Hoe active servicing banken kan helpen bij de coronapiek

De coronacrisis gaat gepaard met de nodige financiële kopzorgen. Banken en andere geldvertrekkers hebben hun handen dan ook vol aan het te woord staan van bezorgde klanten. Yellowtail adviseert financiële instellingen in te zetten op (digitale) active servicing, om zo de werkdruk te verminderen én ongeruste klanten beter te helpen. 

“De telefoon van de diverse beheerafdelingen staat momenteel roodgloeiend”, vertelt Mirjam Fuchs, managing consultant bij Yellowtail. “En naar verwachting gaat dit de komende tijd alleen maar verder toenemen.”

Wat kunnen geldverstrekkers doen om de enorme stroom aan vragen en zorgen zo goed mogelijk te verwerken? Enerzijds moeten de beheerafdelingen ontlast worden, maar anderzijds zijn de zorgen van klanten maar al te begrijpelijk en is het belangrijk dat ze weten waar ze kunnen aankloppen en goed worden geholpen.

Vorig jaar pleitte Yellowtail al voor ‘active servicing’: een verschuiving van een reactieve behandeling van klantvragen naar proactief en duurzaam klantcontact. Hierbij speelt de inzet van innovatieve technologie een cruciale rol. Volgens het fintech-bureau onderstreept de coronacrisis de waarde van deze nieuwe technologie-gedreven benadering van klantenservice.

Yellowtail onderscheidt vijf volwassenheidsniveaus van active servicing, waarbij het laagste niveau neerkomt op het reactief helpen van klanten die aankloppen met vragen, bijvoorbeeld met een tijdelijke (rente- en) aflospauze. Op het hoogste niveau kunnen geldverstrekkers hun klanten dankzij datagedreven active servicing klanten op maat gemaakte behandeling geven. Zo heeft elke klant overzicht, inzicht en handelingsperspectief.

Hier zijn de meeste geldverstrekkers echter nog lang niet: “Het overgrote deel bevindt zich momenteel in niveaus 1 en 2”, geeft managing director Matthijs Mons aan. “Het actief benaderen van klanten – niveau 3 – is nu vaak nog een stap te ver, omdat de processen, tooling en digitale ondersteuning nog niet zijn ingericht op een grote klantinstroom.”

Op de huidige coronacrisis blijken veel geldverstrekkers logischerwijs onvoldoende voorbereid: “Geen enkele geldverstrekker heeft – voor zover ons bekend op dit moment – zijn risico-segmentatie van de portefeuille al volledig gereed voor wat betreft de specifieke gevolgen van deze gezondheidscrisis”, aldus Mons.

Zoals wetenschappers naarstig op zoek zijn naar een vaccin voor Covid-19, doen geldverstrekkers er volgens Yellowtail goed aan niveau 5 van active servicing na te streven. Fuchs: “Dit noemen we niet voor niets ‘het vaccin waarmee geldverstrekkers grip krijgen op de coronacrisis’. Met deze manier van datagedreven en persoonlijke active servicing worden klant en geldverstrekker over alle facetten heen goed geholpen.” 

Stappen richting active servicing

Het is echter niet noodzakelijk om meteen het hoogste niveau te bereiken, legt Fuchs uit: “Digitalisering kan ook heel goed worden ingezet en toegevoegde waarde hebben op een lager volwassenheidsniveau.”

Een stap die kan worden gezet is bijvoorbeeld het preventief identificeren van kwetsbare klanten die – met grote waarschijnlijkheid – te maken gaan krijgen met betaalbaarheidsproblematiek. Hiervoor moet ten eerste de portefeuille leningen worden geanalyseerd, daarnaast moet er inzicht zijn over hoe de geïdentificeerde klanten het beste proactief kunnen worden benaderd.

Een andere mogelijkheid is het geautomatiseerd filteren van de bezorgde klanten, zodat zij met terechte zorgen als eerste worden geholpen. Zo krijgen zij snel inzicht in de betaalbaarheid van hun hypotheek wanneer ze bijvoorbeeld werkloos raken.

Ook kan robo-advies worden ingezet bij het helpen van kwetsbare klanten. Op deze manier kan klanten direct handelingsperspectief worden geboden, in plaats van dat ze telkens moeten worden doorverwezen naar een adviseur. Zo weet zowel de klant als de geldverstrekker meteen waar hij aan toe is.

Deze en andere stappen kunnen geldverstrekkers helpen omgaan met de vele vragen die ze krijgen van klanten. “Door juist nu snel te starten met dit soort initiatieven kunnen klanten nog tijdig geholpen worden”, aldus Mons. “Hierdoor kun je voor een grote groep klanten echt het verschil maken en de zorg bieden die een klant nodig heeft.”