Lean Six Sigma Partners helpt zorgkantoor met verbeteringen
Met ondersteuning van Lean Six Sigma Partners heeft een zorgkantoor in de langdurige zorg verschillende operationele verbeteringen doorgevoerd. Het project heeft geleid tot gestroomlijnde processen en een hogere klanttevredenheid.
De klant in kwestie helpt cliënten bij het regelen van langdurige zorg. Het gaat om zware, intensieve zorg voor kwetsbare ouderen, mensen met een handicap en mensen met een psychische aandoening.
De afgelopen jaren is de werkdruk binnen de afdeling Klantadvies sterk toegenomen. Een aantal redenen lag hieraan ten grondslag, waaronder een toename in het aantal cliënten (ook gedreven door wetswijzigingen), casuïstiek die complexer wordt en een toename in het aantal verandertrajecten, die extra capaciteit vraagt van medewerkers.
De groeiende werkdruk had zijn weerslag op de dienstverlening. Zo liepen doorlooptijden op en werden bellende klanten minder snel te woord gestaan.
Om het tij te keren wendde het zorgkantoor zich tot lean, een verbetermethodiek die ervoor zorgt dat processen efficiënter worden ingericht. Experts van Lean Six Sigma Partners werden aan boord gehaald om te adviseren over de toepassing van lean en het traject te ondersteunen.
Het project werd afgetrapt met een doorlichting van de processen, om zo de belangrijkste verbeterpunten in kaart te brengen. Dit resulteerde in een lijst van tien mogelijke verbeterinitiatieven, te verdelen in (1) klantgerichter kunnen werken en (2) soepelere operationele processen. Deze initiatieven zijn geprioriteerd aan de hand van impact en haalbaarheid en vervolgens is een roadmap opgesteld.
Soepelere processen
Gedurende driekwart jaar zijn meerdere deelprojecten van het programma succesvol doorgevoerd. Met als resultaat soepelere processen. Enkele voorbeelden: klantdossiers worden nu vollediger bijgehouden, zodat klanten eerder de best passende zorg ontvangen, processen zijn gestandaardiseerd, de doorlooptijden van meerzorgaanvragen zijn verkort van acht naar twee weken en het aantal onnodige telefoontjes is met 40% afgenomen.
Daarnaast worden diverse beoordelingen en berekeningen eenduidiger uitgevoerd met minder fouten, is een capaciteitsplanning ingevoerd om taken beter te kunnen afstemmen en verdelen en worden fraudesignalen eerder herkend en beter opgepakt.
De projectmanager van het zorgkantoor zegt over het traject: “De business wordt vanaf het begin betrokken en dat zorgt voor draagvlak. En door de resultaten te meten, weten we ook wat het uiteindelijk oplevert.”
Over de succesvolle samenwerking met Lean Six Sigma Partners, zegt hij verder: “Lean Six Sigma Partners heeft dit mooi begeleid en in kaart gebracht. Ik heb de samenwerking als zeer plezierig ervaren omdat zij met persoonlijke kennis en ervaring naar concrete resultaten weten te komen.”
