Kirkman: Inrichten samenwerkingsverbanden in zorg
Hoe richt je samenwerkingsverbanden in bij ondersteunende diensten op een zodanig vernieuwende manier dat de cliënt centraal staat én kosten bespaard worden? Drie adviseurs van Kirkman Company – Theo Veenstra, Nanya Burki en Dionne Ewen* – schetsen criteria die in acht genomen dienen te worden bij het optimaal inrichten van samenwerkingsverbanden. Dit doen zij aan de hand van spraakmakende praktijkvoorbeelden van Máxima Medisch Centrum, Rijnstate en ’s Heeren Loo Zorggroep.
Nederland loopt achter op andere landen met het aantal samenwerkings- en inkoopverbanden in de zorg. Er wordt vaak eenzijdig gekeken naar fusies als oplossing. Door de achterblijvende resultaten en groeiende weerstand tegen fusies is de tijd nu rijp om innovatieve samenwerkingsvormen aan te gaan. Kansen en mogelijkheden in het behalen van synergieën zijn volop te vinden bij ondersteunende diensten. Denk aan: medische technologie, ICT, voeding, opleiding, logistiek en huisvesting. Synergie-voordelen worden er vaak onvoldoende benut, vanwege risico’s die ‘anders sourcen’ met zich meebrengt met betrekking tot continuïteit en kwaliteit van de dienstverlening. Dit zorgt ervoor dat het succes van zorgorganisaties sluipenderwijs afhankelijker wordt van back-office diensten.
Core-business versus non-core-business
Voeding is een enorm belangrijk, maar ook een complex onderdeel van de dienstverlening van zorgorganisaties. “Zo heb je te maken met allergieën en diëten” verteld Jeroen Veldboer, Centrummanager bij Rijnstate, “maar je wilt ook dat de kwaliteit van de voeding goed is, omdat dit bijdraagt aan het herstel van de cliënt”. Waarom zou je een dienst die zo belangrijk is, maar geen core-business is, eigenlijk in huis houden? Er zijn partijen in de markt die meer weten over het onderwerp voeding en de capaciteit en de kunde hebben om hogere kwaliteit tegen een betere prijs aan te bieden.
Marc de Barse, Directeur Informatie en Organisatie bij ’s Heeren Loo Zorggroep beaamt dat het maken van onderscheid tussen core-business en non-core-business activiteiten cruciaal is. Vroeger had ‘s Heeren Loo Zorggroep per 6 á 7 cliënten een slaapwacht, die alleen wakker gemaakt werd bij alarm. De afgelopen jaren is het aantal FTE in de nachtdienst flink gereduceerd door middel van zorgdomotica. Zorgdomotica is een voorbeeld waarbij wordt geïnvesteerd in middelen die bijdragen aan de doelstelling "voor minder geld betere zorg". Het levert enerzijds efficiëntie op en biedt daarnaast mogelijkheden voor betere zorg gericht op meer autonomie en bewegingsvrijheid. Zo wordt ondanks de reductie in het aantal FTE de kwaliteit van zorg geborgd door bijvoorbeeld een mobiel fietsteam te activeren om een cliënt te verzorgen.
Om dit mogelijk te maken maakt ‘s Heeren Loo Zorggroep veel gebruik van IT dienstverlening. Omdat dit niet hoort bij de core-business van de organisatie is het uitgangspunt om binnen drie jaar tijd het grootste deel van de IT dienstverlening uit te besteden naar marktpartijen die hiervan meer kennis en kunde in huis hebben. “‘s Heeren Loo Zorggroep is een grote organisatie, dus het is een enorm spannend traject, want het gaat om meer dan duizend locaties in Nederland”, vertelt Marc de Barse “we vragen de leverancier niet alleen om goede camera’s te leveren”.
Marc Hendriks, Directeur Bedrijfsvoering bij Máxima Medisch Centrum heeft zich gebogen over de vraag waarom alle schoonmaakdiensten intern georganiseerd werden. “Schoonmaak is belangrijk in een ziekenhuis, maar heeft absoluut niets te maken met onze core-business”, aldus Marc. Ook op het gebied van schoonmaak zijn partijen in de markt aanwezig die meer kennis hebben over het onderwerp. Marc Hendriks heeft gekozen voor een samenwerking in de vorm van een joint venture. Voor Maxima Medisch Centrum was het uitbesteden van de schoonmaakdiensten geen optie, omdat een honderdtal werknemers van het Máxima Medisch Centrum werkzaam was in de schoonmaak. “Het heeft te maken met goed werkgeverschap” vindt Marc Hendriks “de joint venture maakt detachering van de schoonmaakwerknemers van Máxima Medisch Centrum mogelijk”. Op dit moment zijn alle schoonmaakmedewerkers ondergebracht in Sens! en worden er geen nieuwe schoonmaakwerknemers meer aangenomen bij Máxima Medisch Centrum, omdat de joint venture hier zelf verantwoordelijk voor is en het aantal gedetacheerde werknemers na verloop van tijd afneemt.
Eigenaarschap versus regievoering
Zorgorganisaties zien voornamelijk risico’s in het inrichten van samenwerkingsverbanden en het inkopen van diensten bij een externe partij. De vrees om grip op de kwaliteit van de dienstverlening kwijt te raken herkennen veel zorgprofessionals. Volgens Jeroen Veldboer Is dit echter geen valide argument: “Rijnstate is een lange termijn samenwerking aangegaan, waardoor kennis wel degelijk geborgd wordt en jaarlijks wordt de marktconformiteit getoetst”. Het maken van goede afspraken, zoals duidelijke service level agreements, is bij een samenwerking belangrijk. Hierdoor wordt de kwaliteit geborgd, zijn kosten beheersbaar en wordt gestuurd op output. Ook heeft Rijnstate meerdere alternatieven onderzocht om voeding te organiseren, zoals het decentraliseren van voeding naar de afdelingen. Jeroen: “uiteindelijk hebben wij onszelf afgevraagd of wij wel écht de laatste kennis in huis hadden over voeding en zo ja of Rijnstate in staat zou zijn deze kennis bij te benen.” Het antwoord op deze twee vragen was allebei “nee”.
Volgens Marc Hendriks is de kwaliteit van de schoonmaakdienst verbeterd door een combinatie van de inzet van eigen werknemers van Máxima Medisch Centrum en de kennis van de operationeel excellente samenwerkingspartner Hago op het gebied van schoonmaakdiensten. Hierdoor is de kennis van de organisatie en de samenwerkingspartner gebundeld en maximaal benut. Marc Hendriks: “De kennis is slechts anders gealloceerd”. Voor Máxima Medisch Centrum zijn de schoonmaakactiviteiten gestandaardiseerd en voorspelbaar, waardoor het mogelijk is om op output te sturen. Door de werknemers van Máxima Medisch Centrum en de kennis van een commerciële partij – die operationeel excellent is op het gebied van schoonmaak – samen te brengen, is er een optimale samenwerking ontstaan. Voor beide partijen een efficiënte en effectieve oplossing die ook nog eens bijdraagt aan de kwaliteit van de dienstverlening.
Voor ‘s Heeren Loo Zorggroep is het uitbesteden van de gehele IT-dienstverlening een grote operatie. De grootste afwegingen hierin zijn kostenbesparingen, maar de investering ligt rond de €30 miljoen in twee jaar tijd. Toch is Marc de Barse positief over de investering: “We besparen €1,5 miljoen aan IT per jaar en het aantal FTE kan verder gereduceerd worden”. Op dit moment wordt samengewerkt met 17 verschillende partijen, wat veel regievoering met zich mee brengt. Kennis borgen en de omvang van de IT infrastructuur vragen om een langdurige samenwerking. Daarom wil ‘s Heeren Loo Zorggroep voor de implementatie van de nieuwe IT infrastructuur een samenwerking voor minimaal tien jaar aangaan. Daarnaast wordt gestuurd op het sluiten van een contract met één hoofdpartij, waardoor geminderd kan worden in het aantal FTE voor het regisseren van de samenwerking met leveranciers.
Kwaliteit versus beleving
Kwaliteit van de dienstverlening is voor zorgorganisaties belangrijk. Uiteindelijk willen zorgorganisaties de cliënten optimaal faciliteren. Het contact met de cliënt is volgens Marc de Barse dan ook van onschatbare waarde: “De Service Desk is bij ons bijvoorbeeld intern georganiseerd, omdat de cliënt centraal staat en direct contact hierbij belangrijk is”. Daarnaast is het volgens Marc de Barse essentieel dat “de beleving van de cliënt minstens gelijk blijft”. De inzet van domotica verhoogt de zelfstandigheid van de cliënten van ‘s Heeren Loo Zorggroep. IT kan enorm bijdragen aan de zorg: Een elektronisch oog ziet nou eenmaal meer, maar er moeten ethische afwegingen gemaakt worden bij de inzet van domotica. Is een camera een inbreuk op privacy, belemmert het de vrijheid van de cliënt óf wordt de cliënt beter beschermt?. De keuze voor de domotica-vorm (cameras, bewegingssensoren, geluidsensoren) wordt altijd gemaakt in de ‘driehoek’, zoals Marc deze noemt; de wettelijke voogd, de cliënt zelf én een vertegenwoordiger van ‘s Heeren Loo Zorggroep.
Voor Rijnstate betekent het uitbesteden van voeding een lastenverlichting. Goede voeding maken is zo eenvoudig nog niet, zeker niet in een ziekenhuis waarin met veel facetten rekening gehouden moet worden. Dat goede voeding bijdraagt aan het herstel van de cliënt is een extra reden om eten aan te bieden van hoge kwaliteit. Door de cliënten wordt het eten bij Rijnstate nu beter beoordeeld dan voorheen. Jeroen: “de kwaliteit van voeding bij Rijnstate is omhoog gegaan, simpelweg omdat wij het zelf niet meer maken”.
Doorkijk naar de toekomst…
In de zorgsector liggen tal van kansen om innovatieve vormen van samenwerking aan te gaan. Samenwerkingskeuzes vooruitschuiven is geen ideale lange termijn strategie, maar ongegrond in het diepe springen is zeker geen optie. De stap in de juiste richting is het onderscheiden van core- en non-core business activiteiten én erkennen dat er andere partijen in de markt zijn die jouw non-core-business beter uit kunnen voeren. Buiten kijf staat dat ‘anders sourcen’ een spannende en grote exercitie is voor zorgorganisaties. Met de juiste afwegingen, een goede voorbereiding en een excellente samenwerkingspartner kunnen zorgorganisaties kostenbesparing en kwaliteitsverhoging realiseren.
… van zorgorganisatie naar zorgonderneming
In de nabije toekomst kan het aantal samenwerkingsverbanden flink uitgebreid worden. Zeker met het oog op de ontwikkeling van een zorgorganisatie naar zorgonderneming; innovatieve samenwerkingsverbanden inrichten waardoor kenniskennisgebieden elkaar versterken en expertises maximaal benut worden. Het maken van de juiste keuze, het bewust omgaan met leveranciers-management en regievoering zijn hierbij onontbeerlijk. Rijnstate, ‘s Heeren Loo Zorggroep én Máxima Medisch Centrum laten ons zien dat het maken van bewuste sourcingskeuzes bijdraagt aan de efficiëntie van ondersteunende diensten, zonder de cliënt hierbij uit het oog te verliezen.
* Nanya Burki en Dionne Ewen zijn beiden Young Professional bij Kirkman Company en richten zich op zorgoptimalisatievraagstukken. Theo Veenstra is Senior Consultant bij Kirkman Company en heeft een brede ervaring in zorgoptimalisatietrajecten. Ook houdt hij zich bezig met diverse zorginnovaties zoals de inzet van gaming en het bedenken van nieuwe verdienmodellen voor zorgorganisaties.
