MUAC plukt de vruchten van omvangrijke cultuurverandering

20 mei 2022 Consultancy.nl 7 min. leestijd

Het Maastricht Upper Area Control Centre (MUAC) beheert het hogere luchtruim tussen 24.500 en 66.000 voet boven België, Nederland, Luxemburg en Noordwest-Duitsland. Het is een van Europa’s drukste en meest complexe luchtruimgebieden.

Het MUAC staat bekend als een van de best presterende en meest kostenefficiënte verleners van luchtvaartnavigatiediensten in Europa, en de enige grensoverschrijdende civiel-militaire dienst. Het circa 750-koppige multinationale en multiculturele personeel van MUAC is trots op zijn veiligheid, prestaties en klantenservice.

John Santurbano trad in oktober 2017 in dienst bij Eurocontrol als directeur van MUAC, afkomstig van de Luxemburgse verlener van luchtvaartnavigatiediensten ANA, waar hij werkte nadat hij in 1993 was afgestudeerd als meteoroloog en in 2013 opklom tot directeur.

Eurocontrol

De toekomst veranderen

Na zijn aantreden ontdekte Santurbano dat de innovatieve reputatie en organisatorische efficiëntie van MUAC te lijden hadden onder een gebrek aan vertrouwen in het leiderschap, verergerd door suboptimale organisatie en incidentele twijfels onder het leiderschap in MUAC.

Zijn overtuiging dat veranderingen op bestuurs- en senior managementniveau nodig waren om MUAC nieuw leven in te blazen, kwam voort uit de resultaten van een personeelsenquête die wees op uitdagingen op het gebied van leiderschap en lijnmanagement, talentmanagement en innovatie.

De werknemers gaven aan dat de visie voor verbetering vatbaar was en dat het management soms te traag reageerde wanneer het op de uitvoering van nieuwe ideeën aankwam. Daarnaast was het duidelijk dat niet veel mensen geloofden dat MUAC milieuverantwoord bezig was op de werkvloer.

“Dit was de perceptie van het personeel, maar ik geloof dat perceptie de realiteit weerspiegelt en ik was ervan overtuigd dat we hier iets aan moesten doen”, zegt Santurbano.

Hij startte een reorganisatie om de managementstructuren en -vaardigheden te verbeteren en een culturele verandering in houding en betrokkenheid van het personeel te bewerkstelligen die van bovenaf door MUAC zou sijpelen en innovatie zou stimuleren.

Uitdagingen

Santurbano richtte zich eerst tot People Change, een adviesbureau voor leiderschap en bedrijfstransformatie, om hem te helpen het bestuur van MUAC te verbeteren. Een reeks individuele interviews met bestuursleden, die werden aangemoedigd om te zeggen wat ze dachten, leidde tot een collectieve vergadering waar iedereen te horen kreeg wat de anderen over hen dachten.

Deze “brutale eerlijkheid” slaagde erin barrières te doorbreken en er ontstond een nieuw bestuur dat volgens Santurbano echt een efficiënt team van mensen is, dat meer met elkaar verbonden en communicatiever is en daardoor meer openstaat voor verandering.

“Een van de drijfveren voor verandering was efficiëntie in de besluitvorming, en die is beslist effectiever geworden”, zegt Niels Lokman, Chief Operating Officer bij Eurocontrol.

Bert-Jan ter Hofte, Rogier Offerhaus, John Santurbano

MUAC is een zeer technische organisatie en haar personeel bestaat uit een mix van hoogopgeleide luchtverkeersleiders, ingenieurs en andere specialisten uit 30+ landen. Het menselijk element ontbrak echter vaak en de zogenaamde “zachte vaardigheden” waren minder ontwikkeld.

Lokman is het ermee eens dat er ruimte was voor verbetering. “Er was een element van mensen die niet transparant waren over zaken omdat ze bang waren voor repercussies als ze fouten maakten”, legt hij uit.

Hij maakt deel uit van een diverse groep MUAC-medewerkers in het Engagement & Innovation-team dat door Santurbano is opgezet om zich te richten op persoonlijke ontwikkeling en de culturele verandering van MUAC te stimuleren.

Lokman: “Het is een andere manier van werken, transparanter, problemen benoemen als ze zich voordoen en ze op tafel leggen om oplossingen te bespreken. We zijn dichter bij de situatie gekomen dat mensen zich niet meer aangevallen voelen als iemand anders een mening heeft over hun verantwoordelijkheidsgebied en dit soort principes proberen we uit te breiden naar de hele organisatie.”

Nieuwe cultuur

Het nieuwe hoofd strategie en prestatiemanagement, Christopher Jeeves, wijst op “een seismische verandering” in de hele organisatie.

“We hebben nu een directeur die extreem gericht is op de menselijke kant van de zaak en de grote verandering die we hebben bereikt is een reorganisatie en herstructurering op managementniveau. Het nettoresultaat is een verschuiving geweest in termen van positiviteit, inclusie, de manier waarop we samenwerken en openheid van communicatie.”

“Een team kan alles bouwen en MUAC is een team dat nu extreem goed presteert omdat we elkaar dingen kunnen vertellen, hoe we ons voelen en wat we nodig hebben.”

“En je ziet overal positieve resultaten als de boodschap doorsijpelt: de communicatie tussen mensen is beter, vergaderingen verlopen beter – zelfs in tijden van Covid-19 met mensen die thuis werken, lijkt het gewoon te werken.”

De structurele verandering bij MUAC heeft ertoe geleid dat het personeel zich meer op zijn gemak voelt bij het nemen van beslissingen, volgens Natalie Van Gorp, deskundige op het gebied van professionele ontwikkeling en prestaties, niet alleen omdat beslissingen samen worden genomen, maar ook omdat informatie die voorheen alleen aan de top werd gedeeld, nu door de hele organisatie wordt gedeeld. “Er is meer transparantie en duidelijkheid dan voorheen”, zegt ze.

Human factors manager Marinella Leone zegt dat veel medewerkers een verschuiving van energie in de organisatie waarnemen en dat ze meer veerkracht toonden, vooral tijdens de coronaviruspandemie. “We hebben het acceptabel gemaakt om gesteund te worden, om hulp te vragen, om samen te werken, om elkaar te vertellen wat we denken”, vertelt ze.

“Een team kan alles bouwen en MUAC is een team dat nu extreem goed presteert omdat we elkaar dingen kunnen vertellen, hoe we ons voelen en wat we nodig hebben”, vervolgt Leone.

Leone en communicatiemedewerker Csilla Szabo waren behulpzaam bij het creëren van bewustzijn van DIRECT, een nieuwe reeks kernwaarden gesponsord door Santurbano om het personeel te begeleiden bij het begrijpen van wat ze willen van de cultuur en hoe die verder kan worden verbeterd.

De titel, die in januari 2021 wordt ingevoerd, bestaat uit de Engelse beginletters van elk van de waarden – Diversiteit & inclusie, Integriteit, Verantwoordelijkheid, Uitmuntendheid, Moed voor groei en veerkracht, en Teamwerk – en elk komt met een belofte.

Lokman beweert dat het tijd zal kosten om de cultuurverandering structureel te verankeren in de manier waarop mensen werken, al is Santurbano er stellig van overtuigd dat de nieuwe cultuur blijvend zal blijven.

“Alle afdelingen werken samen en de mensen zijn blij om mee te doen”, zegt hij. “We hebben minder demotivatie, geschillen of grieven. En het mooie van dit alles is dat je je goed voelt en trots bent om voor MUAC te werken.”

Resultaten

Er zijn tastbare resultaten, vult Lokman aan: “Ik zie absoluut een verbetering en een actievere betrokkenheid en zorg voor betrokkenheid ten aanzien van het welzijn van het personeel en de manier waarop we onze waarden communiceren en hoe ze worden toegepast tussen de teams, te beginnen op het niveau van het management van boven naar beneden.”

Wat de milieukwesties ter plaatse betreft, heeft MUAC oplaadpunten voor elektrische auto’s ingevoerd, wordt het fietsen naar het werk aangemoedigd, zijn er doelstellingen om het elektriciteits- en energieverbruik te verminderen, is water in plastic flessen vervangen door glazen kannen met leidingwater bij vergaderingen, en zijn biologisch afbreekbare wegwerpbekers en roerstaafjes ingevoerd ter vervanging van plastic en serviesgoed.

Tijdens de Covid-19-pandemie is telewerken voor kantoorpersoneel efficiënt gebleken en zal het naar verwachting aanzienlijke milieuvoordelen opleveren. Het zal waarschijnlijk ook in een of andere vorm worden voortgezet wanneer de pandemie voorbij is.

In januari 2020 werd de Maastricht Environment Group (MEG) opgericht om te kijken naar verdere manieren om de milieu-impact van de activiteiten van MUAC, het MUAC-gebouw en de activiteiten van het personeel te verbeteren. Santurbano werd in maart 2020 ook benoemd tot Champion CEO van het Functional Airspace Block Europe Central (FABEC) Environment Standing Committee.