First Consulting verbetert facturatie energiebedrijf

First Consulting heeft in 2012 het facturatieproces voor ‘tussenlevering’ van een Nederlandse energieleverancier geoptimaliseerd. Deze zogeheten tussenlevering staat voor energielevering aan leegstaande huizen van woningcorporaties en komt veelvuldig voor. Het bestaande proces veroorzaakte onnodig veel handmatig werk, waarna de energieleverancier een verbeterproject heeft geïnitieerd. Het adviesbureau heeft het facturatieproces voor tussenlevering geoptimaliseerd en grotendeels geautomatiseerd. Het resultaat is een efficiënter proces en verhoogde klanttevredenheid.

Deze case is een goed voorbeeld van projecten die First Consulting uitvoert op het snijvlak van de thema’s Operational Excellence en Technology.

Tussenlevering
Woningcorporaties zijn een bijzondere klantgroep voor energieleveranciers, zoals Essent, E-on, Dong Energy, Eneco of Nuon. Een afwijkende eigenschap van deze klanten is dat zij regelmatig te maken hebben met tijdelijke leegstand van de door hen beheerde huurwoningen. Bij reguliere consumenten sluit de netbeheerder bij leegstand de energielevering (gas en/of elektra) af en bij nieuwe bewoning sluit de netbeheerder de woning weer aan op het energienet. Dit proces kost echter tijd én brengt kosten met zich mee. Als oplossing wordt de woningcorporatie tijdens de leegstand door de energieleverancier als de klant aangemerkt. De energielevering tijdens deze periode heet tussenlevering. Wanneer een nieuwe huurder vervolgens de huurwoning betrekt, dan wordt de woningcorporatie door de energieleverancier als klant afgemeld en wordt een slotfactuur over de periode van leegstand gemaakt.

Aanleiding verbeterproject
Woningcorporaties vormen voor de energieleveranciers een aanzienlijk deel van het klantbestand. De betreffende energieleverancier stelt gemiddeld 200 tussenlevering slotfacturen per dag op. Het opstellen van deze slotfacturen veroorzaakte veel handmatig werk, doordat controles bij het aanmaken van een slotfactuur voornamelijk waren ingericht op de gemiddelde consument. In vergelijking met deze reguliere consument is het energieverbruik van een leegstaande woning echter zeer laag. Dit lage verbruik werd in het bestaande proces ten onrechte als afwijkend aangemerkt, waarop handmatige controle volgde. Dit leverde uiteraard veel onnodig werk op. Bovendien bestonden in het proces geen specifieke controles om tussenlevering contracten te identificeren en controleren.

Aanpak
First Consulting heeft in een aantal stappen een nieuwe werkwijze voor facturering van tussenlevering geïdentificeerd en ingericht:

1. Opstellen specifieke controles voor tussenlevering: in nauwe samenwerking met de energie-leverancier is bepaald wat afwijkend verbruik is bij tussenlevering.

2. Bouw van een facturatieproces voor tussenlevering: door First Consulting is een facturatiesysteem ontwikkeld om het opstellen van tussenlevering slotfacturen te automatiseren. Het nieuwe systeem is gebaseerd op het bestaande facturatiesysteem.

 3. Inrichten van een apart facturatieproces voor tussenlevering: de tussenlevering contracten waarvoor een slotfactuur moet worden opgesteld komen terecht in een werkvoorraad. Het energieverbruik van deze aansluitingen worden geverifieerd aan de hand van de nieuwe controles, waarna succesvol gecontroleerde contracten automatisch worden gefactureerd door het nieuw geïmplementeerde facturatiesysteem. Mogelijk onjuiste contracten worden daarentegen uitgefilterd en voorzien van een foutcategorielabel. Dit label voorziet een team van specifiek hiervoor opgeleide medewerkers van extra informatie, en versnelt handmatige analyse en correctie. Zodra een medewerker het mogelijk onjuiste contract heeft behandeld, wordt het door het nieuwe facturatiesysteem alsnog automatisch gefactureerd.

4. Ontwikkelen rapportage: een procesrapportage is ontwikkeld en ingericht voor sturing van facturatie van tussenlevering. Tevens kunnen aan de hand van de rapportage in de toekomst nieuwe procesverbeteringen worden opgemerkt.

Resultaat
De geoptimaliseerde facturatie van tussenlevering zorgt voor een snellere doorlooptijd en een verminderde hoeveelheid klachten. Hiermee is het facturatieproces voor tussenlevering klantvriendelijker geworden en er is tevens een reductie in de Cost to Serve gerealiseerd. Tenslotte zijn medewerkers die de handmatige uitval afhandelen opnieuw getraind, waardoor hun proceskennis is verbeterd.

Bij de afronding van het project zijn het nieuwe facturatiesysteem en werkproces succesvol in beheer gebracht bij de energieleverancier. Daarnaast heeft de klant met de procesrapportage een mogelijkheid in handen om op continue basis verbeteringen te identificeren en aan te pakken.