Schuldhulpadviseur PLANgroep onder vuur na uitzending Radar

PLANgroep, de grootste commerciële schuldhulpverlener van Nederland, zadelt een deel van zijn klanten alleen maar op met méér geldzorgen. Rekeningen blijven maandenlang onbetaald en het bedrijf is nauwelijks bereikbaar voor klachten, zo blijkt uit gezamenlijk onderzoek van tv-programma Radar en onderzoeksplatform Investico. Acht gemeenten hebben het contract met PLANgroep inmiddels ontbonden.

Mensen die in schulden zitten waar ze zelfstandig niet uit denken te komen, kunnen een beroep doen op schuldhulpverlening. Het bieden van deze hulp is een taak van de gemeenten, maar deze wordt doorgaans uitbesteed aan commerciële partijen zoals PLANgroep. Zij nemen je huishoudboekje over, betalen je vaste lasten en lossen je schulden af – tenminste, zo zou het moeten gaan.

In consumentenprogramma Radar kwamen ruim een maand geleden twee klanten van PLANgroep aan het woord die onverwacht verschillende aanmaningen op de deurmat kregen. PLANgroep betaalde hun rekeningen niet, waardoor ze alleen maar dieper in de schulden kwamen te zitten.

Contact opnemen met het bedrijf had geen zin: de klantenservice kon hun vragen niet beantwoorden. Zelf de rekeningen betalen was ook geen optie: klanten van PLANgroep die aan hun eigen geld komen kunnen een boete van maximaal €850 aan hun broek krijgen.

Na de uitzending van Radar bleken de twee schuldenaren slechts het topje van de ijsberg: in totaal klopten een kleine 200 mensen vanuit het hele land aan bij Radar met soortgelijke verhalen en andere klachten – onder meer over lange wachttijden tot een schuldregeling wordt opgestart, slechte bereikbaarheid, voortdurende personeelswisselingen en vermiste dossiers.

Productie draaien

Ook enkele ex-werknemers lieten van zich horen. Investico – dat de zaak samen met Radar onderzocht – sprak in totaal met elf voormalig medewerkers. Uit de gesprekken komt een werkcultuur naar voren waarin vooral het draaien van productie belangrijk is.

“De meeste schuldhulpverleners hebben maximaal honderd dossiers, en dat is al veel”, aldus een van de geïnterviewden. “Ik werkte 36 uur en had 200 dossiers. Een collega werkte 24 uur en had 130 dossiers.”

Voor een dubbeltje op de eerste rang

Volgens Nadja Jungmann, lector Schulden en Incasso aan de Hogeschool Utrecht, zijn de gemeenten zelf deels debet aan deze hoge werkdruk. “Te veel gemeenten beschouwen het als kostenpost, niet als investering in hun inwoners. Ze willen voor een dubbeltje op de eerste rang zitten”, vertelt ze in gesprek met Investico.

Een deel van het probleem is volgens haar dat de wet gemeenten niet verplicht kwaliteitseisen te stellen: “Als je zorgt dat er aanbod is, voldoe je eigenlijk al.”

“Het is erg als je als gemeente iemand met schulden doorverwijst naar een partij die er alleen maar voor zorgt dat die inwoner verder in de problemen komt.”

Voor acht gemeenten bleek de maat desondanks vol: zij ontbonden hun contract met PLANgroep. Dat is een forse stap die niet zomaar kan worden genomen: eerst moet PLANgroep in gebreke worden gesteld, en pas als het bedrijf na deze waarschuwing geen verbetering laat zien kan het contract worden opgezegd.

Dat deed onder meer gemeente Roosendaal. “De financiële problemen bij inwoners werden groter, in plaats van dat ze ontzorgd werden”, vertelt Lieke Verstraaten, beleidsambtenaar bij de West-Brabantse gemeente, aan Investico. “Het is erg als je als gemeente iemand met schulden doorverwijst naar een partij die er alleen maar voor zorgt dat die inwoner verder in de problemen komt.”

Toezicht schiet tekort

Dat de problemen zich langere tijd konden opstapelen is volgens experts deels te wijten aan het gebrek aan toezicht vanuit gemeenten. Dit erkent ook Rob Janssen, wethouder in het Limburgse Gennep, dat PLANgroep ook de wacht opzegde.

“Als je iets belegt bij een aanbieder, ga je ervan uit dat het goed gaat”, vertelt Janssen aan Investico. “Bij ons waren er dossiers die al anderhalf jaar wachtten. Daar hebben we geen gegevens van PLANgroep over ontvangen. Maar we hebben het ook zelf niet gesignaleerd: wij hebben gewacht tot zij een keer aangaven dat het niet goed ging.”

‘Werkdruk is een gevoel’

PLANgroep – met zo’n 19.000 cliënten veruit de grootste commerciële schuldhulpverlener van ons land – stelt in een verklaring dat Radar “een zeer eenzijdige voorstelling van zaken” schetst.

Tegelijkertijd onderkent directeur Albert Nijholt dat het bedrijf afgelopen najaar kampte met achterstanden. Deze waren volgens hem te wijten aan “een nieuw ICT-systeem, krapte op de arbeidsmarkt, personeelsuitval en veel coronazieken”. Met het inhuren van 70 externe krachten zouden de problemen nu zijn verholpen.

Volgens Investico spelen de problemen echter al veel langer. De werkdruk zou flink zijn toegenomen nadat Future Groep – het moederbedrijf van PLANgroep – eind 2017 in handen kwam van private equity-investeerder Argos Soditic, (inmiddels omgedoopt tot Argos Wityu). Vorig jaar deed Argos Wityu weer afstand van het bedrijf, dat inmiddels Cohedron heet en nu deel uitmaakt van het Belgische House of HR.

Directeur Nijholt geeft tegenover Investico aan zich niet te herkennen in de verhalen over een werkcultuur waarin productie draaien centraal staat: “Werkdruk is ook een gevoel hè.”