Zo realiseer je verbeterpotentieel met proces- en data-analyse
Iedere organisatie herkent het wel: processen lopen niet soepel, waardoor veel tijd en geld verloren gaat. Veelal wordt gedacht dat het wegnemen van knelpunten een lastige, langdurige en kostbare aangelegenheid is. Ten onrechte, zo stellen Bart Schellekens en Michel Emons van procesoptimalisatiespecialist Bostec: “Als je de knelpunten eenmaal hebt geïdentificeerd kun je die heel snel wegnemen en heb je de investering binnen een paar maanden terugverdiend.”
Al ruim 25 jaar helpt Bostec organisaties zichzelf te verbeteren. Het in Capelle aan den IJssel gevestigde bureau heeft zich gespecialiseerd in procesoptimalisatie binnen de sectoren industrie, mobiliteit en gezondheidszorg.
“Daarbij kijken we uiteraard naar de processen”, vertelt managing consultant Bart Schellekens, “maar nooit alléén naar de processen. We doen dat altijd in samenhang met de organisatie en technologie. Zodra je processen gaat aanpassen, heb je altijd ook mensen nodig binnen de organisatie die daarin meegaan, en soms heb je nog niet aanwezige capaciteiten nodig. Daarnaast leggen we de link met systemen die de processen kunnen ondersteunen.”
Senior consultant Michel Emons legt uit dat in een optimalisatietraject vier fasen worden onderscheiden: “Define, design, implement en control. En door al die fasen heen staat steeds ‘emphasize’ centraal: we zitten heel dicht tegen de klant aan. Op die manier doen we niet alleen waar de klant om vraagt, maar leggen de vraag achter de vraag bloot: wat is nou het onderliggende probleem? En vervolgens blijven we zij-aan-zij samenwerken met de klant om tot gedragen oplossingen te komen.”
Focus aanbrengen
De organisaties waar alle processen volledig vlekkeloos verlopen zijn waarschijnlijk op één hand te tellen. Het probleem is meestal dan ook niet om verbeterpunten te vinden, maar juist om uit de vele mogelijkheden de punten met het grootste verbeterpotentieel te selecteren.
De doelstelling van een procesoptimalisatie kan uiteenlopen van (onder meer) lagere kosten, meer output, stabiele productkwaliteit en hoge bezettingsgraad tot verbeterde productveiligheid, meer robuustheid en extra wendbaarheid. Je moet echter niet verwachten dat je al deze doelen tegelijk kunt behalen.
“Het is belangrijk om gelijk focus aan te brengen”, aldus Schellekens. “We komen bij bedrijven die op al die aspecten winst denken te behalen. Maar als je dat nastreeft wordt verbeterpotentieel een veelkoppig monster. Dan is er geen focus en komt er uiteindelijk niets van terecht.”
Hoogwerkers
Een klant die Bostec onlangs heeft geholpen bij het optimaliseren van de bedrijfsvoering is een verhuurder van hoogwerkers, oftewel machines waarmee mensen op hoogte klussen kunnen uitvoeren. Denk aan het bevestigen van gevelplaten of zonnepanelen, het snoeien van bomen of het wassen van ramen.
“Het bedrijf was van binnen redelijk gedigitaliseerd. Zo hadden ze een ERP-systeem”, vertelt Emons, “maar voor de klanten was daar nog weinig van te merken. Ondertussen was de markt aan het veranderen: concurrenten maakten al wel de digitaliseringsslag, waarbij klanten online van alles konden regelen. Daarnaast had de organisatie te maken met complexe logistieke processen, met alle gevolgen van dien. Zo moesten mensen vaak overwerken en lag het verzuim hoog.”
Bostec werd gevraagd om het verbeterpotentieel in kaart te brengen en oplossingen te bedenken om dat potentieel te realiseren. Allereerst werd de focus scherp gesteld. “Samen met de klant hebben besloten om ons te concentreren op lagere kosten, maar ook een lagere werkdruk”, aldus Emons. “Dat was voor ons wel bijzonder. Zeker ook de combinatie tussen die twee was interessant – die kunnen elkaar weleens gaan bijten. Maar we zijn de uitdaging aangegaan.”
Knelpunten
Door middel van observatie en interviews werd het proces in kaart gebracht, waarna de knelpunten werden geïdentificeerd. Dat waren er verscheidene. Zo kampte de verhuurafdeling met het probleem dat de passende hoogwerker soms niet beschikbaar is. “Dan kun je deze weer inhuren bij de concurrent of een duurdere hoogwerker verhuren voor een lagere prijs. In beide gevallen is er sprake van verlies van kapitaal”, legt Emons uit.
“Een knelpunt zorgt dat er collectieve acties moeten plaatsvinden in alle voorgaande processtappen: één fout kan leiden tot een lawine aan herstelacties.”
De transportafdeling had te maken met een overschrijding van de toegestane rijtijden, en had er weleens last van dat de capaciteit wel aanwezig was, maar niet op de juiste plek. En op de afdeling service kon onderhoud om verschillende redenen soms niet tijdig plaatsvinden.
Een “interessante categorie” knelpunten had te maken met de klant, zo legt Emons uit. “Soms kwam een chauffeur de hoogwerker weer ophalen bij de klant om daar pas te horen dat hij beschadigd was, waardoor hij niet kon worden verhuurd aan de volgende klant. Of op het laatste moment zei de klant dat hij de hoogwerker toch langer nodig had. Dat is commercieel natuurlijk heel handig , maar plannings-technisch uitermate onhandig.”
Lawine aan herstelacties
Dit zijn slechts enkele voorbeelden van de “waslijst aan knelpunten die ervoor zorgde dat het proces niet ‘first time right’ was”, aldus Emons. “Een knelpunt in welke stap van het proces dan ook zorgt dat er collectieve acties moeten plaatsvinden in alle voorgaande processtappen: één fout kan leiden tot een lawine aan herstelacties.”
Daarbij constateerde Bostec ook dat de klanten met geen van deze problemen werden lastiggevallen. Dat klinkt in deze tijden van ‘customer first’ wellicht als de juiste aanpak, maar het zorgde voor heel veel extra problemen en stress binnen de organisatie. Emons: “Natuurlijk wil je klantvriendelijk blijven, maar in dit geval waren de klanten niet eens op de hoogte van de problemen die bepaalde situaties opleverden.”
Het ideale proces en de realiteit
De volgende stap in het traject was het analyseren van de beschikbare data, om de kosten – zowel in geld als tijd – van de verschillende knelpunten beter in beeld te brengen.
“Daarbij konden we profiteren van het ERP-systeem van dit bedrijf, waarin alle contracten stonden, alle hoogwerkers , alle acties, alle transacties, alle verplaatsingen en ga zo maar door”, vertelt Schellekens. “We hebben eerst een definitie gemaakt van het ideale proces, en daarna in de database gekeken waar er sprake was van een mismatch, en hoe vaak dat voorkwam, op welke locatie, met welke machines en met welke klant.”
Op basis van de twee vastgestelde doelen – lagere kosten en lagere werkdruk – werd vervolgens gekeken welke knelpunten het beste konden worden aangepakt. Bij het zichtbaar maken van de impact werd Bostec geholpen door zusterbedrijf Axians. “Zij hebben een heel mooi dashboard gebouwd voor deze klant. Daarop kun je in procenten zien wanneer het misging in het proces. Dat waren behoorlijke percentages. Die hebben we ook uitgedrukt in de kosten in uren en euro’s”, aldus Schellekens.
Betere communicatie
Vervolgens werd voor de meerkosten en het meerwerk uitgezocht wat de “root cause” was, legt hij uit. “Die hebben we onderverdeeld in vier categorieën: klantcommunicatie, vlootsamenstelling, transport en service. En dat gaf een manier om te kijken naar mogelijke oplossingsrichtingen.”
“Met een duidelijke optimalisatieaanpak komen concrete resultaten binnen handbereik.”
Zo bleek met name veel winst te behalen op betere klantcommunicatie. “Naast dat schade en verlengingen niet tijdig werden gemeld, leidde gebrekkige communicatie bijvoorbeeld ook vaak tot de aflevering van de verkeerde machine of niet opgeladen hoogwerkers”, licht Emons toe.
“Om dit te verhelpen hebben we ten eerste geadviseerd om de uitvraagprocedure bij de verhuurafdeling te standaardiseren”, vertelt hij. “Daarmee voorkom je dat klanten de verkeerde hoogwerker krijgen. Ten tweede hebben we een app voorgesteld voor het verbeteren van de klantcommunicatie. Met de app krijgen de mensen in het veld een reminder vlak voordat het contract afloopt: ‘Weet je nog: overmorgen loopt je contract af. Zorg dat je machine opgeladen klaarstaat. Is er schade of wil je verlengen? Meld dat dan.”
“Daarmee zorg je er voor dat de chauffeur niet voor verrassingen komt te staan op moment dat-ie bij de klant is”, legt Emons uit. “Zo heb je nog tijd om collectief acties te ondernemen en voorkom je een hoop stress. Tegelijk zorg je ook nog eens dat de digitalisering richting klant verbeterd wordt – je gaat weer in de pas lopen met de rest van de markt.”
Triage
Daarnaast werd geadviseerd om de vloot gericht uit te breiden, waarbij werd gekeken welke machines het meeste worden verhuurd en het minste onderhoud behoeven. Ook werd aangeraden te investeren in extra personeel voor de onderhoudsafdeling. Tot slot stelde Bostec ook voor om binnen die afdeling een triageproces in te richten.
“Dat idee hebben we geleend van de zorg, waar we ook veel ervaring hebben”, geeft Schellekens aan. “Als je bij de spoedeisende hulp komt, wordt als eerste door een triagist gekeken wat er aan de hand is met een patiënt. Dat kon hier ook nuttig zijn: als er bij de onderhoudsafdeling een machine binnenkomt kijkt eerst iemand met veel verstand van zaken wat er moet gebeuren. Die kan dan een inschatting geven wanneer die machine gerepareerd is. Dan weet de verhuurafdeling meteen wanneer ze hem weer kunnen verhuren.”
Lagere kosten én lagere werkdruk
Als het verbeterplan klaarligt kan een klant kiezen of Bostec moet helpen bij de implementatie of niet. In dit geval was zo helder wat er moest gebeuren dat de klant zelfstandig aan de slag kon. En het resultaat mag er zijn, zo vertelt Emons. “Het bedrijf realiseerde een besparing van meer dan €300.000 per jaar. Daarnaast is ook de werkdruk significant en meetbaar omlaag gegaan. Deze resultaten kun je ook allemaal meten via het dashboard.”
“Met een duidelijke optimalisatieaanpak komen concrete resultaten binnen handbereik”, voegt Schellekens toe: “Dus eerst een duidelijk doel bepalen, vervolgens de processen analyseren, knelpunten identificeren, impact en kosten in kaart brengen, prioriteiten vaststellen en dan een verbeterplan opstellen met concrete oplossingen. Dan heb je de kosten van het traject voor je het weet terugverdiend.”
