De aanpak van First Consulting om persoonlijker klantcontact te realiseren

Organisaties verzamelen tegenwoordig grote hoeveelheden data afkomstig uit verschillende systemen en applicaties. Zo wordt er veel data gegenereerd in CRM-systemen met als doel om de klant beter te kunnen bereiken en persoonlijker te kunnen communiceren met de klant. Daarnaast stelt deze data organisaties in staat om nieuwe digitale initiatieven te lanceren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een applicatie waarmee een klant zijn inkopen kan doen. Wanneer de kwaliteit van de gegevens in het CRM-systeem echter niet voldoende is, haalt een organisatie hier niet het gewenste resultaat uit.

Recentelijk heeft First Consulting een Nederlandse multinational geholpen met het verbeteren van het klantcontact door het verhogen van datakwaliteit in haar CRM-systeem. Om de kwaliteit van klantdata te verhogen, is gekozen voor een gestructureerde projectaanpak waarbij de volgende elementen stapsgewijs zijn doorlopen:

Het bepalen van de doelstelling

Het gebruik van data in businessprocessen bepaalt voor een organisatie welke data-elementen van belang zijn. Om de datakwaliteit van de gegevens te verhogen is in workshops samen met de business bepaald welke data-elementen van belang zijn voor het juiste klantcontact. Op basis van de geïdentificeerde data-elementen, in combinatie met het businessproces, zijn businessregels opgesteld waaraan data moet voldoen.

Zo bleek dat, in de huidige COVID-19-situatie, persoonlijk klantcontact een belangrijk uitgangspunt was voor de business. Dit heeft zich vertaald in concrete businessregels, zoals het volledig uitschrijven van de voornaam van een klant en het hanteren van een correct telefoonnummer, inclusief format.

Het meten en monitoren van de nulsituatie

Op basis van de opgestelde businessregels is in een Azure SQL Database een datamodel geïmplementeerd op basis waarvan een nulmeting van de datakwaliteit is uitgevoerd. Resultaten van deze nulmeting zijn in een Microsoft Power BI-dashboard met de business gedeeld. Dit dashboard omvatte de verschillende KPI’s om de kwaliteit van data in het CRM-systeem inzichtelijk te maken. Deze nulmeting en vervolgmetingen hebben de organisatie in staat gesteld om de voortgang van de kwaliteitsverbetering van data nauwkeurig te monitoren.

Het opschonen van het CRM-systeem

Aan de hand van de opgestelde businessregels is het CRM-systeem opgeschoond. Hierbij zijn gegevens die niet voldeden aan de eerder opgestelde criteria uit het systeem verwijderd. Om ervoor te zorgen dat de juiste gegevens uiteindelijk in het CRM-systeem verwerkt worden, heeft iedere accountmanager een persoonlijk dashboard gekregen. Hiermee kon gemakkelijk worden afgelezen bij welke klanten welke data onvolledig of incorrect was.

Het verrijken van data in het CRM-systeem

Naast het opschonen van het CRM-systeem is klantdata verrijkt op basis van interne en externe bronnen. Zo is er een externe koppeling met het handelsregister van de Kamer van Koophandel gerealiseerd om over de juiste adres- en handelsgegevens van een klant te beschikken. Doordat de verwerking van mutaties in het handelsregister in een proces zijn geborgd, is een hoge kwaliteit van adresgegevens met een minimale inspanning gegarandeerd.

Verbeterd klantcontact als eindresultaat

Door de gehanteerde projectaanpak is op een pragmatische manier de kwaliteit van klantdata in het CRM-systeem aanzienlijk verhoogd. Dit met als resultaat dat de kwaliteit van data op basis van de businessregels verhoogd is van <75% naar 99,4%. Dit is gerealiseerd in een periode van twee maanden.

Hiermee is de organisatie in een tijd waarin persoonlijk klantcontact nog belangrijker is in staat gesteld om klanten beter te bereiken en persoonlijker met ze te communiceren. Belangrijk onderdeel van dit succes is dat het initiatief voor het verbeteren van de datakwaliteit bij de business is gezocht. Hierdoor zijn de juiste data-elementen met de juiste businessregels opgeschoond en verrijkt.