GalanNXT helpt Sociaal Wijkteam Dordrecht met nieuwe klantroute

18 mei 2020 Consultancy.nl

Het sociaal wijkteam van Dordrecht startte vorig jaar het project ‘Ontwerp Integrale Klantroute’, een initiatief dat erop gericht is de ondersteuning in het sociaal domein te verbeteren. De blauwdruk van het nieuwe proces is samen met de inhoudelijk professionals uitgedacht en inmiddels is de uitrol in volle gang.

De wijkteams van Dordrecht hebben de ambitie om elke hulpvraag van een inwoner op de juiste plek op te pakken. Dit kan door ondersteuning binnen het wijkteam zelf of met een doorverwijzing naar een passende partij in het netwerk.

Door de hulpvraag van de klant centraal te stellen en integraal te benaderen, streven de wijkteams ernaar om de inwoner beter te bedienen en de zelfredzaamheid te vergroten. Het projectteam Ontwerp Integrale Klantroute stond aan de basis van dit project, en werkte aan het realiseren van een helder klantproces, kortere wachttijden en een goede match tussen hulpvrager en professional.

Het team trapte het project af door te definiëren hoe het nieuwe proces eruit dient te zien. Hierbij staat de vraagverheldering centraal, waarbij er aandacht is voor de verschillende aspecten binnen een hulpvraag van de inwoner. Het nieuwe proces is zorgvuldig afgestemd met de inhoudelijk professionals en een afvaardiging van inwoners.

De verschillende processtappen, communicatiemomenten en organisatorische afhankelijkheden werden in een blauwdruk gegoten voor een nieuwe manier van werken. Na groen licht te hebben gekregen voor de volgende fase, is begin dit jaar gestart met de implementatie van de integrale klantroute.

GalanNXT helpt Sociaal Wijkteam Dordrecht met Integrale Klantroute

GalanNXT

Jessica van der Plas, adviseur bij GalanNXT, was één van de teamleden van het projectteam. Ze vervulde de rol van projectondersteuner en hielp het projectteam met de uitvoering van taken, het adviseren op procesniveau en het monitoren van de voortgang.

Haar belangrijkste taak was de ondersteuning bij de vertaling van de inhoudelijke expertise van de professionals uit de wijkteams naar de vereisten voor de blauwdruk van de klantroute. En vervolgens met de vertaling daarvan naar een nieuw proces met bijbehorend verandertraject.

Vanuit haar externe blik op het traject, beschikte Van der Plas over een goede uitgangspositie om het ontwerp te toetsen: “Ik was vaak de ‘kritische vriend’, die expliciet vroeg wat precies de verbanden tussen de verschillende processtappen waren en wat dit betekende voor het ontwerp van het proces.”

Van der Plas hielp de projectleider ook met het grip houden op overzicht, planning en voortgang. “Hierbij was er aandacht voor de communicatie naar de rest van de organisatie én het borgen van de randvoorwaarden”, legt de GalanNXT-adviseur uit. Terugkijkend op het project geeft ze aan blij te zijn dat ze met haar veranderkundige kennis heeft kunnen bijdragen aan “een essentieel proces voor de ondersteuning van inwoners met een hulpvraag”.

Sandy Bommeleyn, manager Sociaal Wijkteam Dordrecht, kijkt eveneens tevreden terug op het traject: “De inzet van externe ondersteuning was onmisbaar. Jessica speelde een essentiële rol bij het bewaken van de structuur, het vormgeven van het proces en het faciliteren van de projectgroep. De wisselwerking tussen haar en de projectgroep was erg goed, waardoor er optimaal samengewerkt kon worden.”