Customer experience als inspiratie voor de employee experience
Twee thema’s die anno 2023 hoog op de boardroomagenda staan zijn klantervaring en werknemerservaring. De twee zijn ook nog eens nauw verweven: blije werknemers zorgen immers voor blijere klanten. Bovendien kunnen voor het verbeteren van de employee experience veel lessen worden getrokken uit de wereld van customer experience, zo stelt Mobilee-adviseur Jacqueline van der Beek.
‘De klant is koning.’ Het lijkt inmiddels een eeuwenoud gezegde, maar heeft in het digitale landschap van de 21e eeuw hernieuwde relevantie gekregen.
Nu alles met enkele clicks binnen handbereik is, lijken klantverwachtingen hoger (en daarmee belangrijker) dan ooit. Diezelfde digitale wereld stelt bedrijven bovendien in staat de klant beter te begrijpen dan eerder voor mogelijk werd gehouden.
Opgeteld zijn klantcentriciteit en het verkrijgen van een 360-graden beeld van de klant cruciale strategische aandachtspunten geworden voor de succesvolle bedrijven van de toekomst. Zij doen er alles aan om een zo getailleerd beeld te krijgen van hun klant en optimaal in te spelen op hun behoeften, om zo op ieder contactmoment een streepje voor te hebben op de concurrenten.
Om daadwerkelijk een uitmuntende klantervaring te kunnen bieden, zijn bedrijven echter ook afhankelijk van een andere, nóg veel belangrijkere factor: de eigen medewerkers. Zonder goed gemotiveerde mensen is het namelijk onmogelijk om de klant optimaal te bedienen. Zet je de eigen werknemers op één, dan zul je onder de streep ook blijere klanten overhouden.
Het zal dan ook niet verbazen dat een significante relatie tussen het bieden van een goede employee experience (EX) en customer experience (CX) al langer wordt aangetoond in onderzoek. Dat beaamt ook Jacqueline van der Beek, adviseur bij Mobilee.
“Zeker wanneer medewerkers veel contact hebben met klanten is het verband sterk”, geeft ze aan. “Is een medewerker enthousiast over de organisatie, dan brengt hij of zij dat direct én indirect over op de klant. Zo zijn zij de ‘merkambassadeurs’ van je bedrijf.”
Omgekeerd werkt dit natuurlijk net zo: “Is een medewerker niet tevreden, dan heeft dat vaak (in)direct invloed op de klant”, aldus Van der Beek. En een blije klant zorgt ook weer voor een hogere klantwaarde. “Focussen op de employee experience is dus minstens zo belangrijk.”
“Is een medewerker enthousiast over de organisatie, dan brengt hij of zij dat direct én indirect over op de klant.”
Volgens Van der Beek is de link tussen CX en EX echter nog veel omvangrijker en valt voor het verbeteren van de employee experience veel te leren uit de wereld van customer experience. Maar wat is customer experience precies? Welke factoren hebben invloed op de customer experience en klantgerichtheid? En hoe vertaal je dit vervolgens naar het verbeteren van je medewerkerservaring?
De klant is koning, maar de medewerker keizer
Om een antwoord te geven op precies deze vragen schreef Van der Beek onlangs een artikel. Daarin combineert ze de ervaringen en expertise van Mobilee op het vlak van CX/EX met de zes pijlers van het CX-framework van Harley Manning en Kerry Bodine (Forrester Research).
Van der Beek neemt de lezer mee in de zes geïdentificeerde factoren die de customer experience bepalen – strategie, begrip, cultuur, klantreis, metrics en governance – en zet uiteen hoe deze factoren ingezet kunnen worden om niet alleen klantgerichter te werken, maar ook de employee experience te verbeteren.
Ook gaat ze dieper in op het creëren van een klantgerichte organisatie en cultuur door het centraal stellen van de medewerker. Daarbij benadrukt ze onder meer het belang van luisteren naar de ‘voice of the employee’, en legt uit hoe CX-management kan worden toegepast op de processen rondom de medewerkersbeleving.
“Door goed CX-management heb je invloed op de loyaliteit van klanten, een hogere customer lifetime value, een hogere NPS en verhoogde medewerkerstevredenheid en -betrokkenheid”, besluit Van der Beek.
Meer informatie? Lees het volledige artikel: De klant is koning, maar de medewerker keizer.
