De mens: het vijfde element van de digitale transformatie

06 juli 2021 Consultancy.nl 8 min. leestijd

Digitale transformatie. Het afgelopen decennium stond het thema al met stip bovenaan alle bestuursagenda’s en een jaar geleden werd het belang ervan plotseling nóg veel groter. Tegelijkertijd zijn digitale transformaties even beroemd als berucht, want ze mislukken nog altijd massaal. “De kunst is om verder te kijken dan de technologie alleen”, stelt Dennis Kaltofen van Ordina. “In digitale transformaties die wél slagen wordt aandacht besteed aan vier basiselementen, waarbij de mens als vijfde element zorgt voor de essentiële verbinding daartussen.”

‘Het gaat niet om de technologie zelf, maar wat je ermee doet.’ Ja, het klinkt als een dooddoener: een auto is om je naar plekken te vervoeren, een camera om beelden vast te leggen en een wasmachine om kleding schoon te krijgen. Maar hoe logisch het ook klinkt, voor veel bedrijven is het blindstaren op de technologie zelf een heel reële valkuil. 

“Je probeert te overleven in een zeer competitief landschap waarin concurrenten je soms links en rechts inhalen, gebruikmakend van de laatste technologische innovaties”, schetst Dennis Kaltofen. “Voor je het weet kan dan een situatie ontstaan waarin de CEO roept: ‘We moeten iets met AI’, zonder goed te hebben nagedacht welk doel daarmee gediend is.”

De mens: het vijfde element van de digitale transformatie

Wat daarin ook meespeelt is dat het doel van technologie binnen een bedrijfscontext vaak veel minder vanzelfsprekend is dan in de simpele voorbeelden van de auto, camera en wasmachine. Bovendien bevind je je in een complex speelveld – zowel binnen de organisatie zelf als in de bredere markt waarbinnen je opereert.

“Dit alles opgeteld is het dan ook niet zo verwonderlijk dat digitale transformaties zo notoir lastig zijn”, vertelt Kaltofen, die als Director Digital Advisory & Transformation spreekt op basis van de nodige praktijkervaring. 

Vier elementen

In het tackelen van de grootste uitdagingen is het essentieel om de technologische innovatie altijd te beschouwen binnen haar bredere context. “Binnen Ordina spreken we van vier basiselementen waar in elke digitale transformatie uitgebreid aandacht aan moet worden besteed”, geeft Kaltofen aan.

Het eerste element ligt buiten de organisatie. “Dit betreft de klant en de markt. Wat kun je doen om potentiële en bestaande klanten nog beter te bedienen? Bijvoorbeeld met nieuwe, gebruikersvriendelijke digitale producten of diensten, maar wellicht ook met een relevanter aanbod of betere klantervaring.”

Het tweede element kijkt naar binnen. “Hier gaat het om de organisatie zelf. Hoe kun je wendbaarder en flexibeler – oftewel meer agile – worden, zodat je sneller kunt reageren op de voortdurend veranderende buitenwereld?” 

Pas bij het derde element gaat het om de technologie zelf. “Kijkend naar de kenmerkende uitdagingen en kansen voor jouw organisatie – hoe kun je jouw IT-architectuur dan het beste opzetten? Welke specifieke oplossingen bieden voor jou uitkomst?”

Het vierde element, tot slot, betreft de data. “Wie vandaag de dag digital zegt, zegt data. In elke transformatie moet je kijken hoe je data slim kunt inzetten, waarbij je wederom naar buiten én naar binnen kijkt: hoe kunnen we klanten beter bedienen en bereiken, én hoe maken we onze interne processen efficiënter?”

Het vijfde element

Pas wanneer aan al deze elementen voldoende aandacht is geschonken heeft de digitale transformatie kans van slagen. Maar dat is nog steeds niet het gehele verhaal, want dat het om elementen gaat laat al zien dat ze samen één geheel moeten vormen.

“Dáár ligt de uitdaging voor wat je ook wel het vijfde – en belangrijkste – element zou kunnen noemen”, aldus Kaltofen: “De mens. Uiteindelijk staat of valt elke transformatie bij de mensen die je in huis hebt. Hebben zij de visie, vaardigheden en bereidheid om de verandering te dragen en de technologie zo in te zetten dat de gestelde doelen worden behaald?”

Naarmate het tempo van de technologische vooruitgang steeds hoger is komen te liggen – waarbij de uitbraak van de coronapandemie plotseling nog eens voor een enorme extra versnelling heeft gezorgd – is de uitdaging die hierin ligt almaar groter geworden.

“Een digitale transformatie is niet meer iets dat je één keer in de tien jaar onderneemt, het is bijna een continu proces geworden. Dat vraagt heel wat van medewerkers. Veranderen is nou eenmaal spannend en intensief.”

De verandering voorblijven

Het duizelingwekkende innovatietempo maakt de transformaties ook inhoudelijk uitdagender: hoe zorg je onder die voortdurende druk dat de technologie elke keer weer goed aansluit op de businessdoelstellingen? Ook hierin speelt de mens een sleutelrol, waarbij uiteraard ook een belangrijke rol is weggelegd voor externe transformatiespecialisten zoals Ordina. 

Dennis Kaltofen, Ordina

“Natuurlijk preek ik voor eigen parochie”, erkent Kaltofen, “maar het is gewoon ontzettend waardevol om mensen aan boord te halen die een berg aan relevante expertise en ervaring meebrengen. Die bruikbare lessen meenemen uit andere organisaties en branches. Wij treden op als digitale transformatiepartner die zorgt dat je niet krampachtig de concurrenten probeert bij te benen, maar juist de verandering voorblijft.” 

Van IT-specialist tot transformatiepartner

Om opdrachtgevers daarbij goed te kunnen blijven helpen, moet Ordina ook zichzélf blijven transformeren. “Wat geldt voor andere organisaties geldt natuurlijk ook voor ons. En zeker als transformatiepartner moet je vanzelfsprekend het goede voorbeeld geven.”

Een uitdaging die daarbij in het bijzonder aandacht vraagt is de steeds centralere rol die technologie inneemt binnen de businessmodellen van bedrijven.

“Het is allang niet meer zo dat je een businessmodel bedenkt en dan aan het einde even kijkt welke technologie daarbij kan helpen. De technologie bepaalt inmiddels deels het businessmodel. Dat betekent echter ook weer niet dat je bij de technologie begint – het is een continue wisselwerking tussen business en technologie die niet één duidelijk startpunt kent. Die diepe verwevenheid maakt het extra uitdagend, ook voor ons.”

In antwoord op deze uitdaging vergrootte Ordina zelf zijn interne verwevenheid. “Met ingang van dit jaar zijn Ordina Consulting en Clockwork – ons digital agency-label – samengevoegd onder de vlag van Ordina. Dat betekent dat we nu alle digitale en consulting-expertises hebben gebundeld in één club die klanten kan helpen in elke stap van hun digitale transformatiereis.”

Waar Ordina ooit bekendstond als pure IT-dienstverlener ligt de nadruk nu veel meer op de rol van IT binnen de gehele business en de veranderkundige uitdagingen die gepaard gaan met voortdurende digitale transformatie.

“Voorheen werden we vaak nadat de strategie al was bepaald aan boord gehaald om de IT daarop te laten aansluiten. Vandaag de dag denken we mee vanaf het begin. Dat betekent ook dat we naast IT-professionals nu ook steeds meer op zoek zijn naar brede business consultants, met veel inhoudelijke kennis van bedrijfsprocessen, coaching en training.”

De verbindende schakel

In het helpen van klanten zijn mensen dan ook met afstand Ordina’s belangrijkste asset. Dit illustreert opnieuw de cruciale verbindende rol van de mens als het vijfde element in iedere succesvolle digitale transformatie.

“Ook binnen onze eigen teams speelt de verbinding een essentiële rol. Op basis van de specifieke uitdaging waar we bij helpen stellen we op maat een multidisciplinair high performance-team samen, waarin alle benodigde consulting- en digitale disciplines vertegenwoordigd zijn. We kijken niet alleen naar vakinhoudelijke competenties, maar ook naar diversiteit in persoonlijkheden. Door complementaire teamleden aan elkaar te verbinden haalt iedereen het beste in elkaar naar boven en wordt de klant optimaal geholpen.”

Op die manier leggen de mensen van Ordina vanuit hun onderlinge verbondenheid niet alleen de verbinding tussen de business en de IT, maar ook tussen zichzelf en de mensen binnen de klantorganisatie.

“We werken niet vóór de klant maar mét de klant”, benadrukt Kaltofen. “Uiteraard brengen we waardevolle ervaring en expertise in, maar het is natuurlijk niet de bedoeling dat opdrachtgevers afhankelijk van ons blijven. We werken nauw met ze samen zodat ze zelf heer en meester worden van de verandering. Zodat ze het nadat we weer vertrekken zonder ons afkunnen. Wij helpen ze op weg, maar uiteindelijk is het aan de mensen zelf om dat essentiële vijfde element van de transformatie te zijn.”