Klantbeleving als versneller voor duurzame klantkeuzes en groei
Wat als klantbeleving dé sleutel is tot een duurzamere wereld? Wat als organisaties niet alleen producten en diensten leveren, maar ook bijdragen aan positieve gedragsverandering, maatschappelijke impact én toekomstbestendige groei? Dit zijn de vragen die Kyden-adviseurs Anika Siepel en Leon Bosma onderzoeken en aanpakken in het boek Sustainable Experiences.
We leven in een wereld die snakt naar verandering. Klimaatverandering, grondstoffenschaarste en sociale ongelijkheid zijn urgente vraagstukken die vragen om actie. We weten meestal wel waarom we moeten handelen. Vaak ook wat er moet gebeuren. Maar de grote uitdaging zit in het hoe.
“Veel klanten wíllen betere keuzes maken, maar lopen vast”, constateren Anika Siepel en Leon Bosma. “Duurzame opties lijken vaak duurder, complexer of minder aantrekkelijk. Bedrijven maken het, vaak onbedoeld, niet makkelijker. Terwijl ze juist een cruciale rol kunnen spelen. Want organisaties beïnvloeden dagelijks hoe mensen zich gedragen, voelen en beslissen.”
Daar ligt volgen de twee Kyden-adviseurs een kans: “Door klantbeleving – customer experience, of kortweg CX – slim in te zetten, kunnen bedrijven duurzame keuzes aantrekkelijker, eenvoudiger en toegankelijker maken. Niet als bijzaak of marketingactie, maar als onderdeel van hun kernstrategie.”
De kracht van klantbeleving, opnieuw bekeken
Organisaties investeren al jaren in klantbeleving om loyaliteit, gebruiksgemak en tevredenheid te verhogen. Maar wat als ze diezelfde kracht gebruiken om duurzaamheid te versnellen?
Daarmee begint het boek Sustainable Experiences. Het onderzoekt hoe klantrelaties niet alleen commercieel waardevol kunnen zijn, maar ook maatschappelijke impact kunnen creëren. Het laat zien dat purpose en profit elkaar niet in de weg staan – “integendeel”, betogen Siepel en Bosma: “Ze versterken elkaar.”
“Klantbeleving is meer dan service of gemak”, aldus de twee auteurs. “Het kan leiden tot duurzame gedragsverandering, loyalere klanten en bredere waardecreatie.”
Hiertoe introduceert het boek het concept ‘sustainable customer value’ – waarde die verder gaat dan het financiële. Denk aan functionele waarde (het product doet wat het moet doen, zonder in te leveren op duurzaamheid), emotionele waarde (klanten voelen zich geïnspireerd, gehoord en betrokken), ecologische waarde (de planeet wordt minder belast of zelfs hersteld) en sociale waarde (gemeenschappen worden versterkt en mensenrechten gerespecteerd).
“Wanneer organisaties deze vormen van waarde samenbrengen, ontstaan duurzame ervaringen die klanten écht raken én resultaat opleveren”, stellen Siepel en Bosma.
Duurzaamheid verankeren in de klantreis
Sustainable Experiences helpt om duurzaamheid structureel te verankeren in de klantreis, merkstrategie en het businessmodel. Dit doet het boek aan de hand van drie delen die de lezer helpen om stappen te maken:
1: Focus your efforts
Wat heeft de wereld nodig? Wat drijft jouw klant? Waarin blinkt jouw organisatie uit? En waar zit de marktwaarde? Het Business Ikigai-model helpt om dat snijvlak te vinden waar purpose en profit elkaar versterken.
2: Ignite the new
Hoe zet je ideeën om in ervaringen die klanten activeren? Met tools zoals ‘Jobs to be Done’, ‘Sustainable Journey Mapping’ en ‘Radical Prototypes’ leer je hoe je duurzame innovaties snel en effectief test met echte klanten.
3: Accelerate impact
Hoe zorg je ervoor dat goede initiatieven opschalen en doorzetten? Denk aan strategie, metrics, cultuur en governance. Zodat je niet blijft hangen in pilots, maar echte impact maakt.
Van CX naar systeemverandering
Voor het boek interviewden de twee Kyden-adviseurs leiders, pioniers en veranderaars. Wat hen opviel: de bedrijven die écht impact maken zijn niet perfect, maar ze durven wél te kiezen. Ze maken het klanten makkelijker om het juiste te doen, zonder schuldgevoel, zonder extra moeite, en vaak ook zonder extra kosten.
“Deze bedrijven zien CX niet als doel op zich, maar als een middel”, geven ze aan. “Een krachtig middel om gedrag positief te beïnvloeden en verandering te versnellen. Niet via campagnes, maar via dagelijkse ervaringen. Niet tijdelijk, maar structureel.”
