaan jullie om met opzeggingen?
“We ervaren dat onze online dienstverlening gemakkelijker op te zeggen is dan een traditionele verzekering. We zien, met name bij zorgverzekeringen, dat consumenten eerder bereid zijn te wisselen van verzekeraar. Mede ingegeven door de crisis sluiten klanten een minder uitgebreid zorgpakket en meer eigen risico af. De markt voor zorgverzekeringen is een switchmarkt geworden. Daarom bellen we ex-klanten na om de reden van vertrek te achterhalen.”

Dat gaat om klanten die de relatie al hebben beëindigd. Wat doet Ditzo gedurende de klantrelatie om klanten te behouden?
“We houden dus klanttevredenheidsonderzoeken en daaruit halen we handige tips van onze klanten. Ook gebruiken we de data die wij hebben slim. Wij hebben een royementsmodel ontwikkeld waarmee het gedrag van klanten voorspellen. Zo kunnen we zien welke klanten het meest gevoelig zijn om weg te lopen: klanten die meerdere verzekeringen bij ons hebben afgesloten zullen minder snel opzeggen dan klanten met een enkele verzekering. Daarnaast zijn we actief op social media; we gebruiken Facebook en Twitter om met onze klanten in contact te komen en vragen te beantwoorden.”

Is klantbehoud een specifiek thema? En is daar een speciaal team voor ingericht?
“Nee, we hebben geen speciaal team dat zich alleen met klantbehoud bezighoudt. Wel werken we aan een nieuwe functie: de klantmanager. En hoewel we een programma op het gebied van klantebehoud uitvoeren, zouden we meer willen doen. Het ontbreekt op dit moment simpelweg aan tijd en expertise; de focus ligt toch op sales. Terwijl we ons heel goed beseffen dat een bestaande klant behouden goedkoper is dan een nieuwe klant werven.”

Mogen we hieruit opmaken dat Ditzo betere resultaten kan behalen op het gebied van retentie?
“Ja, terecht. Op dit moment voeren we wel acties voor klantbehoud uit, waarvan we per actie de kosten en baten zorgvuldig afwegen. Als we structureel meer aandacht aan retentie zouden besteden, kunnen we vast meer doen. Zodat onze klanten zich nog beter bij ons thuis voelen en ze uiteindelijk langer blijven.”

Welke uitdagingen en belemmeringen ervaart Ditzo als het gaat om klantbehoud?
“De laatste jaren is de bereidheid van consumenten om te wisselen van zorgverzekeraar onze voornaamste uitdaging. Onze dienstverlening moet zich nog beter onderscheiden van onze concurrenten. De website is nu ruim zes jaar oud, waardoor we minder snel kunnen inspelen op (online) verandering dan we willen. Terwijl we snel iets willen doen met de kostbare feedback die onze klanten hebben gegeven.”

Toch staat Ditzo er goed op bij klanten, gezien de prijzen die jullie winnen. Ook klanttevredenheid en NPS zijn een stuk hoger dan bij de gemiddelde verzekeraar. Betekent dit dat er binnen a.s.r. gekeken wordt naar best practices van Ditzo op het gebied van klantgerichtheid?
“Ditzo is zeker een voorbeeld voor a.s.r. in hoe we met klanten omgaan. We gebruiken de ervaringen die we met Ditzo hebben opgedaan ook voor de andere labels. En we zijn nu natuurlijk ingetrokken in het hoofdkantoor van a.s.r. in Utrecht, terwijl we tot voor kort nog op een aparte locatie in Zeist zaten.”