Samenwerken cruciaal voor adoptie van active servicing
Voor banken en financiële instellingen wordt de verschuiving van een meer reactieve en transactionele klantrelatie naar een duurzame klantrelatie alsmaar belangrijker. Het proactief toevoegen van waarde binnen belangrijke producten en diensten, zoals hypotheken of leningen, vormt hierbij een belangrijke voorwaarde. Een nieuw whitepaper van Yellowtail kijkt naar hoe banken de vruchten kunnen plukken van dit zogeheten ‘active servicing’, en naar wat er nodig is om hier succesvol gebruik van te maken.
Volgens de onderzoekers van Yellowtail kan het toepassen van ‘active servicing’ bij het beheer van een hypotheek of kredietportefeuille uiteenlopende voordelen opleveren. Zo kan het ten eerste zorgen voor meer relevante klantkennis, vooral als het gaat om ‘levensgebeurtenissen’ (life events) van de klant in kwestie. Door continu met de klant in contact te staan kunnen organisaties belangrijke inzichten opdoen over wat er bij hen speelt. Die kennis kan vervolgens worden gebruikt om producten en diensten of bijvoorbeeld marketinginspanningen te verbeteren c.q. optimaal af te stemmen op de klant.
Active servicing heeft daarnaast een preventief karakter, aangezien het ervoor kan zorgen dat een bedrijf mogelijke toekomstige problemen en klachten van de klant voor kan zijn. Volgens de onderzoekers schromen veel mensen om een klacht of probleem aan te kaarten. Door regelmatig contact met de klant kunnen onverwachte kosten, die voor de klant (en/of het bedrijf) kunnen ontstaan wanneer zich een probleem voordoet, vermeden worden. Active servicing heeft daarmee een belangrijke signaalfunctie.
Als derde voordeel wijzen de Yellowtail-adviseurs op de omzetkansen die active servicing kan bieden. Het leeuwendeel van de inkomsten van financiële dienstverleners – zo’n driekwart – komt doorgaans bij bestaande klanten vandaan. Active servicing kan ervoor zorgen dat meer klanten behouden blijven. Het aantrekken van nieuwe klanten kost in de regel meer dan het behouden van bestaande klanten. In lijn met preventief beheer zorgt active servicing dat minder kosten gemaakt worden om problemen op te lossen, wat onder de streep een beter resultaat betekent.
Ook vanuit toezichthouders klinkt het pleidooi richting de financiële sector om active servicing te omarmen. Zij zijn van mening zijn dat dit belangrijk is voor het creëren van meer transparantie in de dienstverlening van deze financiële instellingen, zowel aan consumenten als aan bedrijven.
Met de diverse voordelen in het achterhoofd en de druk vanuit toezichthouders, is het niet verrassend dat active servicing een thema is dat veel spelers in de bankensector bezighoudt. In het kader van hun onderzoek spraken de Yellowtail-onderzoekers met leiders van onder meer ABN AMRO, Aegon, Argenta, a.s.r., ING, NHG en Stater. Op basis van de gesprekken concluderen de experts dat er zes belangrijke uitdagingen zijn die ervoor zorgen dat financiële instellingen toch terughoudend zijn als het gaat om het direct implementeren van een active servicing-strategie:
- Activatie: Het activeren van klanten om de geboden hulp aan te nemen kan een uitdaging zijn. Klanten zien de producten die ze afnemen vaak als low interest-producten en hebben soms weinig vertrouwen in de hulp vanuit de financiële instelling.
- Kosten versus baten: Het is voor veel financiële spelers onduidelijk wat de kosten en opbrengsten van active servicing nu precies zijn. Zij vragen zich af: ‘What’s in it for me?’
- Urgentie: In lijn met de uitdaging van ‘activitatie’, ontbreekt bij klanten doorgaans de urgentie voor active servicing. Klanten hebben bovendien de neiging financiële beslissingen op de lange baan te schuiven
- Bemoeizucht: Financiële spelers zijn bang dat active servicing door klanten te veel als bemoeizucht wordt gezien, in plaats van als oprechte ondersteuning.
- Behoefte: Financiële partijen hebben niet altijd voldoende informatie over op welk vlak active servicing hun klanten zou moeten helpen, met welke vragen klanten kampen, of wanneer ze die hulp eventueel zouden willen hebben.
- Logistiek: Tot slot worstelen financiële bedrijven met de mogelijke logistieke implicaties van het omarmen van active servicing. Ze vragen zich bijvoorbeeld af: ‘Is er meer capaciteit in het callcenter nodig?’ Of: ‘Roept dit niet juist meer vragen op?’
Samenwerken
Volgens de auteurs kunnen banken veel makkelijker stappen zetten in active servicing door meer samen te werken. “De oplossing voor vele uitdagingen zit hem wat ons betreft in de aanpak vanuit het branchecollectief. Samenwerken lijkt hierin een stuk effectiever dan ieder het wiel proberen uit te vinden”, benadrukt Gert Vasse, een Director bij Yellowtail.
Vasse geeft enkele voorbeelden. Zo wijst hij op het belang en de mogelijkheid om goede afspraken te maken over hoe klantdata gedeeld kan worden tussen de (onafhankelijk) intermediair en de geldverstrekker: “Als iedere geldverstrekker op z’n eigen manier data gaat delen met het intermediairkanaal, dan krijg je straks veel te veel smaken met te veel verschillende werkwijzen. Data-uitwisseling is een hygiëneding dus je kunt daar heel goed branchebrede afspraken over maken zonder je concurrentievoordeel te verliezen.”
En een andere mogelijke manier van samenwerken ligt volgens Vasse in het delen van best practices over hoe klanten geactiveerd kunnen worden: “Iedereen worstelt met hoe de klant het beste benaderd kan worden en hoe we zorgen dat het de normaalste zaak van de wereld wordt om periodiek de hypotheek onder de loep te nemen in relatie tot de actuele financiële situatie van het huishouden. We willen toch niet weer zo’n ‘paniekdossier’ als we nu hebben met het thema aflossingsvrije hypotheek?”
